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dc.contributor.advisorCampos, Antonio Luiz Pereira de Siqueira-
dc.contributor.authorSilva, Gutembergue Soares da-
dc.date.accessioned2016-02-04T19:16:38Z-
dc.date.available2016-02-04T19:16:38Z-
dc.date.issued2015-02-26-
dc.identifier.citationSILVA, Gutembergue Soares da. Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis. 2015. 298f. Tese (Doutorado em Engenharia Elétrica e de Computação) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2015.pt_BR
dc.identifier.urihttp://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/19759-
dc.language.isoporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal do Rio Grande do Nortept_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectModelagem de equações estruturaispt_BR
dc.subjectComunicações móveispt_BR
dc.subjectSatisfação do clientept_BR
dc.subjectMapas auto-organizáveis (SOM)pt_BR
dc.subjectAnálise multivariadapt_BR
dc.titleContribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveispt_BR
dc.typedoctoralThesispt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.initialsUFRNpt_BR
dc.publisher.programPROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA ELÉTRICA E DE COMPUTAÇÃOpt_BR
dc.contributor.authorID06740553491pt_BR
dc.contributor.authorLatteshttp://lattes.cnpq.br/1214925346969928-
dc.contributor.advisorID79090095420pt_BR
dc.contributor.advisorLatteshttp://lattes.cnpq.br/1982228057731254-
dc.contributor.referees1Fernandes Neto, André Pedro-
dc.contributor.referees1ID67306721453pt_BR
dc.contributor.referees1Latteshttp://lattes.cnpq.br/6481909544754185-
dc.contributor.referees2Costa, José Alfredo Ferreira-
dc.contributor.referees2ID53820126449pt_BR
dc.contributor.referees2Latteshttp://lattes.cnpq.br/9745845064013172-
dc.contributor.referees3Martins, Ronaldo de Andrade-
dc.contributor.referees3ID05644097404pt_BR
dc.contributor.referees3Latteshttp://lattes.cnpq.br/0978273656336966-
dc.contributor.referees4Mattozo, Teófilo Câmara-
dc.contributor.referees4ID13062549491pt_BR
dc.contributor.referees4Latteshttp://lattes.cnpq.br/1859655297732667-
dc.description.resumoNo mercado de telecomunicações as transformações tecnológicas das últimas décadas aliaram-se a um cenário formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunicações móveis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de serviços, área de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfação e lealdade de clientes como fatores básicos para relações bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das relações entre variáveis na avaliação da satisfação do cliente em comunicações móveis pode ser adequadamente pesquisada com a utilização de métodos estatísticos multivariados. Essa tese analisou as relações causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados à satisfação do cliente, no segmento de comunicações móveis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste serviço, buscando explicar as relações entre os construtos envolvidos: satisfação, qualidade dos serviços, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclamação. Foi estabelecida uma ampla base teórica para avaliar a importância estratégica do modelo que relaciona a influência na satisfação do serviço com as percepções dos clientes e avaliada a precisão deste modelo, por meio de uma análise comparativa a utilização de três métodos de estimação dos seus parâmetros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equações estruturais. Foram feitas aplicações em análises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influência do gênero na satisfação do cliente deste setor, além de uma segmentação de mercado utilizando mapas auto-organizáveis e a correspondente validação deste processo, com modelagem de equações estruturais.Os resultados do estudo empírico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo teórico proposto, com evidências do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relevância da relação causal entre a satisfação e lealdade, em consonância com diversos estudos realizados para os mercados de comunicações móveis.pt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA ELETRICApt_BR
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