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https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/43546| Título: | Avaliação da qualidade dos serviços prestados: um estudo no laboratório de análises clínicas CEMED em Currais Novos/RN |
| Autor(es): | Souza, Arthur Franklin Mendes |
| Orientador: | Jesus, Andrea Cristina Santos |
| Palavras-chave: | Atendimento;Attendance;Qualidade;Quality;Serviço;Service;SERVQUAL;SERVQUAL |
| Data do documento: | 2020 |
| Editor: | Universidade Federal do Rio Grande do Norte |
| Referência: | SOUZA, Arthur Franklin Mendes. Avaliação da qualidade dos serviços prestados: um estudo no laboratório de análises clínicas CEMED em Currais Novos/RN. 2020. 39 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Faculdade de Engenharia, Letras e Ciências Sociais do Seridó, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos, 2020. |
| Resumo: | O trabalho tem por objetivo de verificar o nível da qualidade dos serviços prestados pelo Laboratório Cemed, através da percepção e expectativa dos clientes (pacientes), ultilizando-se do modelo SERVQUAL. Neste contexto, a pesquisa deteve-se em desenvolver-se uma pesquisa bibliográfica com estudos teóricos e históricos sobre a temática, desenvolvendo um estudo de campo, aplicando questionários a clientes da empresa que disponibilizaram de forma voluntária em participar da pesquisa, totalizando trinta (30) participantes. Na pesquisa foi possível verificar que os 31 anos de atuação no mercado Curraisnovense foram de suma importância para construir a confiança, credibilidade de serviços e manter-se atuante na área dos serviços prestados, necessitando no entanto após a análise dos resultados centrar em algumas melhorias para garantir uma melhor satisfação aos seus clintes, conforme apresenta- se nos resultados. |
| Abstract: | The objective of this work is to verify the level of quality of services provided by the Cemed Laboratory, through the perception and expectation of customers (patients), using the SERVQUAL model. In this context, the research focused on developing a bibliographic research with theoretical and historical studies on the theme, developing a field study, applying questionnaires to company customers who voluntarily made available to participate in the research, totaling thirty (30 ) participants. In the survey, it was possible to verify that the 31 years of experience in the Curraisnovense market were extremely important to build trust, service credibility and remain active in the area of services provided, however, after analyzing the results, focus on some improvements for guarantee a better satisfaction to its customers, as shown in the results. |
| URI: | https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/43546 |
| Outros identificadores: | 2016005226 |
| Embargado até: | 2023-12-23 |
| Aparece nas coleções: | FELCS - TCC - Administração |
Arquivos associados a este item:
| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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| AvaliacaoQualidadeServico_Souza_2020.pdf | 2,27 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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