UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO RAFAEL FAUSTINO DE AZEVEDO FINTECH: A VISÃO DOS ALUNOS DE ADMINISTRAÇÃO DA UFRN EM NATAL NATAL, RN 2019 Rafael Faustino de Azevedo FINTECH: A VISÃO DOS ALUNOS DE ADMINISTRAÇÃO DA UFRN EM NATAL Trabalho de conclusão de curso apresentado à Coordenação do curso de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para a obtenção do título de bacharel em Administração. Orientadora: Thelma Pignataro, Msc. NATAL, RN 2019 Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Sistema de Bibliotecas - SISBI Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA Azevedo, Rafael Faustino de. Fintech: a visão dos alunos de administração da UFRN em Natal / Rafael Faustino de Azevedo. - 2019. 57f.: il. Monografia (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Departamento de Ciências Administrativas. Natal, RN, 2019. Orientadora: Profa. Me. Thelma Pignataro. 1. Inovação tecnológica - Monografia. 2. Mercado financeiro - Monografia. 3. Fintech - Monografia. I. Pignataro, Thelma. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título. RN/UF/Biblioteca do CCSA CDU 005.342 Elaborado por Eliane Le al Duarte - CRB-15/355 Rafael Faustino de Azevedo FINTECH: A VISÃO DOS ALUNOS DE ADMINISTRAÇÃO DA UFRN EM NATAL Trabalho de conclusão de curso apresentado à Coordenação do curso de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para a obtenção do título de bacharel em Administração. Orientadora: Thelma Pignataro, Msc. Aprovada em: 03/12/2019 pela Banca Examinadora composta pelos seguintes membros: _______________________________________________ Thelma Pignataro, M. Sc. Universidade Federal do Rio Grande do Norte Orientadora _______________________________________________ Anna Carolina Orsini, M. Sc. Universidade Federal do Rio Grande do Norte Membro ______________________________________________ Rafael Fernandes Universidade Federal do Rio Grande do Norte Membro NATAL, RN 2019 Dedico este trabalho a Deus, por ser autor de todos os meus passos, aos meus filhos por serem o combustível que me levam a seguir, a minha esposa por acreditar que era possível chegar e aos meus pais que me deram a melhor educação que poderiam me dar. AGRADECIMENTOS A conclusão deste trabalho não seria possível sem o amor e a misericórdia de Deus, sem a presença do Espírito Santo e a intercessão de Maria Santíssima. Durante todo esse processo, foram muitos momentos de cruz, de aprendizados, dificuldades, desafios e vitórias e sei que a todo momento tive Jesus ao meu lado, carregando cada semestre como se fosse uma das suas dolorosas estações... Finalmente chego ao fim de uma jornada, o momento da oferta final, e não poderia deixar de dedicar a ti Jesus, pois sei que tudo que me ofertou não foi em vão. Agradeço aos meus filhos João e José, que a cada sorriso e abraço motivaram-me a continuar e seguir até aqui, e juntos a eles, à minha esposa Aylime, que levou a sério o que me prometeu no altar... sendo uma só carne, uma só lágrima, uma mulher incrível que foi meu sustento a cada queda e meu impulso a cada momento novo, a cada desafio, valeu a pena seguir junto este sonho de Deus para nós, minha menina! Agradeço a minha orientadora Thelma, que foi uma mãezona, muito mais que uma coordenadora, orientadora ou amiga, ela me olhou, acreditou, enxergando que seria possível, muito além do que eu poderia ver ser possível. Foram muito Cirineus que passaram ao longo desta trajetória e sou inteiramente grato a cada um, pedindo que o Senhor retribua com aquilo que nenhum dinheiro pode comprar, a benção e a glória dEle. “De manhã fazei-me sentir tua bondade, pois em ti confio.Indica-me a estrada que devo segui, porque a Ti elevo a minha alma”. Salmo 143, 8 RESUMO A inovação tecnológica no setor financeiro vem ganhando proporções surpreendentes, inimagináveis há duas décadas, com este crescimento, atrelado a um momento emergente de crise, surgem oportunidades de negócios antes inexplorados. As Fintechs estão neste cenário justamente para denotar que há sempre uma nova parcela no mercado a ser conquistada ou explorada de forma mais eficiente. Neste contexto, o principal objetivo deste trabalho é compreender a visão dos alunos do 4º período do curso de graduação em administração da UFRN em Natal, em relação à utilização das fintechs. Para tanto, foi utilizada uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa por meio de um questionário fechado com os universitários da UFRN em Natal. Dentre os resultados obtidos com a pesquisa, foi possível perceber que os serviços de cartão de crédito/pagamento e banco digital são os mais utilizados pelos usuários. A ausência de tarifas bancárias, a caraterística das fintechs serem 100% online e a desburocratização para a abertura das contas foram, com maior frequência, os fatores citados por influenciarem a decisão da amostra se tornarem usuários dessas startups financeiras. Palavras-chave: inovação tecnológica, mercado financeiro, fintechs. ABSTRACT Technological innovation in the financial sector has gained surprising proportions, unimaginable for two decades, with this growth, coupled with an emerging moment of crisis, previously untapped business opportunities arise. Fintechs are in this scenario precisely to denote that there is always a new market share to be conquered or exploited more efficiently. In this context, the main objective of this work is to understand the view of the students of the 4th period of the undergraduate course of administration of UFRN in Natal, regarding the use of fintechs. For this, a descriptive research with quantitative approach was used through a closed questionnaire with the UFRN students in Natal. Among the results obtained with the research, it was possible to notice that the credit / payment card and digital banking services are the most used by users. The absence of bank fees, the fact that fintechs are 100% online, and less bureaucracy for account opening were more often the factors cited for influencing the sample's decision to become users of these financial startups. Keywords: technological innovation, financial market, fintechs. LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Consumidores com relacionamento ativo no sistema bancário brasileiro..............25 Gráfico 2 - Nº de transações em canais digitais no Brasil........................................................26 Gráfico 3 - Investimento em TI dos bancos no Brasil (R$ bilhões).........................................27 Gráfico 4 - Número de Fintechs no Brasil...............................................................................30 Gráfico 5 - Segmentos das fintechs no Brasil em 2019............................................................31 LISTA DE FIGURAS Figura 1 – Mapeamento do caminho do consumidor ao longo do 5 As...................................32 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Cronologia do Setor Bancário Brasileiro................................................................23 Quadro 2 - Perfil segmentado da amostra.................................................................................38 Quadro 3 – Motivos que influenciaram a ser usuários fintechs................................................48 Quadro 4 - Concepção dos usuários quanto ao serviço ofertado pelas fintechs......................49 LISTA DE TABELAS Tabela 1 – Gênero da amostra...................................................................................................39 Tabela 2 – Faixa etária da amostra............................................................................................39 Tabela 3 – Estado civil da amostra...........................................................................................40 Tabela 4 – Ocupação da amostra..............................................................................................41 Tabela 5 – Renda familiar mensal da amostra..........................................................................41 Tabela 6 – Conta bancária.........................................................................................................42 Tabela 7 – Interesse por tecnologia bancária da amostra..........................................................43 Tabela 8 – Conhecimento e utilização das fintechs..................................................................44 Tabela 9 – Mercado usuário da amostra...................................................................................45 Tabela 10 – Frequência de uso dos serviços fintechs................................................................46 LISTA DE SIGLAS APP’S - Aplicativos BC – Banco Central BID – Banco Interamericano de Desenvolvimento EUA – Estados Unidos da América FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos FMI – Fundo Monetário Internacional IA – Inteligência Artificial IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística PWC – Price Waterhouse Coopers TI – Tecnologia da Informação UFRN – Universidade Federal do Rio Grande do Norte SUMÁRIO 1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS ............................................................................ 18 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA ..................................................... 18 1.2 OBJETIVOS .................................................................................................... 19 1.2.1 Objetivo Geral .............................................................................................. 19 1.2.2 Objetivos Específicos ..................................................................................... 19 1.3 JUSTIFICATIVA ............................................................................................. 20 1.4. ESTRUTURA DO TRABALHO ....................................................................... 21 2 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................ 22 2.1 Inovação ................................................................................... 22 2.2 Setor bancário e financeiro – Geral e Brasil ............................................. 23 2.3 Inovação no setor bancário brasileiro .................................................... 26 2.4 Fintechs (conceito, surgimento e evolução) ............................................. 29 2.5 Comportamento do consumidor, nativos digitais e fintechs ............................ 32 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS .......................................................... 36 3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ............................................................. 36 3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA ........................................................................... 36 3.3 PLANO DE COLETA DE DADOS ................................................................... 37 3.4 MODELO DE ANÁLISE DOS DADOS ............................................................ 37 4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS .................................................. 39 4.1 PERFIL SEGMENTADO DA AMOSTRA ....................................................... 39 4.1.1. Gênero .......................................................................................................... 39 4.1.2. Faixa etária ................................................................................................... 40 4.1.3. Estado Civil .................................................................................................. 41 4.1.4. Ocupação ...................................................................................................... 41 4.1.5. Renda mensal familiar .................................................................................. 42 4.1.6. Conta bancária em bancos tradicionais .......................................................... 42 4.1.7. Interesse por tecnologia bancária .................................................................. 43 4.2. O VISÃO DOS ENTREVISTADOS QUANTO AS FINCTEHS ......................... 44 4.2.1. Conhecimento e utilização ............................................................................. 44 4.2.2. Mercado usuário e frequência de utilização ................................................... 46 4.2.3. Nível de frequência na utilização dos serviços ................................................ 46 4.2.4. Motivos para não serem usuários fintechs ...................................................... 48 4.2.5. Motivos que influenciaram a ser usuários fintechs ......................................... 48 4.2.6. Visão dos usuários fintechs ............................................................................ 49 5. CONCLUSÃO ..................................................................................................... 51 REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 54 APÊNDICES .............................................................................................................. 57 18 1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA A Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2018), destaca que a tecnologia impulsiona vários setores econômicos a reavaliarem suas estratégias. Assim, a tecnologia da informação (TI) passa a ser um grande instrumento de inovação para as organizações. Para Vasconcellos (2009), a maior questão é saber inovar de forma sistêmica, ou seja, de forma em que o processo seja contínuo e permanente na produção de inovações. A tendência das tecnologias da computação e das telecomunicações, a globalização da internet e o desenvolvimento do comércio eletrônico cunharam várias oportunidades para os negócios em todos os setores, permitindo inovação e baixos custos (BARBOSA, 2018). Assim como em outras organizações, a inovação é de fundamental importância para as instituições financeiras, inclusive no Brasil, onde o setor é considerado bem consolidado (SALOMÃO, 2016). Conforme Barbosa (2018), o salto tecnológico nos bancos iniciou nos anos 60, com a informatização dos serviços administrativos internos, depois com a concepção dos terminais de autoatendimento, a ampliação do uso dos cartões e expansão do pagamento eletrônico, o home- banking (acesso via Internet) e o mobile-banking (acesso via dispositivos móveis). O setor bancário é o ramo da economia que relativamente mais investe em TI e que confia que os investimentos em tecnologia da informação geram lucratividade e vantagem competitiva (MEIRELLES, 2016). Em 2017 o setor bancário no Brasil investiu R$ 6 bilhões em tecnologia, cerca de 13% a mais que no ano anterior. Tanto investimento e esforço dedicados para as novas tecnologias tem como objetivo, unicamente, antecipar às novas demandas dos consumidores (FEBRABAN, 2018). A FEBRABAN (2018) acredita que a palavra-chave do comportamento dos consumidores é a comodidade, e diante disso, os bancos buscam ofertar através da TI uma experiência prática e rápida para o cotidiano financeiro dos seus clientes. Assim, o setor bancário busca, constantemente, formas de diminuir o fluxo dentro das agências para ofertar aos seus clientes um serviço com maior qualidade e comodidade. As instituições bancárias e financeiras sempre estiveram e estão dispostas a investir bastante em inovação através da TI. Entretanto, conforme Barbosa (2018), houve uma mudança no cenário atual, e surgiram novas empresas no mercado, concorrendo com os bancos, que antes 19 dominavam o setor financeiro. As empresas as quais o autor se refere são as fintechs, junção de finanças com tecnologia, que são startups que proporcionam produtos e serviços financeiros. Diante de um mercado em que as taxas de serviços bancários são altas e uma grande parte da população ainda não tem acesso a serviços financeiros, as fintechs encontram oportunidade de investimento (PriceWaterhouseCoopers Brasil LTDA/PWC, 2018). Observa- se, conforme Barbosa (2018) que, após a entrada das fintechs no mercado financeiro, diversos serviços e produtos deixaram de ser ofertados exclusivamente pelos bancos. Portanto, nota-se hoje que o mercado financeiro passa por uma transformação e uma nova tendência, oriunda da tecnologia, está surgindo e ganhando espaço no mercado, forçando, assim, o setor bancário acompanhá-la para não perder ainda mais mercado. O relatório da Deep Dive, realizado em 2018 pela PWC – empresa que presta serviço de consultoria e asseguração, aponta que, diante das condições de mercado, do aumento das taxas de serviços bancários e de uma grade parcela da população ainda sem acesso aos serviços bancários, o Brasil torna-se atraente para investimentos em fintechs. Em 2017 foram investidos, no Brasil, cerca de R$ 457 milhões em fintechs. Só a empresa Avante, fintech de microcrédito recebeu R$ 38,6 milhões do fundo de investimentos Vox Capital e do Fiinlab, do grupo Gentera (CONEXÃO FINTECH, 2018). Perante este contexto, o presente trabalho busca responder a seguinte questão: “Qual a visão dos alunos do quarto período de administração da UFRN – Universidade Federal do Rio Grande do Norte, em relação a utilização das fintechs? 1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo Geral  Compreender a visão dos alunos do 4º período do curso de administração da UFRN em Natal com relação à utilização das fintechs. 1.2.2 Objetivos Específicos  Identificar os dados do perfil segmentado dos entrevistados;  Determinar o mercado usuário de alunos;  Descobrir os motivos pelo qual os entrevistados não tornam-se usuários da fintech;  Identificar os motivos pelo qual os entrevistados tornam-se usuários da fintech;  Conhecer os tipos e a frequência dos serviços utilizados pelos entrevistados. 20 1.3 JUSTIFICATIVA A evolução do uso da TI no setor bancário é um assunto estudado já algum tempo por alguns autores como: Morris (1986), Steiner e Teixeira (1990), Frischtak (1992), Blass (1993), Morisi (1996), Carrington, Langguth e Steiner (1997), Bátiz-Lazo e Wood (2002), Tigre (2003), Bátiz-Lazo e Reese (2008), Consoli (2003 e 2005), Diniz (2000 e 2004), entre vários outros (CERVEN, DINIZ, JAYO, 2009). O interesse de muitos pesquisadores em relação a esta temática demonstra a relevância do assunto no âmbito acadêmico. Em um contexto de inovação no mercado financeiro, percebe-se recentemente no Brasil, o surgimento das fintechs, startups que estão chegando com a intenção de revolucionar o mercado em questão. Sendo um movimento atual, que surge a partir de 2013, conforme dados da PWC (2018). Diante desse cenário, nota-se uma escassez de trabalhos acadêmicos sobre o assunto, sendo o mesmo bastante debatido em sites e blogs especializados. Trabalhos nessa área contribui para o aprofundamento da temática, permitindo a ampliação do conhecimento sobre as fintechs, seus usuários e sua evolução. Em uma perspectiva dos usuários, Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) afirma que a maioria dos adeptos as inovações tecnológicas são jovens, pois não têm receio de experimentar as novidades do mercado. A temática das fintechs é relevante e atual, pois são empresas inovadoras e representam uma transformação no segmento bancário e financeiro, setor este de elevada importância econômica e com altos índices de concentração monetária (BARBOSA, 2018). Em 2017 o número de fintechs existentes no Brasil aumentou 24% em relação ao ano anterior. Cerca de 75% destas empresas registraram crescimento financeiro, e em metade delas este crescimento superou 30% do esperado. Com base na qualificação dos empreendedores brasileiros das startups e a história de desenvolvimento do mercado brasileiro, acredita-se que o Brasil tem condições de se tornar um hub (sistema que interliga e monitora as diversas informações transmitidas) importante para o consumo nacional e a exportação de tecnologia em serviços financeiros (PWC, 2018). Diante destes dados, podemos observar a alta relevância deste setor para a economia do país. As instituições bancárias tradicionais precisam ser dinâmicas e atentas para as mudanças que ocorrem no setor e às necessidades dos seus clientes. O autor deste trabalho por ser bancário observa em seu dia a dia à importância que precisa ser dada para essa nova transformação que surge no setor. Consistindo em uma temática atual, de importância 21 econômica e ainda pouco explorada no âmbito acadêmico, nota-se sua relevância e necessidade para novas pesquisas. Portanto, o presente trabalho busca avaliar a visão dos alunos do 4º do curso de administração da UFRN em Natal quanto aos serviços ofertados pelas fintechs através de uma aplicação empírica. 1.4. ESTRUTURA DO TRABALHO Este trabalho está estruturado em 5 capítulos. No primeiro capítulo é exposto a parte introdutória do estudo (contextualização e problema da pesquisa, objetivo geral, objetivos específicos e a justificativa). No segundo capítulo, apresenta-se a fundamentação teórica e empírica por meio da revisão da literatura com os principais autores e estudos que foram encontrados acerca do tema estudado, assim, como dados empíricos e que serviram para a realização da pesquisa. Em seguida o terceiro capítulo aborda a metodologia da pesquisa que descreve a caracterização da pesquisa, população e amostra, o instrumento e a coleta de dados, e a análise e tratamento de dados. O quarto capítulo demonstra-se a análise e discussão dos resultados da pesquisa. E no quinto capítulo, foi demonstrada as considerações finais do trabalho, bem como possíveis limitações e sugestões para estudos futuros. 22 2 REFERENCIAL TEÓRICO Apontado como um dos grandes desafios da contemporaneidade, a constante cíclica informacional busca introduzir mudanças de maneira a atingir um equilíbrio entre o que as pessoas esperam e o que a tecnologia oferece, crescendo conjuntamente a necessidade de uma adequação para que um não ultrapasse o outro, desafio que se afigura de elevada dificuldade, mas incontornável (FRIEDMAN, 2005). Em cada processo, é recomendável diagnosticar os mecanismos e as mais adequadas rotas que sintetizem e atenuem a dicotomia neste processo de evolução constante (CARVALHO, 2008). 2.1 Inovação Para Barbosa (2018) a inovação é um fator que permite, por meio do conhecimento e informação, o aparecimento de novos produtos e serviços, assim como novos modelos de negócio, aumentando a produtividade de determinado setor e aumentando, portanto, a competitividade. A inovação para o negócio é de fundamental importância, entretanto o caminho para alcançá-la é árduo. É necessário experimentar alguns modelos de inovação, aprender com os erros e gerar dados criados por esses experimentos até que se alcance um modelo de inovação que supra a necessidade daquela organização (CHESBROUG, 2010). Conforme Vasconcellos (2012), inovação é o somatório de ideias e ação, cujo resultado é positivo para todos os lados, ou seja, para os clientes, administradores, investidores e outros sujeitos que estejam envolvidos na organização. A inovação surge de uma mudança gerada pela organização e os consumidores são educados por ele, quando necessário, a desejarem os novos produtos e/ou serviços, que até então era diferente do que eles costumavam usar. A “destruição criativa” explica esse processo em que novos produtos e/ou serviços surgem no mercado e substituem os antigos, substituindo também a necessidade do cliente (SCHUMPETER, 1964). Schumpeter (1964) defende que, existem cinco tipos de inovação: A inovação de um novo produto – ou seja, a introdução de um novo bem em que o consumidor não esteja familiarizado ou uma nova qualidade de um produto que já existe; A inovação no processo de produção – assim, inicia-se a produção com um novo método ainda desconhecido no mercado; A inovação na abertura de um novo mercado – a organização entra em um novo mercado econômico, seja ele já existente ou não; A inovação na matéria-prima – consiste em, descobrir 23 uma nova fonte de insumos; E por fim, a inovação na organização – estabelecer uma nova organização de um setor. Vasconsellos (2012) corrobora ao afirmar que a inovação tem diversas ramificações, sendo elas em produto, processo, organização e no modelo de negócio. 2.2 Setor bancário e financeiro – Geral e Brasil O processo evolutivo do sistema monetário permeia o chamado padrão-ouro, que determinava, teoricamente, as normas de criação e circulação monetária tanto no nível nacional como no internacional. Em suma, a emissão de dinheiro baseava-se no estoque de ouro e em sua livre conversão, os pagamentos internacionais eram feitos em ouro, e as taxas de câmbio eram proporcionais ao seu depósito em ouro. Na prática, este mecanismo não funcionava como planejado. As desigualdades estruturais entre os países, as discrepâncias do comércio internacional e a rigidez de preços e custos foram os principais motivos que levaram a falha deste sistema. Por fim, o que existiu foi um padrão moeda dominante, padrão libra-ouro, já que a hegemonia britânica nos campos industrial, financeiro, comercial e político-militar dominou todo o sistema monetário (DATHEIN, 2003). Por conta do enfraquecimento econômico da Inglaterra durante a Primeira Guerra Mundial, o padrão libra-ouro foi abandonado. Práticas protecionistas e as desvalorizações cambiais pelos governos nacionais foram expandidas por conta da crise dos anos 30. E neste contexto surgiram diversas áreas comerciais e monetárias sem um padrão monetário definido e dominante. Em 1944, após o término da Segunda Guerra Mundial, a conferência de Bretton Woods instituiu a criação de instituições (FMI e Banco Mundial) e regras com a finalidade de gerir a economia mundial, organizar o sistema financeiro e impulsionar o comércio mundial. O dólar, por conta da posição geopolítica e econômica dos EUA – Estados Unidos da América, foi definido como moeda internacional, tornando-se responsável em prover liquidez internacional adequada e ofertar segurança ao sistema financeiro internacional e estabilidade econômica (DATHEIN, 2003). Ao longo dos anos, o padrão ouro-dólar foi enfraquecido, visto a falta de capacidade dos EUA tolerar o crescimento e o desenvolvimento da economia internacional e a demanda dos dólares. Apesar disto não houve uma ruptura, e sim o surgimento de um padrão plurimonetário, embora a dominância do dólar ainda exista nos dias atuais (BARBOSA, 2018). A partir da década de 70 iniciou-se a solidificação do setor de serviços financeiros através de fusões e aquisições, sendo inicialmente grupos financeiros maiores adquirindo 24 instituições menores. Mas, a partir da segunda metade dos anos 90, esse processo se expandiu e as fusões e aquisições passaram a ser entre os grupos financeiros, envolvendo, portanto, um volume expressivo de recursos. Assim, iniciou-se em diversos países um processo de concentração bancária. No entanto, alguns países não conseguiram sustentar esse processo e por consequência iniciou-se a internacionalização das instituições bancárias e a desnacionalização de sistemas financeiros nacionais, principalmente nos países em desenvolvimento (CAMARGO, 2009). Em dissonância a esta proposta, (Costa 2012) apresenta uma visão menos “romântica” deste processo, atentando a uma corrida frenética pela concentração em demasia dos recursos financeiros, por meio de investimentos, depósitos dentre outras formas, que levem a angariar ativos em detrimento da manutenção prospectiva de valores em um percentual restrito dos grandes bancos, represando de tal forma a livre concorrência, formando um espectro de oligopólio aparente e eminentemente real. No final dos anos 90, o Fundo Monetário Internacional - FMI, com o argumento das crises de balanço de pagamentos dos países emergentes, aumentou a pressão sobre os governos nacionais para que abrissem o mercado aos bancos estrangeiros. Além disso, observou-se que a reestruturação e modernização dos sistemas bancários domésticos, que era uma necessidade, iriam acontecer justamente com o acolhimento dos bancos estrangeiros. A competitividade foi uma das vantagens que motivou a inserção dos bancos estrangeiros no Brasil (CAMARGO, 2009). Para Barbosa (2018), o desenvolvimento do sistema financeiro internacional influenciou o processo de desenvolvimento do setor financeiro e bancário brasileiro, assim como algumas medidas internas, que foram adotadas com o objetivo de desenvolver e fortalecer o sistema financeiro brasileiro. O autor ainda afirma que, a concepção do Banco do Brasil em 1808 foi o marco da criação do Sistema Financeiro Nacional e que desde então houve uma evolução consolidada e alterações estruturais no setor bancário brasileiro, frutos de intervenção pública e de fatores internos e externos. Barbosa (2018) afirma que, as transformações significativas no setor bancário brasileiro iniciaram na metade do século XX devido a um progresso proeminente e dos reflexos do pós-guerra e elenca alguns pontos importantes na evolução do sistema bancário e financeiro do Brasil, conforme o quadro 1. Quadro 1 – Cronologia do setor bancário brasileiro Período Panorama 25 1808-1905 Indefinição da atuação pública sobre o padrão monetário e atuação do Banco do Brasil. 1905-1930 Atuação de bancos estrangeiros e criação de moeda bancária. 1930-1945 Socialização das perdas bancárias, proteção a bancos brasileiros e atuação dos bancos públicos para fomento e indução de desenvolvimento. 1945-1964 Início processo de concentração e criação de novas instituições financeiras voltadas para o desenvolvimento. 1964-1988 Medidas de fortalecimento e modernização do sistema bancário brasileiro através de reformas monetária, habitacional e do mercado de capitais que induziram ainda mais a concentração internacionalização dos bancos públicos e privados nacionais. 1988-1994 Período de liberalização financeira e abertura à entrada de capital externo, criação de bancos múltiplos. 1995-2002 Crise bancária com a liquidação dos bancos privados nacionais e privatização de bancos estaduais, assim como reestruturação patrimonial das instituições financeiras públicas federais, concentração e desnacionalização bancária. 2003-2006 Bancarização e acesso facilitado ao crédito, ganhos de economia de escala que elevaram a competitividade dos bancos. 2007-2011 Processos de concentração bancária através de fusões, associações e a aquisições entre bancos para atingir escala de competição internacional. Fonte: Barbosa (2018). Observa-se pelo quadro 1 que, no Brasil o processo de desenvolvimento do setor bancário deu início no período entre 1930 a 1945. Costa (2012) corrobora ao afirmar que, a partir da 2ª Guerra Mundial inicia-se a evolução do setor bancário no Brasil, contemplando-se um processo de ampliação da rede nacional de agências bancárias e de concentração. O autor ainda afirma que, com a criação do Banco Central, em 1964, a exigências de reserva sobre os bancos foi efetivamente imposta, sendo responsabilidade desta autoridade monetária, controlar os empréstimos bancários e readquirir o controle sobre o saldo monetário. No período de 1964 a 1994 a inflação permaneceu-se alta, gerando para os bancos uma grande lucratividade, mas deixando para a população uma “herança maldita”. Foi a partir de 1999 que as inovações nas técnicas de captação de passivos e de gerenciamentos de ativos possibilitaram os bancos aumentarem seus empréstimos sobre dado montante de reserva. Com a bancarização (acesso popular a bancos) a partir de 2003, observa-se o significativo aumento das contas do sistema bancário brasileiro, elevando a competitividade no setor (COSTA, 2012). Fonseca, Correia e Meirelles (2010) concordam ao assegurar que, a grande evolução das contas- correntes no Brasil deu-se a partir do processo de bancarização. 26 Dathein (2003, p. 11) afirma que, desde a falência de Bretton Woods, “o sistema financeiro privado apresentou profundas alterações”, motivadas pela inovação tecnológica, mudanças de padrões de concorrência, instabilidade econômica internacional e outros fatores microeconômicos e macroeconômicos. Barbosa (2018) corrobora ao afirmar que, a necessidade de um ambiente financeiro favorável e seguro, que passe confiabilidade econômica, e em especial a evolução da tecnologia da informação são os fatores responsáveis pelo formato atual do sistema financeiro. 2.3 Inovação no setor bancário brasileiro Fonseca, Correia e Meirelles (2010) asseguram que, no Brasil o acesso da população aos serviços bancários vem crescendo refletindo assim, no aumento do número de contas bancárias no país. Dados do FEBRABAN (2018) corroboram ao constatar em sua pesquisa um crescente aumento do número de consumidores com relacionamentos ativos no sistema bancário, conforme se observa no gráfico abaixo. Gráfico 1 – Consumidores com relacionamento ativo no sistema bancário brasileiro Nº de consumidores com relacionamento ativo (milhões) 158,4 153,9 146,9 143,6 2015 2016 2017 2018 Fonte: FEBRABAN (2018). Observa-se pelo gráfico 1 que em 2015 o número de consumidores com relacionamento ativo no sistema bancário brasileiro era de 143,6 milhões e em 2018 esse número foi de 158,4 milhões, representando um crescimento em torno de 10% no período entre 2015 a 2018. Fonseca, Correia e Meirelles (2010) afirmam que, o aumento no número de conta- 27 correntes, o número e a complexidade das transações e mudança no perfil das transações tornam o cenário do sistema bancário brasileiro privilegiado para a TI. O gráfico abaixo apresenta o número de transações em canais digitais, sendo no internet banking e no móbile banking entre o período de 2015 a 2018. Gráfico 2 – Nº de transações em canais digitais no Brasil Internet Banking Mobile Banking 31,3 25,3 18,6 17,7 15,5 15,7 16,2 11,2 2015 2016 2017 2018 Fonte: FEBRABAN (2010). Observa-se pelo gráfico 2 que de 2015 a 2018 o número de transações através do internet banking vem diminuindo, enquanto o número de transações bancárias efetuadas pelo móbile banking aumentou neste mesmo período em torno de 180%, confirmando que a mudança no perfil das transações é um fator importante na inovação do sistema bancário. Para Costa (2012), a diferença de acesso nos canais digitais está no fator que o internet banking necessita de uma rede mundial e a população que tem esse acesso é reduzida, enquanto o número de brasileiros com acesso a internet pelo celular é maior. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia a Estatística – IBGE relevam que, o número de domicílios que acessam a internet por microcomputador reduziu, em média, 7% de 2016 em relação a 2017, enquanto o número de acesso à internet pelo celular foi de 94,6% em 2016 e 97% em 2017 (IBGE, 2017). O advento tecnológico numa visão ampla está ativamente correlato ao desenvolvimento de produtos disponibilizados aos clientes, conduzindo inclusive tecnologias ofertadas ao mercado, sem relação direta, à criação de novos produtos bancários. Um exemplo prático e modulado ao ambiente em questão, o celular, levou ao desenvolvimento do acesso remoto aos dados do cliente e serviços bancários. (FACÓ, DINIZ, CSILLAG, 2009). Segundo 28 Mello, Stal, Queiroz (2006) a Internet vem como um marco a modificar a maneira de realizar negócios, porém, replicando valores da antiga estrutura negocial enquanto à concepção de competição, atendimento, qualidade, dentre outros que fomentem o formato tradicional. Uma característica notável ao setor financeiro em sua essência é a possibilidade de se estruturar em torno da tecnologia distintamente de outros mercados, de maneira que seus processos se adaptam dinamicamente, formando pontos de reações bem mais enérgicos ao demandado pelo ambiente inserido. Com a disponibilização da moeda virtual e alocação de ambientes digitais, formou uma estrutura em torno da – moeda- elevando seu potencial ao surgimento de novos negócios, originando uma cíclica e frenética cadeia de valores (BARBOSA 2018). Dados da FEBRABAN (2018) revelam uma constância dos bancos nos investimentos em TI nos últimos anos, conforme no gráfico abaixo. Gráfico 3 – Investimento em TI dos bancos no Brasil (R$ bilhões) Investimento em TI (R$ bilhões) 19,6 19,5 19,2 18,6 2015 2016 2017 2018 Fonte: FEBRABAN (2018). Observa-se no gráfico acima que no período de 2015 a 2018 os bancos brasileiros investiram em média 19,2 bilhões de reais por ano em tecnologia da informação. Para Fonseca, Correia e Meirelles (2010) o uso de tecnologia de informação pelos bancos é um meio de inovar neste setor e asseguram que, uma grande parcela dos bancos mais lucrativos e mais rentáveis são os que mais investem em TI. Maçada e Becker (2001) complementa ao afirmar que, o potencial da TI está diretamente ligado à percepção dos dirigentes quanto ao valor e os impactos de investimentos em TI nos negócios. 29 2.4 Fintechs (conceito, surgimento e evolução) No decorrer da crise financeira mundial de 2008/2009, desenvolveu um efeito em cadeia dentro do campo da inovação na oferta de produtos e serviços financeiros, permeando novos sistemas de pagamentos acessados por computadores e celulares, repensando a infraestrutura para movimentações financeiras (Blockchain), empréstimos diretos (P2PL), aplicações financeiras no mercado de valores, dentre outros. Varias dessas inovações vieram por intermédio de uma modalidade de negócio que surgia junto à crise, chamada de FinTech( aglutinação dos termos Finance e Technology – Finanças e Tecnologia, em inglês ), descrita pela oferta de produtos e serviços no setor financeiro, por intermédio de uma conjuntura equivalente da tecnologia em um modelo mais operacional, com ênfase nos clientes e na flexibilidade gerencial (FARIAS, 2018). Fintechs são iniciativas que aliam tecnologia e serviços financeiros trazendo inovações para pessoas e empresas. Isso se reflete em: melhores jornadas de utilização de produtos e serviços que trazem melhores experiências de uso; geração de inteligência a partir de volumes inimagináveis de dados e do conhecimento coletivo para otimizar as decisões; e integração dos diferentes elos do mercado de maneira muito mais eficiente, com menos falhas operacionais, aumentando a velocidade de transações e reduzindo custos(FINTECHLAB, 2016) O Banco Central Do Brasil (BC) descreve as fintechs como empresas que geram no mercado financeiro uma gama de inovações através do uso contínuo das tecnologias da informação, podendo desenvolver ‘n’ frações de novos modelos de negócios. Seu uso é preponderantemente por meio de sistemas online, ofertando aos clientes facilidades no manuseio e acessos ao setor financeiro de maneira inovadora, eficiente e totalmente digital, desburocratizando e otimizando os processos, formulando constantes realimentos e atualizações e gerando nos clientes um sentimento de valorização as suas demandas conscientes e inconscientes. Em 2017, cerca de 2 bilhões da população mundial não possuíam conta bancária, sendo 210 milhões localizados na América Latina e Caribe (BANCO MUNDIAL, 2017, APUD BID E FINNOVISTA, 2019). Apesar das barreiras do sistema bancário tradicional, há ressalvas por parte da demanda que possui baixos níveis de renda e/ou falta de educação financeira. Portanto, a grande parcela da população que utiliza o dinheiro em espécie para efetuar transações e usa 30 serviços financeiros informais não transmigrará para o setor formal a não ser que sejam ofertados produtos intuitivos, de fácil acesso e com proposta de valor proeminente. (De Olloqui, Andrade e Herrera, 2015). Diante desta realidade, a inclusão financeira torna-se um desafio importante a ser superado. Entretanto, o desenvolvimento da telefonia móvel e a ampliação dos serviços de banda larga, juntamente com as inovações tecnológicas das fintechs, nos permite enxergar um caminho de evolução em direção a um desenvolvimento econômico mais inclusivo e inovador (BID E FINNOVISTA, 2019). Para Lacasse (2016), as fintechs surgem para transformar totalmente os serviços financeiros. Ainda para o autor, no mercado das fintechs à Inteligência Artificial – IA está ganhando espaço e impactando nos investimentos, possibilitando inclusive uma interação com o usuário sem uma interconexão humana. As inovações cultivadas no setor bancário e financeiro modificam o nível de concorrência do setor e permitem a entrada de novas empresas, com modelos de negócios inovadores no mercado, que até então, era altamente concentrado, sendo as fintechs fruto desse advento tecnológico (BARBOSA, 2018). No Brasil, o movimento fintech passou a ser mais estruturado há 5 anos e vem ganhando espaço em meio a um sistema financeiro conservador e concentrado (FINTECHLAB, 2016). Os radares do FintechLab confirmam esse crescimento, como pode ser observado no gráfico a seguir. Gráfico 4 – Número de Fintechs no Brasil 31 550 529 500 450 400 404 350 332 Nº de Fintech 300 250 200 150 nov.2017 ago.2018 jun. 2019 Fonte: FintechLab (2019). A cada 10 meses a FintechLab divulga um radar fintechlab que contem o número de fintechs existente no Brasil e seus segmentos. Conforme o gráfico 4, observa-se que o número de fintechs no pais cresce consideravelmente, sendo que no último intervalo houve um crescimento médio de 30%. Ainda de acordo com a FintechLab (2016), múltiplos fatores têm cooperado para este crescimento, dentre eles o sucesso de iniciativas no exterior, o desenvolvimento do empreendedorismo nacional, a acessibilidade à conteúdos internacionais e investidores mais preparados para explorar o mercado. Observa-se já no Brasil, grandes cases de sucesso relacionadas às fintechs. Nubank, Geru, GuiaBolso são exemplos de startups financeiras que estão conquistados seu espaço no mercado brasileiro (FINTECHLAB, 2016). Cardoso (2018), corrobora ao afirmar que, em sua pesquisa a maior parte dos entrevistados possuem conta no Nubank, consistindo em uma empresa de sucesso. O escopo de produtos e serviços ofertados pelas fintechs está rapidamente crescendo. A priori as empresas se agrupavam em aplicativos de pagamento, empréstimos e transferências de dinheiro, mas, a abrangência do setor se ampliou a mais de 30 segmentos (MIKLOS ET AL, 2016). No Brasil, observa-se um número menor, mas ainda amplo, conforme se nota no gráfico abaixo. Gráfico 5 – Segmentos das fintechs no Brasil em 2019 32 Mutiserviços Bancos Digitais Câmbio e Remessas Negociação de dívidas Funding Cryptocurrency Seguros Investimentos Gestão Financeira Empréstimos Pagamentos 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Fonte: FintechLab (2019). Nota-se pelo gráfico 5 que existem 11 segmentos no setor das fintechs no Brasil, sendo que as de pagamentos são a maioria no mercado, seguido das que ofertam empréstimo e das que oferecem uma gestão financeira, seja pessoal ou empresarial. O BID – Banco Interamericano de Desenvolvimento e a Finnovista (2019) corroboram ao afirmar que, em 2018 os segmentos mais representativos, em termos de quantidade de empresas, são os de pagamento, empréstimos e gestão financeira, que juntos representam uma média de 65% das startups da America Latina e Caribe. 2.5 Comportamento do consumidor, nativos digitais e fintechs O comportamento do produtor é que quase sempre dá início às modificações econômicas, e os consumidores, quando indispensável, são por eles direcionados. Não obstante, de certa forma, doutrinados e atraídos ao impulso por novas aquisições eventuais ou não, formam um perfil modelado de consumo orientado (SCHUMPETER 1964). Barbosa (2018) corrobora ao afirmar que, a facilidade no acesso a informação e o surgimento de uma geração mergulhada ao ambiente digital influenciaram e transformaram o comportamento do consumidor. Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) afirmam que, a conectividade é agente transformador do comportamento do mercado na atualidade. Para eles, a conectividade facilita o acesso a informação, permitindo que os consumidores acessem as opiniões e experiências da 33 comunidade e tomem melhores decisões. Os autores ainda exemplificam essa mudança, relatando que, em muitos países, os consumidores dentro das lojas usam seus celulares para comparar os preços e analisar avaliações da comunidade. Para Menezes, Morais e Rassi (2016), o comportamento do consumidor envolve o produto e/ou serviço adquirido, o objetivo, o local, o tempo, a frequência e os motivos que influenciam essa aquisição. Segundo Kotler, Kartajaya e Setiwan (2017), o comportamento do consumidor também está refletido no caminho que o ele percorre até a compra, e é importante de ser estudado pois ajuda a área de marketing das empresas a direcionar suas estratégias de publicidade. Nesta era da conectividade, o caminho do consumidor foi reescrito como os 5 As, como observa-se na figura abaixo. Figura 1 – Mapeamento do caminho do consumidor ao longo dos 5 As Assimilação Atração Arguição Ação Apologia Exposição dos Processamento Pesquisas para Decisão pela Fidelidade à consumidores a das mensagens obter compra de uma marca, uma lista longa a que os informações a marca refletindo em de marcas, consumidores mais dos amigos específica e retenção, através de foram e família, da interação de recompra e experiências expostos e mídia e/ou direto forma profunda defesa da passadas, atração por das marcas. por meio do marca perante marketing e/ou uma lista curta processo de sua defesa da marca de marcas. compra, comunidade. por clientes. consumo e/ou serviço. Estou Estou Eu Recomendo Eu sei convencido comprando gosto Fonte: Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017). Conforme a figura 1, na era da conectividade, a fase de atração do consumidor a uma marca sofre influência da comunidade no qual ele está inserido. Observa-se também que, o próprio consumidor busca informações entre os amigos, familiares e a comunidade, não se contentando apenas com as informações geradas e divulgadas pelas marcas. Agora, o consumidor pode desenvolver um forte desejo de fidelidade à marca, refletindo em retenção, recompra e defesa da marca perante seus amigos, familiares e/ou comunidade, que é a fase a apologia. O caminho que o consumidor percorre até a compra deixa de ser individual e passa a ser social (KOTLER, KARTAJAYA E SETIAWAN, 2017). Impressão chave do Comportamento do consumidor consumidor 34 No setor bancário, o comportamento dos consumidores passa a ser cada dia mais exigente e intuitivo. Com o advento dos smartphones e a acessibilidade de alguns aplicativos ( APP’s), o melhoramento do tráfego de dados, do sinal e serviço de dados móveis, elevaram as possibilidades de desenvolvimento de ferramentas virtuais para os clientes e consequentemente uma constante demanda por novidades ofertadas pelo mercado, impulsionando a concorrência no ambiente bancário e financeiro, delineando um novo hábito de consumo (BARBOSA, 2018). Para Lacasse (2016), as fintechs surgem para beneficiar o cliente, tendo em vista que os novos serviços/produtos sempre atenderão ou excederão as expectativas dos usuários, e geralmente, serão superiores ao dos bancos tradicionais. Miklos et al (2016) corrobora ao assegurar que, as fintechs desenvolvem aplicativos que ofertam experiências aperfeiçoadas para os clientes e que os bancos tradicionais precisarão trabalhar muito para alcançar esse patamar. O BID e Finnovista (2019) afirmam que, as startups adaptam-se melhor as alterações demográficas e de comportamento dos usuários, ao mesmo tempo em que atendem às expectativas que o sistema tradicional ainda não abordaram. Eles ainda apostam que, a gestão de finanças pessoais será um dos maiores segmentos no futuro dos serviços financeiros, uma vez que fornecem ferramentas que possibilitam que a população gerencie suas despesas e economias de forma mais eficiente e intuitiva. Diante do mercado de fintechs, Onzi et al (2018) afirmam que os usuários são em sua maioria jovens e não tem tempo nem paciência para ir às agências bancárias. Cardoso (2018) corrobora ao afirmar que em sua pesquisa o perfil demográfico demonstrou que a carteira dos usuários fintechs é formada por jovens universitários. Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) definem esse perfil demográfico como sendo os nativos digitais, consumidores jovens e altamente conectados. Willians e Page (2011) caracterizam a geração Z, os chamados nativos digitais, como os indivíduos que nasceram após 1994, consistindo em jovens que agora em 2019 possuem menos de 25 anos. Para Kenski (2007 apud Veiga et al, 2015), uma das principais características da geração Z, é a extraordinária rapidez com que obtêm as informações e a facilidade em ficarem irritados quando estas não lhes afluem velozmente. Ainda para o autor a geração Z é definida pelas palavras velocidade, conexão e interatividade. Goliath (2006 apud Veiga et al, 2015) salienta que os nativos digitais nasceram em um mundo plenamente digital, resultando em um domínio no uso das tecnologias. 35 Os nativos digitais são urbanos, de classe média e em sua maioria, trabalham longe de casa e vivem em ritmo acelerado, por isso a economia de tempo é essencial para esse perfil. Estando sempre conectados, a tomada de decisão de compra passa a ser em qualquer lugar e a qualquer momento. Eles valorizam a interação com as marcas, são bem sociais e confiam mais em sua rede de contatos que nas empresas e marcas. Como todos os jovens, eles estão sempre dispostos a “testar produtos novos e experimentar serviços inovadores que os segmentos mais velhos consideram arriscados demais”. Além disso, são definidores de tendências, conseguindo influenciar de tal forma o mercado ao ponto de atingir a cultura dominante (KOTLER, KARTAJAYA E SETIAWAN, 2017, p. 55). 36 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA Esse estudo no que se refere aos objetivos, caracteriza-se como exploratória e descritiva. Oliveira (2016) afirma que, uma pesquisa exploratória oferece uma explicação geral acerca do fato ou fenômeno estudado, sendo em sua maioria, utilizada em estudos cuja temática ainda é pouco estudada. Conforme Gil (2008), a pesquisa descritiva consiste em descrever as características de um fenômeno ou população, e estabelecer relação entre as variáveis. Quanto ao objetivo, essa pesquisa caracteriza-se como pesquisa de campo, pois as informações foram coletadas in natura, em contato direto com o lugar onde o fenômeno ocorre. A pesquisa de campo procura a informação diretamente com a população pesquisada (GOLÇAVES, 2001). Em relação à abordagem do estudo será utilizado o método quantitativo. Segundo Richardson (1999), a abordagem quantitativa se baseia na frequência da ocorrência de um dado, descrevendo os resultados de forma precisa, sendo possível quantificar os dados e mensurar uma resposta ao problema da pesquisa (RICHARDSON, 1999). Quanto ao tempo, a pesquisa é caracterizada como concepção transversal. De acordo com Malhotra (2006), uma pesquisa transversal é ocorre quando a coleta de informações da população acontece apenas uma vez. 3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA De acordo com Vergara (2011), população refere-se ao conjunto de elementos que possuem características do objeto de estudo. Segundo Hair Jr. et al (2005), uma amostra é um subconjunto da população, sendo retirada através de procedimentos probabilísticos ou não probabilísticos. A população deste estudo trata-se dos alunos do 4º período do curso de graduação em administração da UFRN em Natal. Para identificar a amostra foi utilizada a estratégia de amostragem não probabilística por conveniência. Mattar (2001) o método não probabilístico de selecionar a amostra possui certa influência do julgamento do pesquisador, uma vez que essa seleção de pessoas pode acontecer por conveniência, por cotas, de maneira intencional e por snowball (conhecida como bola de neve). Conforme Prodanov (2013), nas amostras não probabilísticas por conveniência 37 o condutor da pesquisa escolhe os elementos de acordo com a facilidade de acesso, sendo comum em estudos exploratórios. Portanto, diante da facilidade no acesso as turmas e por serem caracterizadas por jovens, a pesquisa foi efetuada com os estudantes do 4º do curso de graduação em administração, nos turnos matutinos e vespertinos, totalizando uma amostra de 57 pessoas, que responderam ao questionário. 3.3 PLANO DE COLETA DE DADOS A pesquisa foi efetivada por meio da aplicação presencial de um questionário impresso. Para Lakatos e Markoni (2003), questionário é instrumento de coleta de dados composto por várias perguntas. Ainda para os autores, as questões fechadas demarcam as respostas, de modo que quem responde precisa escolher o que mais se aplica. O questionário desta pesquisa foi segmentado em duas partes, sendo a primeira parte com o objetivo de identificar o perfil segmentado da amostra, e a segunda com o propósito compreender a visão dos respondentes com os serviços das fintechs. Conforme a experiência da respondente com a temática da pesquisa o questionário poderia apresentar 10 ou 13 questões. Essa variação aconteceu pela correlação de algumas perguntas que eram direcionadas conforme a resposta da questão anterior, como pode ser observado no apêndice A. O questionário foi aplicado de forma presencial durante o horário letivo da disciplina de marketing. A aplicação foi efetuada em dois dias, sendo o primeiro dia realizado na turma do horário noturno e o segundo na turma do horário matutino. Antes da aplicação do instrumento dessa pesquisa foi realizada, em cada turma, uma pré-explicação da temática do estudo e das questões que o compõe. 3.4 MODELO DE ANÁLISE DOS DADOS Os dados obtidos por meio da pesquisa passaram por um tratamento estatístico a fim de extrair maiores informações através das análises. Foi aplicada a estatística descritiva, cujas técnicas são fixadas por Mattar (2001, p. 62) como metodologia que “têm o objetivo de proporcionar informações sumarizadas dos dados contidos no total de elementos da amostra 38 estudada”. Barbetta (2005) corrobora afirmando que a estatística descritiva se dirige a sintetizar e explanar os dados coletados de forma objetiva. Diante disso, foram reunidos os dados dos 57 universitários da amostra e realizada a categorização e codificação das informações para criar o banco de dados. Com o banco de dados pronto foi utilizado o software IBM SPSS Statistics Version 22.0 sob a forma de estatísticas descritivas. 39 4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 4.1 PERFIL SEGMENTADO DA AMOSTRA Diante das respostas obtidas com a primeira parte do questionário, foi possível traçar o perfil segmentado dos entrevistados como observa-se a seguir. Quadro 2 – Perfil segmentado da amostra Variável Caracterização Gênero Masculino Faixa Etária Até 25 anos Estado Civil Solteiro Ocupação Estudante, bolsista e/ou estagiário Renda Mensal Familiar Até R$ 3.000,00 Conta em bancos tradicionais Sim Interesse em tecnologia Interesse elevado Fonte: elaborado pelo autor (2019). Diante do quadro 2, nota-se que o perfil da amostra é identificado por jovens, do gênero masculino, apenas estudando ou com um trabalho relacionado ao seu vínculo estudantil, e das classes sociais D e E, que possuem conta bancária e são altamente interessados em tecnologia. 4.1.1. Gênero Com a intenção de enquadrar o questionário de acordo com as orientações do IBGE foi adicionada entre as opções do gênero a alternativa “outro”. Diante do resultado foi possível identificar que a maior parte da amostra é do sexo masculino, como se verifica na tabela abaixo. Tabela 1 – Gênero da amostra Variável Frequência 40 Gênero Absoluta (n) Relativa (%) Feminino 17 29,8 Masculino 40 70,2 Outro 0 0 Total 57 100 Fonte: elaborado pelo autor (2019) Observa-se na tabela 1 que, dentre os 57 entrevistados 40 são do gênero masculino, a dizer, 70,2% da amostra e 17 são do sexo feminino, representando uma porcentagem de 29,8%. E a opção de outro gênero não teve quantitativo. Esse perfil masculino pode ser justificado por ter sido aplicado no curso de graduação em administração, coenfatizando junto aos resultados do censo/MEC 2017 onde o curso de administração foi o segundo maior em proporção de homens versus mulheres em sua ocupação. 4.1.2. Faixa etária Quanto à faixa etária, a amostra foi caracterizada por pessoas com idade até 25 anos, os chamados nativos digitais, como se certifica a seguir. Tabela 2 – Faixa etária da amostra Variável Frequência Faixa etária Absoluta (n) Relativa (%) Até 20 anos 11 19,3 21 a 25 anos 28 49,1 26 a 30 anos 8 14,0 31 a 35 anos 3 5,3 36 a 40 anos 4 7 Acima de 40 anos 3 5,3 Total 57 100 Fonte: elaborado pelo autor (2019) Percebe-se de acordo com a tabela 2 que, os nativos digitais ou mais conhecidos por geração Z representam 68,4% da amostra, a dizer, 39 pessoas. Os respondentes nascidos entre 1980 a 2000, denominados como geração Y, somaram 15 pessoas. Kotler, Kartjaya e Setiawan (2017) definem os nativos digitais como sendo pessoas que não possuem medo de experimentar o novo e estão sempre conectados. Diante disso, pode-se concluir que o perfil da amostra da pesquisa possui uma tendência em adquirir produtos novos e experimentar serviços inovadores, constituindo uma população em potencial para as fintechs. 41 Ainda para Kotler, Kartjaya e Setiawan (2017), os jovens são definidores de tendência. Assim, atenta-se que além de um público em potencial para as fintechs, a amostra por ser jovem possui um poder influenciador na comunidade ao ponto de sugestionar o mercado para o uso das fintechs. 4.1.3. Estado Civil Quanto ao nexo do estado civil, os entrevistados foram caracterizados como solteiros, como nota-se abaixo. Tabela 3 – Estado civil da amostra Variável Frequência Estado Civil Absoluta (n) Relativa (%) Solteiro(a) 44 77,2 Casado(a)/União Estável 13 22,8 Divorciado(a)/Separado(a) 0 0 Viúvo(a) 0 0 Total 57 100 Fonte: elaborado pelo autor (2019). Constata-se pela tabela 3 que, o quantitativo de solteiros foi de 44 pessoas, enquanto o de casados ou pessoas com união estável foi de 13. As categorias de divorciado(a)/separado(a) e de viúvo(a) não foram identificadas da amostra. Para a caracterização dessa variável, a dizer, perfil de solteiros, não foi encontrado comparativo dentro da pesquisa bibliográfica realizada. 4.1.4. Ocupação Quanto à ocupação, a maioria dos respondentes são apenas estudantes como contempla-se a seguir. Tabela 4 –Ocupação da amostra Variável Frequência Ocupação Absoluta (n) Relativa (%) 42 Só estuda 22 38,6 Estagiário/Bolsista 14 24,6 Servidor público 5 8,8 Empresário 3 5,3 Atua no setor privado 12 21,1 Autônomo/Profissional liberal 1 1,8 Outro 0 0 Total 57 100 Fonte: elaborado pelo autor (2019). Verifica-se de acordo com a tabela 4 que, a amostra é caracterizada por pessoas que apenas estudam ou exercem algum trabalho vinculado à função estudantil, como bolsa ou estágio, consistindo em 63,2% dos pesquisados, a dizer, 36 pessoas. O restante dos pesquisados são compostos por 12 funcionários de empresas privadas, 5 servidores públicos, 3 empresários e 1 autônomo/profissional liberal. 4.1.5. Renda mensal familiar No tocante a renda mensal familiar, constata-se que 70,2% dos participantes da pesquisa possuem uma renda mensal até R$ 3.000,00, como percebe-se abaixo. Tabela 5 – Renda mensal familiar da amostra Variável Frequência Renda Absoluta (n) Relativa (%) Até mil reais 22 38,6 De 1.001 a 3 mil reais 18 31,6 De 3.001 a 5 mil reais 4 7,1 De 5.001 a 10 mil reais 7 12,3 Acima de 10 mil reais 6 10,5 Total 57 100 Fonte: elaborado pelo autor (2019). Observa-se na tabela 5, que 40 pesquisados possuem uma renda mensal familiar até 3 mil reais, 4 entre 3.001 a 5 mil reais e 13 pessoas acima de 5 mil reais. De acordo com esses dados, pode-se concluir que a amostra é caracterizada nas classes D e E. 4.1.6. Conta bancária em bancos tradicionais 43 Quanto a variável de conta bancária, verificar-se que a maior parte dos entrevistados possuem algum tipo de conta em bancos tradicionais, como observa-se a seguir. Tabela 6 – Conta Bancária Variável Frequência Possui conta bancária Absoluta (n) Relativa (%) Não 9 15,8 Sim 48 84,2 Total 57 100 Fonte: elaborado pelo autor (2019). Conforme a tabela 6, é possível constatar que 84,2% da amostra, a dizer, 48 pessoas, possuem algum tipo de conta em bancos tradicionais. Vale ressaltar que, como o objetivo da pergunta era saber a adesão das pessoas aos bancos tradicionais, não foi especificado nenhum tipo de conta, portanto, as respostas positivas podem representar desde conta poupança até conta salário. Percebe-se pela tabela 6 que, 15,8% da amostra, a dizer, 9 pessoas, não possuem conta bancária. Corroborando com dados do Banco Mundial (2017, apud BID e Finnovista, 2019) que revelam que em 2017, em média, 27% da população mundial não tinha conta em bancos tradicionais. A exclusão bancária é uma realidade vivenciada em todo mundo, mas são vários os fatores que podem influenciar esse fato, desde a burocratização para abertura de conta até a decepção com os bancos tradicionais. 4.1.7. Interesse por tecnologia bancária Quanto ao nível de interesse por tecnologia, certifica-se que os participantes da pesquisa possuem grande interesse pelo assunto, como nota-se a seguir. Tabela 7 – Interesse por tecnologia bancária da amostra Variável Frequência 44 Nível de interesse Absoluta (n) Relativo (%) 0 0 0 1 1 1,8 2 0 0 3 8 14,0 4 11 19,3 5 37 64,9 Total 57 100 Fonte: elaborado pelo autor (2019). Para esta variável foi utilizada a escala de Likert com o objetivo de medir o nível de interesse dos pesquisados por tecnologia bancária, consistindo em a opção 0 para nenhum interesse e a opção 5 para interesse elevado. Percebe-se pela tabela 7 que, 48 participantes, a dizer, 84,2% da mostra afirmam ter muito interesse ou interesse elevado nesse assunto. Enquanto, apenas um participante da pesquisa informou ter pouco interesse em tecnologia bancária. Compreendendo que as fintechs são fruto dos avanços tecnológicos no sistema financeiro e que os pesquisados possuem bastante interesse pelo assunto, percebe-se que o perfil da amostra estar antenado nos progressos que ocorrem no sistema financeiro e observando as inovações que surgem para favorecer suas movimentações financeiras. E esse perfil torna-se ainda mais exigentes diante do nível de interesse e conhecimento que possuem da temática. Para Barbosa (2018), a prontidão no acesso a informação e o surgimento de uma geração imersa na inovação tecnológica influenciam e transformam o comportamento do consumidor. 4.2. O VISÃO DOS ENTREVISTADOS QUANTO AS FINCTEHS Com base nos dados obtidos com a segunda parte do questionário, foi identificado o mercado de usuários, ou seja, o quantitativo de usuários fintechs e a visão dos mesmos quanto os startups financeiros. 4.2.1. Conhecimento e utilização As fintechs nas quais os respondentes mais conhecem e já utilizaram são Nubank, Pagseguro, Paypal e Picpay, conforme nota-se abaixo. 45 Tabela 8 – Conhecimento e utilização das fintechs Não conheço Conheço e Conheço mas Já ouvi Variável nem ouvi TOTAL já utilizei nunca utilizei falar falar Frequência Frequência Frequência Frequência Frequência Fintechs (n) (%) (n) (%) (n) (%) (n) (%) (n) (%) Banco Inter 10 17,5 18 31,6 16 28,1 13 22,8 57 100 Banco Original 1 1,8 17 29,8 11 19,3 28 49,1 57 100 Geru 3 5,3 9 15,8 0 0 45 78,9 57 100 Nubank 32 56,1 20 35,1 4 7 1 1,8 57 100 Pagseguro 30 52,6 21 36,8 5 8,8 1 1,8 57 100 PayPal 28 49,1 21 36,8 5 8,8 3 5,3 57 100 Paypaxx 2 3,5 6 10,5 6 10,5 43 75,4 57 100 PicPay 19 33,3 14 24,6 13 22,8 11 19,3 57 100 Fonte: elaborado pelo autor (2019). Percebe-se pela tabela 8 que dentre as fintechs listadas no questionário, o Nubank possui o maior índice de utilização, consistindo em 56,1% da amostra, a dizer, 32 respondentes afirmaram que conhecem e utilizam os serviços dessa startup. Cardoso (2018) também certifica que, em sua pesquisa 61% da amostra declarou utilizar os produtos/serviços do Nubank. Seguido do Nubank, verifica-se que Pagseguro possui o segundo maior índice de utilização, com uma frequência relativa de 52,6%, a dizer, 30 respondentes são ou já foram usuários dessa finctech. Em nível de conhecimento, mas não de utilização, percebe-se que o Pagseguro e o PayPal possuem o maior índice entre a amostra. O fato de 21 entrevistados conhecerem essas startups financeiras e não as utilizarem revela que, essas marcas não entraram a lista curta desses consumidores, não chegando a fase da atração dos 5 As (KOTLER, KARTAJAYA E SETIAWAN, 2017). Constata-se pela tabela 8, que o Geru e Paypaxx não são conhecidos pela maior parte da amostra, estando o Geru com o maior índice de negativa, a dizer, 78,9% dos participantes não conhecem nem ouviram falar dessa fintechs. Esse dado diverge da FintechLab (2016) que, afirma o Geru ser um case de sucesso das fintechs no Brasil. Diante da negativa de conhecimento dos entrevistados pela Geru e Paypaxx, percebe-se que elas não estão chegando na fase de assimilação dos 5 As, não sendo expostas ao consumidor nem por experiências 46 passadas, nem de marketing (da empresa), nem pela defesa de outro consumidor (KOTLER, KARTAJAYA E SETIAWAN, 2017). Diante de uma pergunta aberta foi possível identificar outras fintechs nas quais a amostra possui algum tipo de conhecimento e/ou utilização, consistindo C6 Bank, Digio, Neon, Next e BS2. A Neon, banco digital que oferta conta digital, cartões de crédito e investimento, foi citada por quase 11% dos participantes. 4.2.2. Mercado usuário e frequência de utilização Perante o processamento do banco de dados das respostas da pesquisa pelo software SPSS foi possível identificar o mercado usuário da amostra, como observa-se a seguir. Tabela 9 – Mercado usuário da amostra Variável Frequência É usuário fintechs Absoluta (n) Relativa (%) Não 9 15,8 Sim 48 84,2 TOTAL 57 100 Fonte: elaborado pelo autor (2019). O mercado consumidor da amostra foi definido com base nas respostas dos entrevistados sobre utilização das finctehs e a frequência desse uso. Conforme a tabela 9, percebe-se que 48 indivíduos foram identificados como usuários fintechs, representando um percentual de 84,2%. Enquanto, 15,8% da amostra foi caracterizado como não usuário. 4.2.3. Nível de frequência na utilização dos serviços Vale salientar que os serviços fintechs analisados quanto a sua frequência foram com base nos segmentos identificados pela FintechLab (2019), conforme nota-se abaixo. Tabela 10 – Frequência de uso dos serviços fintech 47 Frequenteme Muitas Variável Ás vezes Raramente Nunca TOTAL nte vezes Serviços Frequência Frequência Frequência Frequência Frequência Frequência (n) (%) (n) (%) (n) (%) (n) (%) (n) (%) (n) (%) Banco digital 28 58,3 3 6,3 6 12,5 0 0 11 23 48 100 Câmbio/Remessa 0 0 1 2,1 2 4,2 7 14,6 38 79,2 48 100 Criptomoedas 0 0 0 0 1 2,1 4 8,4 43 89,6 48 100 Empréstimos 0 0 0 0 0 0 39 81,3 9 18,8 48 100 Funding 0 0 3 6,3 1 2,1 3 6,3 41 85,4 48 100 G. Financeira 6 12,5 0 0 6 12,5 7 14,6 29 60,5 48 100 Investimentos 4 8,4 3 6,3 9 18,7 8 16,7 24 50,0 48 100 Negociação de 0 0 1 2,1 3 6,3 6 12,5 39 81,3 48 100 dívida Pagamento/ 26 54,2 8 16,7 7 14,6 4 8,3 3 6,3 48 100 Cartão de crédito Seguros 0 0 0 0 2 4,2 5 10,5 41 85,4 48 100 Venda 2 4,2 2 4,2 3 6,3 8 16,7 33 68,7 48 100 Fonte: elaborado pelo autor (2019). Percebe-se, de acordo com a tabela 10 que, a frequência total absoluta foi de 48 indivíduos. Esse número diverge do total da amostra, pois representa a quantidade do mercado usuário da amostra. Ainda com base na tabela 10, percebe-se que os serviços de banco digital e cartão de credito/pagamento são os mais usados com uma frequência relativa de 64,6% e 70,9%, respectivamente. Apesar do BID e Finnovista (2019) apostarem no crescimento dos serviços de gestão de finanças pessoais, nota-se pela tabela 10 que a maior parte dos usuários, a dizer, 29 pessoas, afirmaram nunca utilizarem o serviço de gestão financeira. Mas dentre os resultados, 19 pessoas informaram que utilizam esse serviço, mesmo que raramente. 48 4.2.4. Motivos para não serem usuários fintechs Vale salientar que, foram identificados 9 respondentes da pesquisa como não usuários fintechs. Dentre os motivos que levaram essas pessoas a não serem usuários fintechs temos a ausência de confiança em fornecer os dados pessoais como a alternativa mais significativa, como observa-se a seguir. Tabela 11 – Motivos de não ser usuário fintech Variável Frequência Motivos não ser usuário Absoluta (n) Relativa (%) 6 46,1 Não conheço nenhuma fintechs 0 0 Não tenho confiança em fornecer meus dados 4 30,8 Preferência por bancos tradicionais 3 23,1 Tenho medo de ser enganado(a) 0 0 Detesto essas coisas de tecnologia 0 0 TOTAL 13 100 Fonte: elaborado pelo autor (2019). Nota-se pela tabela 10 que, dentre as justificativas para não serem usuários fintechs, 30,8% dos não usuários informaram não ter confiança em fornecer seus dados, e 23,1% dizem ter preferência por bancos tradicionais. Motivos como ausência de necessidade ou oportunidade e a instabilidade das fintechs no mercado também foram citados pelos respondentes como impedimentos para serem usuários das startup financeiras. O medo de ter algum problema na conta e não conseguir resolver online também foi elencado por um participante da amostra como o motivo de não ser usuário fintechs. Diante disso, observa-se a importância dessas empresas terem um SAC efetivo e oferte aos seus clientes nesses momentos um atendimento humanizado para que sintam que suas dificuldades, os seus problemas são encarados com seriedade pela empresa. 4.2.5. Motivos que influenciaram a ser usuários fintechs Em relação aos motivos que influenciaram os respondentes a optaram pelo uso de fintech a opção de não ter tarifas foi a elencada com maior frequência, como verifica-se a seguir. Quadro 3 – Motivos que influenciaram a ser usuários fintechs 49 Variáveis Frequência Motivos de influência Absoluta (n) Relativa (%) Não ter conta em bancos tradicionais 1 2,08 Não ter tarifas 36 75,0 Servidos diferenciados 27 56,2 Decepção com bancos tradicionais 10 20,8 Desburocratização para abertura de conta 27 56,2 Indicação de amigo 12 25,0 Ser 100% online 30 62,5 Tecnologia avançada 19 39,6 Fonte: elaborado pelo autor (2019). Constata-se pelo quadro 3 que, o diferencial de não ter tarifas influenciou 75% do mercado usuário da amostra a usufruir dos serviços/produtos de alguma fintechs. Dados da Proteste (2017) revelam que, o Brasil é um dos países com as maiores taxas de juros no rotativo do cartão de crédito e que em média 50% dos inadimplentes no país estão nessa situação por conta das dívidas no cartão de crédito. Verifica-se, portanto, que as fintechs por conseguirem reduzir ou eliminar as taxas e tarifas conseguem atrair os consumidores brasileiros que estão insatisfeitos com a prática dos altos juros e tarifas cobrados pelos bancos e operadoras de cartões tradicionais. A característica de serem 100% online e a de desburocratizarem o processo de abertura de conta também foram citadas como os motivos que influenciaram na escolha das fintechs, representando 62,5% e 56,2% respectivamente. Corroborando com Onzi et al (2018) que afirmam que os usuários jovens não têm paciência de irem aos bancos tradicionais e com Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) que caracterizam o perfil dos nativos digitais como acelerados. 4.2.6. Visão dos usuários fintechs Quanto a visão dos usuários com relação ao serviço que as fintechs precisa ofertar, verifica-se que que o mercado usuário da amostra corrobora com todas as características de serviços listadas no questionário, como observa-se abaixo. Quadro 4 – Concepção dos usuários quanto ao serviço ofertado pelas fintechs 50 Característica do serviço/produto Variável N % A conta digital deve ser adaptada às preferências/necessidades Concordo 45 78,9 do cliente Totalmente A navegação nos sites ou aplicativo da fintech precisa ser livre Concordo 36 63,2 de erro Totalmente As transações na fintech precisam ser efetuadas com bastante Concordo 41 71,9 rapidez Totalmente A conta digital precisa ser de fácil acesso Concordo 41 71,9 Totalmente As transações precisam ser efetivas Concordo 46 80,7 Totalmente O Layout precisa ser atraente e intuitivo Concordo 35 61,4 Totalmente O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC precisa ser Concordo 41 71,9 proativo Totalmente O valor da tarifa precisa sempre ser informado no início da Concordo 45 78,9 transação Totalmente Os dados pessoais e das transações precisam ser protegidos Concordo 47 82,5 Totalmente Os sites e os aplicativos precisam ser protegidos com extensão de Concordo 46 80,7 segurança Totalmente Fonte: elaborado pelo autor (2019). Observa-se pelo quadro 4 que, para os integrantes do mercado usuário da amostra, a proteção aos dados pessoais e às transações, assim como à proteção dos sites e aplicativos com extensões de segurança, são primordiais para utilização dos serviços fintechs. A efetividade nas transações, ou seja, cada transação sendo finalizada e confirmada corretamente também foi julgada pelos usufrutuários como essencial nos serviços ofertados pelas finctehs, consistindo em 80,7% da amostra. Quanto a visão dos usuários ao poder de inclusão das fintechs, a maior parte da amostra concorda parcialmente, conforme observa-se no quadro a seguir. Quadro 5 – Poder inclusivo das fintechs 51 Variável Frequência Poder inclusivo Absoluta (n) Relativa (%) Concordo Totalmente 15 26,3 Concordo Parcialmente 36 63,2 Discordo Parcialmente 5 8,8 Discordo Totalmente 0 0 Não sei 1 1,8 TOTAL 57 100 Fonte: elaborado pelo autor (2019). Percebe-se pelo quadro 5, que 36 respondentes, a dizer, 63,2% da amostra acreditam que as fintechs possuem um poder de incluir as pessoas que não possuem conta bancária nos bancos tradicionais no sistema financeiro. Corroborando assim, com BID e Finnovista (2019) que afirmam que as fintechs surgem com esse poder inclusivo. 5. CONCLUSÃO 52 Fintech é uma startup que oferta aos seus usuários serviços e/ou produtos financeiros com a característica de ser totalmente online. Apesar de ser um fenômeno recente percebe-se a adesão de um grande público aos serviços ofertados por essas empresas, constituindo um perfil de usuários jovens e altamente conectados. Essas empresas não conquistam seus clientes apenas pela tecnologia avançada, mas também pela ausência de tarifas e por um perfil de atendimento diferenciado apesar de ser 100% online. Atuantes em vários âmbitos do sistema financeiro, as fintechs ofertam desde serviços de banco digital até opções para investimento de gestão financeira. Dentre as principais conclusões obtidas por meio do questionário aplicado aos alunos do 4º período do curso de graduação em administração da UFRN em Natal, atesta-se que as fintechs mais conhecidas e/ou utilizadas pela amostra são as que ofertam serviços de cartão de crédito, pagamento e banco digital. O Nubank foi diagnosticado como a fintech mais usada pela amostra. Essa é uma startup financeira que oferece cartão de crédito sem anuidade e mais recentemente passou a ofertar serviços de banco digital e empréstimo. O Pagseguro, fintech que oferece serviços de pagamento, vendas, empréstimo e banco digital, com o Pagbank, foi elencado com o segundo maior índice de utilização dentro dos respondentes. O perfil segmentado da amostra da pesquisa foi caracterizado como jovens, do gênero masculino, apenas estudando ou com um trabalho relacionado ao seu vínculo estudantil, como bolsa ou estágio, e das classes sociais D e E. Esse perfil identificado como nativos digitais, e altamente interessados em tecnologia, além de estar disposto a experimentar as novidades que o mercado oferece, principalmente, as relacionadas à inovação tecnológica, é um criador de tendência, conseguindo influenciar o mercado de acordo com sua opinião e experiências. Constatou-se também que, os principais motivos que levam a amostra a não ser usuário fintech são a ausência de confiança em fornecer os dados pessoais e a preferência por bancos tradicionais. Alguns participantes também elencaram a instabilidade das fintechs no mercado e o receio de precisar resolver algum problema e não conseguir por serem 100% online também como motivos que os impedem de serem usuários. Diante desses dados, verifica-se a importância das fintechs investirem na proteção dos dados dos usuários e em um SAC efetivo para solucionar as dificuldades dos usuários. Quanto aos motivos que influenciam os participantes a serem usuários das startup financeiras identificou-se a ausência de tarifas como a principal, seguida da característica de ser 100% online, desburocratização para abertura de conta e os serviços diferenciados oferecidos. Percebe-se, portanto, que as fintechs surgem com o objetivo de suprir as lacunas 53 que os bancos tradicionais não conseguem atender diante das tarifas excessivas e altas taxas de juros, a burocratização para abertura de conta e outros serviços, bem como a necessidade dos clientes irem presencialmente as agências bancárias para resolverem problemas simples e o as longas filas enfrentadas. Verificou-se que apesar das fintechs brasileiras oferecerem 11 tipos de serviços/produtos aos seus clientes, os serviços utilizados com maior frequência pela amostra são os de pagamento/cartão de crédito e os bancos digitais. Os serviços de criptomoedas e funding são os menos utilizados apesarem de ter maiores números de empresas do que as que ofertam o serviço de banco digital. Portanto, percebe-se que alguns serviços das startups financeiras são poucos conhecidos e/ou utilizados necessitando, de uma melhor estratégia de divulgação para a fase de assimilação dos 5 As. Conclui-se que apesar das fintechs serem um fenômeno recente, vem trazendo inovação e criando uma tendência no mercado financeiro. Esse sucesso não se dar apenas a inovação tecnológica, mas também ao comportamento do consumidor que vem sendo moldado pela era da conectividade, a adesão dos nativos digitais como usuários dessas startups e a influência que eles exercem na comunidade. Quanto a limitações vivenciadas na realização deste trabalho, observou-se a dificuldade em conseguir trabalhos brasileiros com essa temática, principalmente quanto a percepção dos usuários, dificuldade em trabalhar com uma amostra maior e a dificuldade em aplicar os questionários devido ao horário de trabalho. Por fim, é sugerido novos trabalhos sobre as fintechs, por meio de abordagens quantitativas e qualitativas, voltadas para a percepção dos usuários, suas motivações, sua satisfação, de forma a contribuir e aumentar o conteúdo acadêmico sobre a temática que ainda dispõe de poucos dados quantitativos e qualitativos. 54 REFERÊNCIAS BARBOSA, R.R. Fintechs: A atuação das empresas de tecnologia de serviço financeiro no setor bancário e financeiro brasileiro. 2018. Escola de Administração. Universidade Federal do Rio Grande do Sul. BANCO CENTRAL DO BRASIL. Descrição de Fintechs. Disponível em: Acesso em: 20 maio. 2019. BANCO INTERAMERICANO DE DESENVOLVIMENTO; FINNOVISTA. 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Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino ( ) Outro 2. Faixa etária: ( ) Até 20 anos ( ) 21 a 25 anos ( ) 26 a 30 anos ( ) 31 a 35 anos ( ) 36 a 40 anos ( ) Acima de 40 anos 3. Estado Civil: ( ) Solteiro/a ( ) Casado/a/União estável ( ) Divorciado/a/Separado/a ( ) Viúvo/a 4. Ocupação atual: ( ) Só estuda ( ) Estagiário/Bolsista ( ) Servidor público ( ) Empresário ( ) Atua no setor privado ( ) Autônomo/Profissional liberal ( ) Outro. Qual? _______________________________________________________________ 5. Renda mensal aproximada (em reais): ( ) Até mil reais ( ) De 1.001 a 3 mil reais ( ) De 3.001 a 5 mil reais ( ) De 5.001 a 10 mil reais ( ) Acima de 10 mil reais 6. Você possui conta em bancos tradicionais? ( ) Sim ( ) Não 7. Em uma escala de 0 a 5, assinale o seu nível de interesse por tecnologia bancária que favoreça suas movimentações financeiras (pagamentos de boletos, transferências etc). 0 1 2 3 4 5 Nenhum Interesse To interesse elevado 59 8. Qual seu nível de conhecimento e utilização das fintechs a seguir relacionadas? Conheço mas Já ouvi Não conheço FINTECHS Conheço e já utilizei nunca utilizei falar nem ouvi falar Banco Inter Banco Original Geru Nubank Pagseguro Paypal Paypaxx Picpay Outra. Qual? _________________ 9. Por qual/ais motivos você não é usuário fintech? ( ) Não conheço nenhuma fintech ( ) Não tenho confiança em fornecer meus dados ( ) Preferência por bancos tradicionais ( ) Tenho medo de ser enganado/a ( ) Detesto essas coisas de tecnologia ( )Outro. Qual?______________________________ 10. Com qual frequência você utiliza os seguintes serviços das fintechs? NÍVEL DE UTILIZAÇÃO SERVIÇOS Frequentemente Muitas vezes Às vezes Raramente Nunca Banco Digital Câmbio/Remessas Criptocurrency (Criptomoedas) Empréstimos Funding (Captação de recursos para investimento) Gestão Financeira Investimentos Negociação de dívida Pagamento/Cartão de Crédito Seguros Venda Outro. Qual? _____________ 60 11. Assinale qual/is motivo/s o influenciaram a contratar os serviços/produtos de uma fintech: ( ) Não ter conta em bancos tradicionais ( ) Não ter tarifa ( ) Serviços diferenciados ( ) Decepção com bancos tradicionais ( ) Desburocratização para abertura de conta ( ) Indicação de amigo ( ) Ser 100% online ( ) Tecnologia avançada ( ) Outro. Qual? ___________________________________________ 12. Expresse sua opinião a respeito das afirmações a seguir, a respeito do uso de fintech: CT–Concordo Totalmente; CP–Concordo Parcialmente; DP–Discordo Parcialmente; DT–Discordo Totalmente AFIRMAÇÕES CT CP DP DT Não sabe A conta digital deve ser adaptada às preferências/necessidades do cliente A navegação nos sites ou aplicativo da fintech precisa ser livre de erro As transações na fintech precisam ser efetuadas com bastante rapidez A conta digital precisa ser de fácil acesso As transações precisam ser efetivas (Finalização/confirmação da operação) O Layout precisa ser atraente e intuitivo O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC precisa ser proativo O valor da tarifa precisa sempre ser informado no início da transação Os dados pessoais e das transações precisam ser protegidos Os sites e os aplicativos precisam ser protegidos com extensão de segurança 13. “O BID – Banco Interamericano de Desenvolvimento (2018) revela que mais de 2 bilhões da população mundial não possuem conta bancária. Diante desta realidade, as fintechs surgem com um poder inclusivo, possibilitando que essas pessoas sejam incluídas no sistema financeiro”. Expresse sua opinião quanto à afirmação acima. Concordo Concordo Discordo Discordo Não sei Totalmente Parcialmente Parcialmente Totalmente