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Título: Gestão da qualidade dos serviços em eventos: uma análise comparativa do festival folclórico de Parintins/AM e do desfile das escolas de samba do Rio de Janeiro/RJ através da técnica momento da verdade
Autor(es): Maciel, Ana Paula Araújo
Palavras-chave: Qualidade dos serviços;Eventos;Festival Folclórico de Parintins/AM;Desfile das Escolas de Samba do Rio de Janeiro/RJ
Data do documento: 11-Dez-2015
Editor: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citação: MACIEL, Ana Paula Araújo. Gestão da qualidade dos serviços em eventos: uma análise comparativa do festival folclórico de Parintins/AM e do desfile das escolas de samba do Rio de Janeiro/RJ através da técnica momento da verdade. 2015. 200f. Dissertação (Mestrado em Turismo) - Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2015.
Resumo: Events in the world are significant motivators in tourism and relevant figure in the development and marketing plans of most destinations. For its realization, requires specific infrastructure, and promote benefits are offset to the receiving location. For the success thereof, they have essential services offered to customers. The main objective of this study refers to examine the attributes of service quality in the Folkloric Festival of Parintins / AM and show how the event is the level of quality as perceived by participants who consumed the services. Specific goals were set three objectives: a) Characterize the Folkloric Festival of Parintins / AM and the Samba Schools Parade of Rio de Janeiro / RJ; b) Identify and analyze the Folk Festival of the quality of service attributes of Parintins / AM and Samba Schools Parade of Rio de Janeiro / RJ, using the Moment of Truth technique; c) Compare the Folkloric Festival of Parintins / AM with Samba Schools Parade of Rio de Janeiro (RJ), according to the quality attributes of the identified and analyzed services. The methodology is prepared for qualitative analysis, descriptive exploratory, direct observation, using the Moment of Truth technical service cycle to observe every step of it. Semi-structured interviews were conducted with actors involved in the planning, organization and operation of the two events, in addition to interviews with the local public. As response to stated objectives, it can be concluded that the level of quality of services offered in Parintins Folklore Festival is unsatisfactory in some points of the analyzed real time. It was also observed that there are limitations that hinder the provision of the service to the level of quality.
metadata.dc.description.resumo: Os eventos no mundo são motivadores significativos no turismo e figura relevante no desenvolvimento e comercialização dos planos da maioria dos destinos. Para sua realização, necessitam de infraestrutura específica, e têm como contrapartida promover benefícios à localidade receptora. Para o sucesso dos mesmos, contam com serviços essenciais oferecidos aos clientes. O objetivo central deste estudo refere-se em analisar os atributos da qualidade dos serviços no Festival Folclórico de Parintins/AM e mostrar como se encontra o nível de qualidade do evento na percepção dos participantes que consumiram os serviços. Como objetivos específicos, foram traçados 3 objetivos: a) Caracterizar o Festival Folclórico de Parintins/AM e o Desfile das Escolas de Samba do Rio de Janeiro/RJ; b) Identificar e analisar os atributos de qualidade de serviços do Festival Folclórico de Parintins/AM e Desfile das Escolas de Samba do Rio de Janeiro/RJ, utilizando-se a técnica Momento da Verdade; c) Comparar o Festival Folclórico de Parintins/AM com o Desfile das Escolas de Samba do Rio de Janeiro (RJ), de acordo com os atributos de qualidade dos serviços identificados e analisados. A metodologia está disposta por análise qualitativa, exploratória descritiva, com observação direta, utilizando-se do ciclo do serviço da técnica Momento da Verdade para observar cada etapa do mesmo. Foram realizadas entrevistas semiestruturadas com os atores envolvidos no planejamento, organização e operacionalização dos dois eventos, além das entrevistas com o público presente. Como resposta aos objetivos estabelecidos, pode-se concluir que o nível de qualidade dos serviços oferecidos no Festival Folclórico de Parintins encontra-se insatisfatório em alguns pontos dos momentos da verdade analisados. Observou-se ainda que há limitações que dificultam a prestação do serviço com o nível de qualidade.
URI: http://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/21335
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