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dc.contributor.advisorRamos, Rubens Eugênio Barretopt_BR
dc.contributor.authorPizzato, Leonardo da Costapt_BR
dc.date.accessioned2014-12-17T14:53:23Z-
dc.date.available2014-12-11pt_BR
dc.date.available2014-12-17T14:53:23Z-
dc.date.issued2007-07-26pt_BR
dc.identifier.citationPIZZATO, Leonardo da Costa. Performance improvement and ISO 9000: a study on brazilian hotels on thje perspective of Balanced Scorecard. 2007. 89 f. Dissertação (Mestrado em Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2007.por
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/15109-
dc.description.abstractThis Thesis deals with the performance improvement on hotels that have adopted the ISO 9000 Quality Management Systems. It is researched the Brazilian hotels that have an ISO 9001 registration with an assessment form based on the Balanced Scorecard approach. The main findings are that ISO 9000 provided improvement on the performance of the hotels in general and also in all the BSC perspectives, and that are different perception on managers and directors, what suggests a need for a tool like BSC to register the performance improvements on the same basis. The Thesis contributes to provide information on the performance improvement in hotels, one of the claimed regarding the low ISO 9000 adoption rate in Brazilian hotelseng
dc.formatapplication/pdfpor
dc.languageporpor
dc.publisherUniversidade Federal do Rio Grande do Nortepor
dc.rightsAcesso Abertopor
dc.subjectGestão de qualidadepor
dc.subjectDesempenho estratégicopor
dc.subjectISO 9000por
dc.subjectBalanced Scorecardpor
dc.subjectHotelpor
dc.subjectQuality managementeng
dc.subjectStrategic managementeng
dc.subjectISO 9000eng
dc.subjectBalanced Scorecardeng
dc.subjectHotelseng
dc.titleMelhoria de desempenho e ISO 9000: um estudo em empresas brasileiras do setor hoteleiro na perspectiva do Balanced Scorecardpor
dc.title.alternativePerformance improvement and ISO 9000: a study on brazilian hotels on thje perspective of Balanced Scorecardeng
dc.typemasterThesispor
dc.publisher.countryBRpor
dc.publisher.initialsUFRNpor
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de Produçãopor
dc.contributor.authorLatteshttp://lattes.cnpq.br/0345362973276791por
dc.contributor.advisorLatteshttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4784139P6por
dc.contributor.referees1Mazaro, Rosana Marapt_BR
dc.contributor.referees1Latteshttp://lattes.cnpq.br/0280240849037322por
dc.contributor.referees2Araújo, Renato Samuel Barbosa dept_BR
dc.contributor.referees2Latteshttp://lattes.cnpq.br/8844681795357306por
dc.description.resumoEste trabalho tem por objetivo analisar o grau de contribuição do sistema de gestão da qualidade ISO 9000:2000 para o desempenho das empresas brasileiras do setor hoteleiro sob as quatro perspectivas do Balanced Scorecard. Inicialmente, é realizada uma pesquisa bibliográfica a cerca dos temas: Balanced Scorecard e ISO 9000. Posteriormente, é realizado um levantamento de dados com o uso de questionário. Foram considerados como objeto de pesquisa todos os hotéis brasileiros certificados com a norma ISO 9001:2000 onze empreendimentos. Para todos os onze empreendimentos foi encaminhado um questionário através de e-mail ou fax. Desses, foi obtido retorno de oito questionários, representando sete empresas respondentes. Uma empresa enviou dois questionários: um respondido por gerente, outro por dirigente. Um dos questionários foi descartado pois, a exceção de uma questão, as respostas foram auferidas sempre em um mesmo grau, sugerindo falta de atenção e a análise devida. Assim, a amostra resumiu-se a seis empresas, representando 54,55% do universo de empresas hoteleiras no Brasil com certificação ISO 9001:2000 válida. Em todas as perspectivas do Balanced Scorecard foram verificadas melhorias significativas no desempenho da maior parte dos hotéis respondentes. Contudo, a perspectiva de aprendizado e crescimento e a perspectiva de processos internos foram as mais beneficiadas pela certificaçãopor
dc.publisher.departmentEstratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operaçõespor
dc.subject.cnpqCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOpor
Appears in Collections:PPGEP - Mestrado em Engenharia de Produção

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