UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FLÁVIA RAYANA SILVA DOS SANTOS ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL: ANÁLISE EM UMA EMPRESA DO SETOR DE HOSPITALIDADE Natal 2020 FLÁVIA RAYANA SILVA DOS SANTOS ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITAL: ANÁLISE EM UMA EMPRESA DO SETOR DE HOSPITALIDADE Trabalho de conclusão de curso apresentado ao Curso de Graduação em Administração, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial à obtenção do título de bacharel em Administração. Orientador(a): Profª. M.Sc. Thelma Pignataro. Natal 2020 Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Sistema de Bibliotecas - SISBI Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA Santos, Flávia Rayana Silva Dos. Estratégias de marketing digital: análise em uma empresa do setor de hospitalidade / Flávia Rayana Silva Dos Santos. - 2020. 53f.: il. Monografia (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro Ciências Sociais Aplicadas, Departamento de Ciências Administrativas. Natal, RN, 2020. Orientadora: Profa. Me. Thelma Pignataro. 1. Marketing Digital - Monografia. 2. Ações estratégicas - Monografia. 3. Hospitalidade - Monografia. I. Pignataro, Thelma. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título. RN/UFE/lBaibolriaodtoe cpao rC CESlAi a n e L e a l D u a r t e - C R B - 1 5 / 3 5C5D U 658.8:004 DEDICATÓRIA Este trabalho de pesquisa só foi possível através do apoio e suporte do meu esposo Thiago. Dedico esta pesquisa a ele, e aos meus filhos Théo e Valentina que me motivam a continuar. AGRADECIMENTOS Gostaria de agradecer primeiro a Deus, por todos os feitos em minha vida, sem ele nada seria possível. Pela oportunidade de concluir o ensino superior em uma universidade pública renomada como a UFRN. Aos meus pais Múcio e Maria José, por toda base e dedicação ao longo da minha vida. Ao meu esposo Thiago, por toda dedicação e confiança depositada em mim, e por todo suporte para que eu sempre pudesse investir nos meus sonhos. Também agradeço aos professores, coordenadores e, orientadores que me guiaram ao longo dessa jornada, em especial a professora Pamela Brandão, por todo apoio e empatia, e a minha orientadora Thelma Pignataro, por todo auxílio, empatia e confiança. A todos esses minha eterna gratidão e respeito. RESUMO O presente estudo visa contribuir com as discussões das ações de marketing digital como estratégia indispensável para o sucesso de uma empresa. Tendo como objetivo geral analisar as estratégias de marketing digital utilizadas em uma empresa no setor de hospitalidade. O objeto deste estudo é a empresa Liiv Rooms, empresa que atua no ramo de hospitalidade “inteligente”, situada em Natal/RN. A pesquisa trata-se de uma pesquisa exploratória, qualitativa, e para a análise dos resultados, foi utilizado a análise de conteúdo. A pesquisa foi realizada através da aplicação de um questionário de perguntas abertas mediante entrevista com o sócio/diretor comercial e o gestor de marketing estratégico da empresa. Com os resultados foi possível observar as estratégias de marketing digital utilizadas pela empresa e ver a relevância das suas ações para divulgar a marca e atrair novos clientes. A empresa precisa estar cada vez mais inserida nesta dinâmica digital, adotando todos os meios adequados ao negócio, e constantemente melhorar o relacionamento com os clientes e parceiros, principalmente por meio das mídias sociais, adotando ações que impulsionem o engajamento, para obter um diferencial competitivo e consequentemente, rentabilidade para o negócio. Conclui-se, portanto, que o conjunto de estratégias de marketing digital bem trabalhados, impulsionam os negócios e possibilitam a ação e a defesa da marca pelos clientes, e esse é o grande objetivo do marketing digital. Palavras-chave: Marketing digital, ações estratégicas, mídias sociais, hospitalidade. ABSTRACT This study aims to contribute to the discussions of digital marketing actions as an indispensable strategy for the success of a company. Having as general objective to analyze the digital marketing strategies used in a company in the hospitality sector. The object of this study is the company Liiv Rooms, a company that operates in the field of “smart” hospitality, located in Natal / RN. The research is an exploratory, qualitative research, and for the analysis of the results, content analysis was used. The survey was conducted through the application of an open-ended questionnaire through an interview with the partner / commercial director and the company's strategic marketing manager. With the results it was possible to observe the digital marketing strategies used by the company and see the relevance of its actions to publicize the brand and attract new customers. The company needs to be more and more inserted in this digital dynamic, adopting all means appropriate to the business, and constantly improving the relationship with customers and partners, mainly through social media, adopting actions that boost engagement, to obtain a competitive differential and consequently, profitability for the business. It is concluded, therefore, that the set of digital marketing strategies well worked, boost business and enable action and defense of the brand by customers, and this is the great objective of digital marketing. Word-key: Digital marketing, strategical actions, social medias, hospitality. SUMÁRIO 1. PARTE INTRODUTÓRIA 1 1.1. INTRODUÇÃO 1 1.2. CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 2 1.3. OBJETIVOS 3 1.3.1. Objetivo Geral 3 1.5. ESTRUTURA DO TRABALHO 3 2. REFERENCIAL TEÓRICO 4 2.1. MARKETING 4 2.1.1. Composto de Marketing 5 2.2. EVOLUÇÃO DO MARKETING 6 2.3. MARKETING DIGITAL 8 2.4. MARKETING DIGITAL E SUAS ESTRATÉGIAS 12 2.4.1. Marketing de Conteúdo 12 2.4.2. Marketing Viral 14 2.4.3. E-mail Marketing 15 2.4.4. Publicidade On-line 16 2.4.5. Pesquisa Online 17 2.4.6. Monitoramento 17 2.4.7. Marketing de Busca 17 2.4.8. Marketing de Relacionamento 18 2.5. MARKETING NAS MÍDIAS SOCIAIS 19 2.5.2. Facebook 23 2.5.3. Instagram 24 3. SETOR DE HOSPITALIDADE 25 4. METODOLOGÍA 28 4.1. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 28 4.2. CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA 30 4.4. TRATAMENTO DE DADOS 31 5. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS 31 5.1. Perfil dos Pesquisados 31 5.2. Importância do marketing digital para a Liiv Rooms 32 5.2.1. Ferramentas que a empresa utiliza para fazer marketing digital 33 5.2.2.1. Instagram 37 5.2.2.2. WhatsApp 39 5.2.2.3. Facebook 41 5.2.3. Principais fontes de acesso 42 5.2.4. Taxa média de conversão e leads da empresa 43 5.2.5. Atuação no Google 44 5.2.6. Principais ações nas Redes sociais 45 5.2.7. Presença Digital 46 6. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES 48 REFERÊNCIAS 51 APÊNDICE 55 1 1. PARTE INTRODUTÓRIA O presente capítulo busca apresentar as considerações iniciais do trabalho. É composto pela introdução, contextualização do tema, contextualização do problema, objetivos, justificativa e estrutura do trabalho. 1.1. INTRODUÇÃO É inegável as transformações digitais e o impacto no estilo de vida das pessoas devido a pandemia do novo coronavírus no ano de 2020. Em pouco tempo os números alarmantes de contaminação e de mortes causados pela doença, forçou mudanças drásticas no comportamento das pessoas e das organizações. Nos últimos tempos a humanidade e os negócios estão vivendo momentos mais do que adversos, e o grande desafio é evitar o agravamento da crise e sair dela mais forte. As transformações tecnológicas e digitais, estão cada vez mais aceleradas, e a pandemia de certa forma impulsionou isso. As tecnologias que estamos vendo agora não são novas, mas vêm convergindo nos últimos tempos, e o impacto coletivo dessa convergência tem afetado muito as práticas de negócios ao redor do mundo. Os setores de turismo e hospitalidade foram um dos mais afetados com a pandemia, uma vez que a recomendação de isolamento social fez com que a maioria das pessoas cancelasse suas viagens a passeio ou a negócio para evitar a disseminação do novo coronavírus. Para sobreviver, as empresas tiveram que se adaptar rapidamente aderindo à protocolos de biossegurança, e muitas precisaram reinventar o seu negócio e suas formas de trabalho, além de utilizar fortemente as tecnologias digitais. Dentre as muitas estratégias de negócio para sobreviver e sobressair da crise, podemos destacar o marketing digital, que se tornou indispensável, sendo o meio mais eficaz e seguro para as empresas se conectarem aos consumidores e se destacar no mercado. Contudo, orquestrar e gerenciar o marketing digital, com qualidade e segurança, faz a diferença nas empresas. Na pandemia, vimos muitas fecharem suas portas, mas também vimos muitas empresas renascerem através do marketing digital. Contudo, alguns modelos de negócio também surgiram no meio da pandemia, com uma estratégia inovadora e ousada, focadas em estabelecer conexões com os clientes por meios digitais. 2 1.2. CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA Com a migração das pessoas para o ambiente on-line o marketing digital consolidou-se e a cada instante torna-se um gigante essencial, um dos maiores aliados no mundo dos negócios. Embora não seja algo novo, é um fenômeno em constante evolução e atualmente exige das organizações um alto nível dinâmico em ações e estratégias. Para Kotler (2017) as pessoas adoram compartilhar histórias e experiências, boas e ruins, de forma espontânea, e isso, passa mais credibilidade do que qualquer campanha publicitária. As pessoas criam seus círculos de influência, são totalmente independentes das empresas e acreditam no poder das suas percepções diante de uma experiência e elas não têm medo das grandes empresas e marcas. Com tantas novidades para atrair e conquistar clientes, as organizações vêm utilizando diversos métodos de marketing com o intuito de informar e convencê-los. Mas diante das mudanças que a conectividade ocasionou na vida das pessoas, construir conexões verdadeiras com o cliente é algo indispensável, e deve transcender naturalmente de forma “on-line” para o “off-line”. Segundo o site do G1 (2020), em exatos 11 de março de 2020, a Organização Mundial de Saúde (OMS) declarou pandemia do novo coronavírus, no qual impactou não só a área de saúde, mais a economia mundial se deparou com uma das maiores crises de sua história. As empresas foram impactadas de forma imediata. As medidas de contenção ao vírus, como distanciamento social, e isolamento, afetou todos os setores, e não foi diferente para o setor de turismo e hospitalidade. Apesar do contexto de pandemia e na contramão dessa realidade, a empresa Liiv Rooms, objeto desse estudo, que atua neste setor, teve sua implementação, e se formulou nos moldes digitais atendendo as novas tendências de um mercado conectado. Com foco nas estratégias de Marketing digital adotadas pela empresa na área de hospitalidade buscou-se conhecer a teoria do Marketing digital e a sua aplicabilidade na empresa. Sendo assim, o problema da pesquisa é: quais as estratégias de marketing digital utilizadas por uma empresa no setor de hospitalidade? 3 1.3. OBJETIVOS O objetivo do trabalho está subdividido em geral e específico. 1.3.1. Objetivo Geral Analisar as estratégias de marketing digital utilizadas em uma empresa no setor de hospitalidade. 1.3.2. Objetivos Específicos a) Mapear as ferramentas utilizadas pela empresa para praticar o marketing digital; b) Determinar os canais e plataformas mais utilizados pela empresa; c) Identificar as principais ações nas mídias sociais; d) Apontar como a empresa atua no google; 1.4. JUSTIFICATIVA A pesquisa possui importância para o desenvolvimento pessoal e profissional da aluna, que pretende aprofundar seus conhecimentos na área. Contribui com informações pertinentes e atualizadas para a universidade, a fim de ampliar o acervo dela. E para as empresas do setor de hospitalidade, será importante para apoiar no desenvolvimento de ações de marketing digital. O estudo busca analisar quais as estratégias de marketing digital são utilizadas pela empresa Liiv Rooms, que teve sua implantação recente, no ano de 2020 em meio a pandemia do novo coronavírus. O interesse em compreender esta realidade, surge a partir da situação atípica de pandemia, com consequências impactantes na saúde e na economia mundial, onde o marketing digital ganha intensidade. 1.5. ESTRUTURA DO TRABALHO O presente trabalho está estruturado em cinco partes centrais: No primeiro capítulo, a parte introdutória, aborda a caracterização da empresa, as considerações iniciais com as informações preliminares e mais gerais sobre o assunto, os objetivos e uma definição do que vai ser abordado no decorrer do trabalho. No segundo 4 capítulo, o referencial teórico, apresentando conteúdos científicos e uma breve revisão da literatura. A terceira parte refere-se aos procedimentos metodológicos adotados para se alcançar os resultados obtidos. No quarto capítulo, a análise dos resultados obtidos através da pesquisa qualitativa com os gestores da empresa, e por fim, as considerações finais. 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1. MARKETING Marketing pode ser entendido como um conjunto de atividades orientado a entender e atender as necessidades do cliente. Portanto, busca descobrir necessidade não atendidas e fornecer soluções satisfatórias para clientes, com objetivo de gerar resultados positivos para a organização. E para isso envolve todo um sistema organizacional alinhado a construção de valor para o consumidor. Para Skacel (1992) marketing pode ser definido como a geração de lucro através do gerenciamento dos recursos e atividade que determinarão a satisfação as necessidade e desejos das pessoas que compram produtos e serviços. Na visão de Kotler (2006, p.4), conceitua-se marketing como sendo “um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com os outros”. Já Haas (apud COBRA, 1997, p.27) afirma que marketing “é o processo de descobrir e interpretar as necessidades e os desejos dos consumidores para as especificações de produto e serviço, criar demanda para esses produtos e serviços e continuar a expandir essa demanda”. Para Peter Drucker (apud KOTLER; KELLER, 2006, p. 4): Pode-se considerar que sempre haverá a necessidade de vender. Mas o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. O objetivo do marketing é conhecer, entender o cliente tão bem que o produto ou serviço seja adequado a ele e se venda sozinho. Idealmente, o marketing deveria resultar em um cliente disposto a comprar. A única coisa necessária então seria tornar o produto ou serviço disponível. Deste modo, podemos entender que o marketing está ligado à busca de satisfazer as necessidades dos clientes, e tem a função de criar e agregar valor a 5 marca, aos produtos ou serviços que serão colocados no mercado visando o retorno para a organização. 2.1.1. Composto de Marketing O Composto de Marketing é um conjunto de ferramentas que uma empresa pode utilizar a fim de conseguir atingir os seus objetivos de marketing dentro do seu mercado alvo (KOTLER, 1998). O composto de marketing se desdobra nos famosos “4Ps” do marketing servem como uma caixa de ferramentas no planejamento de marketing. Abaixo a Figura 1 representa os 4ps do Marketing: Fonte: O s quatro Ps do Marketing por Kotler (1998). Adaptado pelo autor (2020). Kotler (2000) define da seguinte forma os “4Ps”: ⮚ Produto: ou serviço que é a base de qualquer negócio. Uma empresa tem por objetivo oferecer algo de maneira diferente e melhor, para que o mercado-alvo venha a preferi-lo e até mesmo pague um preço mais alto por ele; ⮚ Preço: se difere dos demais porque esse gera receita, e os demais geram custos. a empresa procura o nível de receita que, uma vez subtraídos os custos, resulte em lucros mais elevados; ⮚ Praça: cada fornecedor decide como tornar suas mercadorias disponíveis ao mercado-alvo; ⮚ Promoção: essa ferramenta que faz com que a comunicação chegue ao público-alvo; 6 Além dos tradicionais 4Ps do Marketing, para Valarie Zeithaml e Mary Jo Bitner (2003) existem mais “3Ps” indispensáveis que precisam ser incorporados ao mix de marketing. Com eles, a empresa fica mais atenta à satisfação dos clientes, tornando a empresa mais competitiva garantindo mais consumidores. Confira quais são eles: Pessoas: Atender os hábitos existentes ou de desejo dos consumidores deve ser a premissa de seu negócio e parte primordial de seu plano de ação. Processos: Diz respeito às ações a serem tomadas para satisfazer seus clientes. Do início ao pós-venda, o processo descreve todo o fluxo de atividades Percepção: Perceber o que os consumidores pensam ou esperam de você são orientações a serem consideradas na elaboração de estratégias de fidelização. Ressalta-se que se esses elementos forem bem administrados, são capazes de proporcionar resultados positivos através da satisfação das necessidades dos clientes pertencentes ao escolhido mercado alvo por uma organização. 2.2. EVOLUÇÃO DO MARKETING O Marketing evolui conforme o comportamento das pessoas e os grandes acontecimentos da história foram acontecendo. Philip Kotler criou três definições para o marketing que auxiliaram os estudos na área: o Marketing 1.0, Marketing 2.0, Marketing 3.0. Cada um se passou em uma época diferente, como dizem os autores: Ao longo dos anos, o marketing evoluiu, passando por três fases, às quais chamamos de Marketing 1.0, 2.0 e 3.0. Muitos profissionais de marketing de hoje continuam praticando Marketing 1.0, alguns praticam o Marketing 2.0 e outros ainda estão entrando na terceira fase, o Marketing 3.0. (KOTLER, KARTAJAYA e SETIAWAN, 2010, p. 3). A primeira forma do marketing existir, mais conhecido como Marketing 1.0 surge durante a Revolução Industrial, de acordo com Kotler (2010). Centrado no produto, caracterizava-se também em não haver preocupação das empresas em atender as necessidades de seus consumidores. A empresa produzia e o consumidor simplesmente consumia o que o mercado oferecia, tendo que se adaptar ao produto ou serviço. De acordo com o autor: Os produtos eram relativamente básicos, concebidos para servir ao mercado de massa. O objetivo era padronizar e ganhar em escala, a fim de reduzir ao máximo os custos de produção, para que essas mercadorias pudessem ter 7 um preço mais baixo e ser adquiridas por um número maior de compradores. (KOTLER, KARTAJAYA e SETIAWAN, 2010, p. 3) Com o advento das tecnologias da informação e a internet, o marketing 2.0 surge, como uma era orientada para o cliente, e com a alta competitividade no mercado, as empresas precisam criar vantagem competitiva, onde o principal objetivo é satisfazer e reter os consumidores, que agora são informados e exigentes, e inclusive determinam o valor do produto que antes era definido pela empresa. A esse respeito, declaram que: Os consumidores de hoje são bem informados e podem facilmente comparar várias ofertas de produtos semelhantes. O valor do produto é definido pelo cliente. As preferências dos consumidores são muitíssimas variadas. O profissional de marketing precisa segmentar o mercado e desenvolver um produto superior para um mercado-alvo específico. (KOTLER, KARTAJAYA e SETIAWAN, 2010, p. 4) Com as diversas mudanças sociais, econômicas e tecnológicas, surge o Marketing 3.0, que desta vez, entende que as pessoas não são simplesmente consumidoras, e sim seres humanos plenos com mente, coração e espírito. As empresas passam a não vender mais produtos ou serviços e sim sensações para seus clientes. O Marketing 3.0 requer das empresas um diferencial frente a soluções para resolver problemas existentes no mundo, e fazê-lo dele um lugar melhor. Vale destacar que: “O Marketing 3.0 leva o conceito de marketing à arena das aspirações, valores e espírito humano. O Marketing 3.0 acredita que os consumidores são seres humanos completos, cujas outras necessidades e esperanças jamais devem ser negligenciadas. Desse modo, o Marketing 3.0, complementa o marketing emocional com o marketing de espírito humano.” (KOTLER, 2010, p. 30) Ou seja, o Marketing 3.0 incentiva a era da participação, da sociedade criativa, no qual o cliente se identifica com a marca. E isso se deve aos avanços tecnológicos, que provocaram essa enorme mudança, não somente na maneira com que as pessoas passaram a consumir, mas também na forma de interação entre os indivíduos, fazendo com que possam expressar seus pensamentos, ideias, opiniões, críticas, emoções, de forma instantânea e onde quer que eles estejam. Como afirma Kotler: 8 “A tecnologia permite que os indivíduos se expressem e colaborem entre si. O surgimento da nova onda de tecnologia marca a era que Scott McNealy, CEO da Sun Microsystems, intitulou de era da participação. Na era da participação, as pessoas criam e consomem notícias, ideias e entretenimento. A nova onda de tecnologia transforma as pessoas de consumidores em prosumidores” (KOTLER, KARTAJAYA e SETIAWAN, 2010, p. 5) Kotler em 2012, afirmou durante sua participação no seminário HSM Marketing 3.0, realizado em Recife-PE: O Marketing antigo morreu. Antes, os consumidores não tinham tanto conhecimento da empresa, eles só viam o que dizia a publicidade. Ou seja, as empresas detinham o monopólio da informação. Hoje, isso mudou. Você pode conhecer a empresa tanto quanto ela. Você pode entrar na internet e saber todos os detalhes de um produto, quem são seus concorrentes e tudo mais (KOTLER, 2012). Logo abaixo, vemos o Quadro 1 que nos mostra a diferença das definições criadas por Kotler, e como elas evoluíram respectivamente: Fonte: A evolução do Marketing por Kotler (2010). Adaptado pelo autor (2020). 2.3. MARKETING DIGITAL Para entender o Marketing Digital precisamos compreender os grandes impactos que a era da informação e conectividade trouxe para a vida das pessoas. Em poucas décadas tudo mudou e o marketing precisou acompanhar esta evolução, que não parou. 9 “Os clientes estão exigindo cada vez mais qualidade e serviço superiores, além de alguma customização. Eles percebem menos diferenças reais entre produtos e mostram menos fidelidade a marcas. Eles também podem obter muitas informações sobre produtos por meio da Internet e de outras fontes, o que permite que comprem de maneira mais racional. Os clientes estão mostrando maior sensibilidade em relação ao preço em sua busca por valor.” (KOTLER, 2000, p.48). O marketing digital não pretende substituir o marketing tradicional. Pelo contrário, ambos devem coexistir, com papéis permutáveis. ao longo do caminho do consumidor (KOTLER, 2017). O objetivo máximo é conquistar a defesa da marca pelos clientes. Assim, afirma que o marketing digital pretende potencializar o marketing tradicional. De acordo com os autores: O marketing digital é a atividade estratégica da empresa que utiliza ferramentas de marketing por meio da internet. É um trabalho que visa à fidelização do cliente, à avaliação imediata do impacto das estratégias de comunicação utilizadas e à melhoria do relacionamento empresa-cliente de forma dinâmica. (FERREIRA JUNIOR; AZEVEDO, 2015, p. 60). RockContent (2020) define Marketing Digital como sendo a principal forma de fazer e conceituar marketing atualmente, e deixa claro que o Marketing Digital, em suma, é o marketing aplicado no mundo virtual. De acordo com Torres, 2010, marketing digital é: (...) o conjunto de estratégias de marketing e publicidade, aplicadas à Internet e ao novo comportamento do consumidor quando está navegando. Não se trata de uma ou outra ação, mas de um conjunto coerente e eficaz de ações que criam um contato permanente de sua empresa com seus clientes. O marketing digital faz com que seus clientes conheçam seu negócio, confiem nele, e tomem a decisão de comprar a seu favor. (TORRES, 2010, p.07). Na visão de Gabriel (2010), uma organização que não possui presença digital, nos dias de hoje, equivale a uma empresa que não apresenta endereço, telefone e marca, ou seja, ela não existe e não pode ser conhecida. Fato a qual corrobora para a inclusão deste em qualquer organização. O Marketing Digital está em constante evolução, as novas técnicas são desenvolvidas baseadas nos acontecimentos da era digital, e esses não param de acontecer. Para as organizações acompanharem toda essa evolução no marketing digital é preciso está inserido nesta dinâmica. 10 Kotler (2017), em seu livro marketing digital 4.0, demonstra de forma interativa o marketing tradicional x marketing digital ao longo do caminho do consumidor e o seu nível de competitividade. Como podemos ver a seguir na Quadro 2: Fonte: Marketing 4.0 por Kotler (2017). Adaptado pelo autor (2020). De acordo com o quadro acima, podemos verificar que os níveis de ação e apologia, tendem a ter maior influência pelos fatores predominantes do marketing digital. Dessa forma, “a conectividade acelera a dinâmica dos mercados a ponto de ser praticamente impossível para uma empresa ficar sozinha e depender apenas dos recursos internos para ser bem-sucedida” (KOTLER, 2017). Portanto, o nível de competitividade de uma empresa se expressa diretamente no quanto ela está inserida nas medidas propostas pelo “marketing conectado”. A partir desse ponto é que os canais do marketing digital e as suas ferramentas passam a ser os protagonistas. Para as empresas sobreviverem a economia digital, e acomodar mais a participação do cliente. KOTLER (2017) apresenta um mix de marketing conectado. Abaixo segue Imagem 1 ilustrativa dos quatro Cs do Marketing digital: 11 Fonte: O s quatro Cs do Marketing digital por Kotler (2017). Adaptado pelo autor (2020). Os quatro C´S do Marketing digital (Co-creation, Currency, Comunal Activation e Conversação) são uma redefinição dos tradicionais quatro P´s do Marketing (Produto, Preço, Praça Promoção). Cada elemento representa uma estratégia para aumentar a chance de sobreviver e manter a competitividade na era digital. Produto é substituído a Co-creation (cocriação): que é uma nova estratégia de desenvolvimento de produtos. Na cocriação há o envolvimento dos clientes no processo de criação de produtos e serviços, que possibilita a empresa capturar as demandas dela. Por meio da cocriação e do envolvimento dos clientes desde cedo no estágio de concepção, as empresas podem melhorar a taxa de sucesso do desenvolvimento de novos produtos. A cocriação também permite aos clientes customizar e personalizar produtos e serviços, criando assim proposições de calor superiores (KOTLER, 2017, p 51). Preço é substituído pela Currency (recorrência). Que é uma substituição do preço único, que varia de forma dinâmica de acordo com a demanda e a capacidade de utilização. Está crescendo na era digital, sendo adotado por diversos canais de assinatura, por exemplo. Na economia digital o preço é semelhante a moeda, que flutua em função da demanda do mercado (KOTLER, 2017, p 51). Praça é substituída por Comunal Activation (ativação comum). Que tem como essência a não dependência de espaços físicos próprios para vender. Eles fornecem aos clientes o acesso fácil e rápido a produtos e serviços que não são de sua propriedade, e sim de outros clientes (KOTLER, 2017). São exemplos as empresas Uber, Airbnb e Lending Club. Promoção é substituída por Conversação, onde ambos os lados (empresa e consumidor) podem dialogar de forma ativa. Um grande exemplo, são as conversas 12 entre membros de uma plataforma de avaliações de produtos ou serviços, ou mesmo pelas redes sociais. Tradicionalmente a promoção sempre foi uma relação unilateral, com as empresas enviando mensagens aos consumidores como públicos passivos. Hoje a proliferação da mídia social permite aos consumidores reagir a essas mensagens. Também permite que eles conversem sobre as mensagens com outros consumidores (KOTLER, 2017, p.51). 2.4. MARKETING DIGITAL E SUAS ESTRATÉGIAS O termo estratégia na administração é empregado para definir um curso de ação que possibilite às organizações atingirem seus objetivos. Portanto as estratégias de Marketing digital são ferramentas digitais utilizadas para a promoção de uma marca na internet. Gabriel (2010) afirma que as estratégias de marketing digital, usam plataformas e tecnologias digitais para alcançar os objetivos de marketing. De acordo com Torres (2010), o Marketing Digital, é composto por sete elementos estratégicos básicos, que são: Marketing de Conteúdo, Marketing nas Mídias Sociais, Marketing Viral, E-mail Marketing, Publicidade On-line, Pesquisa On- line e Monitoramento. No entanto, existem diversas ferramentas, métodos e tecnologias que podem ser integradas nas ações de marketing digital. Neste estudo, além dos sete já citados, vamos fazer uma breve revisão literária também sobre Marketing de Busca e Marketing de Relacionamento. 2.4.1. Marketing de Conteúdo A presença no meio digital se tornou indispensável para que as empresas tenham visibilidade. Para tanto, é necessário que haja estratégias de Marketing Digital focadas em gerar conteúdo próprio, útil e engajante para o cliente. Essa estratégia é denominada de Marketing de Conteúdo, que é focada em resultado e tem o objetivo de gerar oportunidades de negócio. De acordo com Gabriel (2010), para dispor de presença digital é preciso gerar conteúdo, assim torna-se claro que o marketing de conteúdo é um dos elementos 13 básicos que deve ser posto em prática, sendo essencial um bom planejamento para que a sua execução consiga gerar resultados positivos. O marketing de conteúdo é o conjunto de ações de marketing digital que visam produzir e divulgar conteúdo útil e relevante na Internet para atrair a atenção e conquistar o consumidor online (TORRES, 2010). O Marketing de Conteúdo é uma estratégia de baixo custo em comparação as estratégias de publicidade e propaganda. E é de fácil mensuração, por meio dela é possível ter informações do consumidor que são relevantes para a empresa. Além de auxiliar na divulgação da marca. É uma experiência gerada quando se deseja alcançar as partes interessadas sem a necessidade de vender (ARREDONDO, CARDENAS E GUTIERREZ, 2018). De acordo com Torres (2010), é o uso do conteúdo em volume e qualidade suficiente para permitir que o consumidor encontre, goste e se relacione com uma marca, empresa ou produto. A ideia principal do marketing de conteúdo é que os clientes encontrem a empresa por meio de conteúdos relevantes criados pela marca, com o objetivo de atrair e engajar as pessoas para fazê-las conhecer, criar afinidade e se tornar consumidores fiéis. Algumas características são próprias para se fazer Marketing de conteúdo: utilizar conteúdos como blogs, webinários, e-books e postagens em rede sociais, por exemplo; o conteúdo não deve falar somente da marca ou empresa; deve guiar o cliente pelo processo de compra, antes do cliente pensar em comprar; e tem foco em resultados. O objetivo é ser útil às partes envolvidas, podendo atrair, converter e conseguir fidelizar o cliente à marca. Utiliza blogs, podcasts, vídeos, sites, mídias e redes sociais como veículo de transmissão de ideias e informações (COPYBLOGGER, 2016). Para TORRES, 2010, para gerar conteúdo útil é primordial o planejamento, e é necessário entender cinco elementos básicos: quem é o público-alvo; o que se pretende passar; como você deve se comportar; que informação o público-alvo busca; que conteúdo produzir; e como produzir o conteúdo. O conteúdo deve ser planejado e modelado para o público, visando tornar a marca referência no assunto, captar leads e gerar negócios. Portanto, o conteúdo tem que ter relevância e deve haver periodicidade. 14 Um grande exemplo de empresa que utiliza muito bem o marketing de conteúdo é a marca Red Bull. Em suas campanhas, a marca está sempre transbordando de energia. Além de vender um energético, ela patrocina eventos esportivos, gera conteúdo sobre esportes, falando sobre a sua importância, e é isso que ela vende por meio do conteúdo. É essa estratégia que engaja e encanta os clientes criando um afeto e valor na sua relação com a empresa. De acordo com Pereira (2005, p.3 apud PHILLIPS; BAUMGARTNER, 2002), o consumidor procura experiências, fantasias, emoções e divertimento. As ferramentas utilizadas devem possuir um conteúdo bem alinhado com o público-alvo, e a interação deve ser original, única e agradável, a fim de estabelecer um relacionamento, onde o cliente se sinta representado pela marca. 2.4.2. Marketing Viral O Marketing Viral é uma poderosa ferramenta que permite atingir muitas pessoas na Internet. O marketing viral é o conjunto de ações de marketing digital que visam criar repercussão, o chamado BUZZ, “boca a boca”, uma grande repercussão da sua mensagem de uma para milhares ou milhões de pessoas, Torres (2010). No efeito viral, as pessoas propagam para outras pessoas a mensagem assim como um vírus, alcançando uma enorme quantidade de pessoas. Vaz (2008) explica: “uma comunicação planejada ou não, mas que se espalha com um vírus”. Ainda sobre o surgimento do conceito: O termo “viral”, faz um paralelo entre o processo biológico de transmissão de um vírus de uma pessoa a outra no contexto real e o processo de transmissão de uma mensagem de um internauta a outro no contexto digital. O fato de a mensagem poder tomar proporções gigantescas na rede, num processo semelhante à lógica de uma epidemia viral, foi que deu origem à expressão. Marketing viral, portanto, é o processo de divulgação de uma mensagem publicitária, baseado no seu poder de contágio por pessoas próximas, como se fosse um vírus. A propagação de uma larga escala da mensagem só acontece por meio de uma ação colaborativa intensa dos indivíduos nas redes sociais (BARRICHELLO; OLIVEIRA, 2010, p 35). Allen (2008) explica que este é definido como qualquer método de marketing que encoraje sites e consumidores a compartilharem uma mensagem com outros consumidores. 15 De acordo com Vaz (2008) para uma peça ser viral ela depende do seu consumidor gostar e ter vontade de passar adiante como sendo um divulgador de uma tremenda novidade. Torres (2010) afirma, que todo negócio se beneficia muito da indicação boca a boca, de um cliente atual para um novo cliente. Mas na Internet ele ganhou abrangência e velocidade. Isso transformou o efeito viral em uma ferramenta viável de marketing. As marcas podem criar ações de marketing viral para alavancar os seus negócios. Allen (2008) estabelece três regras básicas: ser realista, ser humilde para atrair simpatia e empatia dos consumidores, não violar o espaço do consumidor e manter o interesse dos clientes como a principal preocupação da campanha. 2.4.3. E-mail Marketing O e-mail marketing é basicamente um e-mail enviado pela empresa ao cliente ou potencial cliente, com o intuito de aumentar o relacionamento, instigar uma compra, recompra ou adquirir novos clientes. De acordo com Sant’Anna (2009), E-mail Marketing, é como uma forma de marketing direto que utiliza o e-mail para realizar a comunicação de mensagens para um determinado público. O e-mail marketing é parte do marketing digital, e embora seja a ferramenta mais utilizada pelas pequenas empresas, ela seguramente é a ferramenta de marketing digital mais mal utilizada por todas as empresas, Torres (2010). O e-mail marketing é uma das estratégias de Marketing Digital que tem o maior ROI (Retorno Sobre o Investimento), porque é muito barato, pode alcançar milhares de pessoas apenas com um click e é muito fácil de mensurar. O desafio é produzir um material diferenciado e realmente útil, para que o e-mail não passe despercebido ou seja deletado. Torres (2010) destaca que é importante enviar e-mail marketing com informações úteis, para as pessoas certas e que desejam recebê-las. Basicamente o E-mail Marketing precisa ter uma linguagem gentil e casual, para que o público se identifique de imediato. O e-mail não pode aborrecer quem vai ler, não deve ser cansativo, nem extenso, e deve ter um apelo visual, mas também não deve ser só imagem; o e-mail deve convidar o consumidor para uma ação, através de campanhas exclusivas, ou campanhas de indicação, por exemplo; E deve ter um intuito 16 principalmente de estabelecer um relacionamento, com informações, lançamentos, novidades que sejam importantes para o cliente. 2.4.4. Publicidade On-line A Publicidade on-line é uma ferramenta do Marketing digital que tem o objetivo de divulgar marcas, produtos e serviços por meio de dispositivos e canais digitais. A publicidade online é o conjunto de ações de marketing digital que visam divulgar a marca ou produto da empresa, e podem ser similares às ações de publicidade convencionais. Entretanto a mídia online é diferente em diversos aspectos da mídia convencional, e, portanto, a publicidade online tem suas características próprias Torres (2010, p 33). Antes as empresas eram limitadas a publicidade offline, através de panfletos, cartões de visita, outdoors e anúncios de TV, rádio e jornal. Hoje por meio da internet, as possibilidades são mais abrangentes e as empresas podem encontrar seu público por meio de uma infinidade de canais. A publicidade on-line pode ser feita por meio de banners interativos, links patrocinados, redes sociais, e-mail marketing, dentre muitos outros formatos digitais. Costa e Ruiz (2011) acrescentam que a publicidade coloca o cliente no site, mas é a usabilidade que faz o cliente comprar e ser fiel a marca, o fazendo voltar em busca da qualidade de experiência disponível no site. Kotler (2009), enfatiza que o marketing online expõe pelo menos quatro grandes vantagens. Sendo essas: • Primeiro, tanto as grandes como pequenas empresas podem enfrentar seus custos, pois não são elevados; • Segundo, não há limite real de espaço para a propaganda, em contraste com as mídias impressas, o rádio e a televisão; • Terceiro, o acesso e a recuperação das informações são rápidos, comparados com o correio noturno e até mesmo o fax; • Quarto, a compra pode ser feita com privacidade e rapidez. Segundo o site do RockContent (2020) existem muitos benefícios para a empresa utilizar a publicidade on-line como ferramenta de marketing digital: o alcance é ampliado; o público é segmentado; para os anúncios pagos, a cobrança é feita de acordo com o resultado de click, visita ao site ou conversão; a possibilidade de formatos variados, desde um link até vídeos no Youtube, e os resultados podem ser mensurados. 17 2.4.5. Pesquisa Online Basicamente trata-se da prática de realizar pesquisas on-line para captar informações úteis para a empresa. E mediante os dados obtidas na pesquisa a empresa saberá e terá a possibilidade de alinhar suas estratégias. De acordo com Torres (2010) a Pesquisa online é o conjunto de ações de marketing digital que visam conhecer melhor o consumidor, o mercado, a mídia e os concorrentes que afetam o seu negócio. 2.4.6. Monitoramento Para Torres (2010), o monitoramento é o conjunto de ações de marketing digital que visam acompanhar os resultados das estratégias e ações visando aprimorar o marketing e sua eficiência. Todas as ações de marketing digital, precisam e podem ser monitoradas. Essa é uma estratégia indispensável para compreender em tempo real o que acontece online com a marca. 2.4.7. Marketing de Busca O Marketing de Busca é uma estratégia de Marketing Digital que otimiza, melhora e ajustar uma página para ser melhor encontrada através das ferramentas de busca na internet. Seu principal objetivo é fazer com que o conteúdo esteja bem posicionado quando alguém buscar por ele, ou procurar por algo relacionado a ele. Para Silveira (2002) o mecanismo de busca é “um banco de dados que ajuda as pessoas a encontrar informações na Internet de acordo com palavras ou termos digitados pelos usuários”. O Marketing de busca, também é chamado de SEM (Search Engine Marketing), que é um conjunto de estratégias de marketing que se baseiam nas ferramentas de busca e visa a promoção de sites da internet. Davis (2010, p.55) complementa o pensamento, ao afirmar que na era da internet, SEM é o principal mecanismo que conduz o marketing. Muitas campanhas de SEM são principalmente elaboradas para segmentar o tráfego e tomar uma posição específica (como a compra de um produto). De acordo com Martha Gabriel (2010), uma das principais estratégias de SEM, é o SEO (Search Engine Optimization), que se refere às técnicas de otimização interna do site, para posicioná-lo nos primeiros resultados da busca orgânica, e os links 18 patrocinados, que se baseiam na compra de palavras-chave para aparecer nos resultados pagos. 2.4.8. Marketing de Relacionamento Uma das estratégias mais relevantes do Marketing Digital é o Marketing de Relacionamento. Segundo Marcos Cobra (2009) o marketing de relacionamento é entendido como a tarefa de criar forte lealdade dos consumidores em relação a uma determinada marca. Na era da informação, o consumidor é extremamente exigente e busca informações constantemente por meios digitais. Além disso, o consumidor tem a necessidade de falar, e fará isso também por meios digitais. Se o cliente quiser falar bem ou mal da empresa, ele falará de qualquer forma. Se ele falar bem, deve ser estimulado a falar para os outros. Se ele falar mal, deve haver canais para que ele fale para a empresa. Essa reflexão é a base para entender a importância de estabelecer um bom relacionamento com o cliente. Na visão de Torres (2009), o marketing de relacionamento é: (...) conseguir não só que a Internet fale bem de sua marca e produtos, mas evitar que ela fale mal (...). Cabe à sua empresa gerar informações que permitam que seus clientes, atuais e futuros, conheçam e tenham experiências positivas com sua marca e produto. Para isso é preciso que você esteja presente e ativo nas mídias sociais, de forma a criar sua própria imagem e reagir a ataques a ela antes que eles tomem conta da Internet. (TORRES, 2009, p.111). Para aproximar o cliente da marca, a melhor estratégia é o Marketing de relacionamento. De acordo com Kotler (2000), o marketing de relacionamento estabelece sólidas ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes. O bom relacionamento com o cliente é a chave do sucesso para qualquer negócio. O mercado está cada vez mais competitivo, a concorrência aprimorou-se e o consumidor se tornou mais exigente. Portanto, oferecer produtos de qualidade não é mais o suficiente. É preciso ir além para garantir a rentabilidade da empresa. A esse respeito o autor afirma: “Cada vez mais, a concorrência não é entre empresas, mas entre redes de marketing, sendo o prêmio conferido à empresa que tiver construído a melhor rede. O princípio operacional é simples: construa uma rede efetiva de relacionamentos com os principais públicos interessados e os lucros serão uma consequência.” (KOTLER, 2000, p.35) 19 Ainda segundo Kotler (2003), o esforço de retenção de clientes é um investimento para a empresa, posto que os custos envolvidos na fidelização de um cliente são muito menores se comparados ao custo de aquisição de um novo cliente. Madruga (2010) diz que, Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores, parceiros e entidades governamentais e não governamentais, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos. Kotler (2011) afirma que a satisfação é a chave para a retenção de clientes e deve ser constantemente avaliada pela empresa, pois um cliente altamente satisfeito é fiel por mais tempo, fala da empresa de forma favorável, atenta-se menos para propagandas e marcas concorrentes e oferece à empresa ideias sobre produtos e serviços. 2.5. MARKETING NAS MÍDIAS SOCIAIS O ano de 2020 tem sido pautado por muitos especialistas de diversas áreas como o ano da aceleração digital, pois muitas coisas que acreditávamos que iria acontecer daqui a alguns anos, está simplesmente acontecendo agora em tempo real ou está prestes a acontecer. É evidente essa transformação, e falando em presença digital, segundo os dados do ComScore (2020), a População Digital Brasileira é composta de mais de 122,7 MM de pessoas na última pesquisa realizada no primeiro semestre de 2020. Com o avanço tecnológico e as mudanças culturais implementadas pelas mídias sociais em nossas vidas, mudamos também a forma de consumir produtos e serviços. O consumidor na era virtual passou a ser muito mais exigente e as organizações passaram a entender que os esforços de marketing não podem se restringir ao offline, é necessário estar onde os consumidores estão, e conectar-se e interagir com eles através das mídias sociais. Os profissionais da área de marketing têm cada vez mais interesse pelas mídias digitais sociais, para promover marcas, produtos e serviços. Ao contrário da publicidade tradicional as mídias sociais vêm oferecendo novas maneiras de inovar, através de métodos mais sofisticados para conhecer e interagir com os seus consumidores. Kaplan e Haenlein (2010) definem mídias sociais como aplicativos digitais construídos à base da tecnologia Web 2.0, uma plataforma na web onde os usuários podem criar e modificar conteúdo de forma colaborativa. 20 As mídias sociais possibilitam a postagem e o compartilhamento de conteúdo; permitem aos usuários se conectarem por meio da criação de perfis pessoal, convidando amigos e colegas para compartilhar conteúdo e relacionamento (Bustamante; Barreto, 2013). Para as empresas, essa é a oportunidade de estar envolvida diretamente com o consumidor e aumentarem o reconhecimento da marca. Muitas organizações vêm buscando integrar/adotar as mídias sociais em suas estratégias de marketing (SCHWEIDEL, MOE, BOUDREAUX, 2012). e de acordo com Bustamante e Barreto (2013), nos últimos anos, as mídias sociais ganharam destaque como estratégia de marketing, principalmente na divulgação de produtos e no relacionamento com mercado. As mídias sociais podem contribuir para um melhor conhecimento sobre os consumidores, com baixos custos na promoção de produtos e serviços e possibilita campanhas de marketing direcionado pela Internet. As ações de marketing em mídias sociais aumentarem o valor da marca de uma empresa (KIM, KO, 2012), e ajudam a marca a expandir e melhorar sua atuação. O uso de mídias sociais pode influenciar a decisão de compra e o comportamento dos consumidores. Por meio das mídias, o consumidor pode interagir, gerar informações, dialogar, demonstrar insatisfação, compartilhar conteúdo e influenciar nas decisões das empresas. Gil-Or (2010) apontou que para se fazer marketing nas mídias sociais é necessário persistência, honestidade e transparência, e conversação em tempo real. Para as empresas realizarem ações de marketing digital através das mídias, além de planejamento e domínio das ferramentas disponíveis, é preciso utilizá-las adequadamente com honestidade e empatia. Estes aspectos humanizados são muito importantes para o relacionamento, e devem ser cultivados pelas marcas. Para os autores Heringer e Dória (2012) às mídias sociais devem ser personalizadas, humanizadas e fazer com que o usuário queira compartilhar o conteúdo postado. A empresa precisa, também, monitorar as mídias sociais se deseja preservar a sua imagem e posicionamento da marca (Okada; Souza, 2011). Atualmente existem diversas plataformas disponíveis com os mais diversos objetivos. No entanto, para este estudo, vamos evidenciar as principais e mais utilizadas no mundo todo de acordo com a pesquisa do site Hootsuite (2019). Partindo do entendimento de que “o negócio” deve estar onde os consumidores estão, as 21 mídias sociais mais utilizadas como estratégia de marketing digital são, o Facebook, com mais de 2 bilhões de cadastrados, seguido do Youtube com mais de 1 bilhão de inscritos no canal, e o Instagram com pouco mais de 1 bilhão de contas cadastradas. Como podemos constatar na Figura 2, a seguir: Fonte: Dados da pesquisa da Hootsuite (2019). A pesquisa mostra a nível mundial, quais são as plataformas sociais que possuem o maior número de contas ativas de usuário. Só essa informação já é de grande relevância para as empresas, que sabendo disso irão fazer ou reforçar a sua presença digital nas principais redes. Ainda de acordo com a pesquisa Hootsuite (2019), foi feito o levantamento das mídias sociais com maior público de publicidade. Como podemos verificar na Figura 3: 22 Fonte: Dados da pesquisa da Hootsuite (2019). Adaptado pelo autor (2020) Mais uma vez é possível constatar, que o Facebook e o Instagram possuem a maior concentração de público ativo para publicidade. Sendo, portanto, as mídias sociais mais utilizadas estrategicamente pelas organizações para a divulgação da marca. 2.5.1. Redes Sociais Os termos Mídias sociais e Redes sociais são facilmente confundidos, na verdade, existe sim uma linha bem tênue entre os dois termos, mas não são a mesma coisa. As Mídias Sociais são plataformas de descentralização e veiculação de informações. Seu principal objetivo é a produção, divulgação e compartilhamento de conteúdo. Já as redes sociais são canais de relacionamento entre pessoas. Assim, as redes muitas vezes são estruturas não físicas, invisíveis aos olhos, informais (COSTA et al., 2003). As redes sociais são basicamente, meios que conectam pessoas, e se baseiam em teias de conexão. Pode ser facilmente utilizado por qualquer indivíduo ou organização e tem o objetivo de estabelecer uma interação social entre pessoas e grupos com interesses incomum, de forma on-line ou off-line. Segundo RAMALHO (2012) o principal propósito das redes sociais é a socialização entre amigos. Podemos definir redes sociais como: 23 (...) um conjunto de dois elementos: atores (pessoas, instituições ou grupos; os nós da rede) e suas conexões (interações ou laços sociais) (Wasserman e Faust,1994; Degenne e Forse, 1999) Uma rede, assim, é uma metáfora para observar os padrões de conexão de um grupo social, a partir das conexões estabelecidas entre os diversos atores. (RECUERO, 2009, p.24 2.5.2. Facebook A mídia social Facebook, foi criada inicialmente por Mark Zuckenberg e mais dois colegas, como uma rede social exclusiva para o campus universitário de Harvard. Chamado de “The Facebook”, era uma versão bem mais simples comparada ao que conhecemos atualmente, e seu principal objetivo era conectar os alunos da universidade. Criado em 2004 por Mark Zuckenberg, consiste em um site que reúne interações e permite a interação de forma mútua ou reativa entre seus usuários (PRIMO, 2013). Desde o seu lançamento o Facebook foi um sucesso, e os estudantes ansiavam por receber um convite para fazer parte. O Facebook oferece aos seus usuários a capacidade de adicionar “amigos” a sua rede e participar de redes baseadas em laços comuns (MARGOLIS; GARRIGAN, 2009). Aos poucos foi sendo agregado várias funcionalidades ao Facebook, e atualmente possui diversas ferramentas que permitem uma maior interação entre os usuários da rede. Através do site, os usuários podem compartilhar informações ou enviar mensagens privadas, criar grupos ou participar de grupos existentes. (ANG, 2011; GREGORI; BALTAR, 2013). Ou seja, pelo Facebook é possível transmitir informações para outras pessoas ou grupos em formato de texto, vídeos, fotos e links a fim de conseguir uma interação com os outros amigos. Há possibilidade de comentários em cada post, de “curtir” e de “compartilhar” no seu próprio mural os posts de outros, facilitando a disseminação de uma informação (ADOLPHO, 2011). Além dos perfis pessoais, é possível criar uma “fanpage” da empresa. O site concentra muitas ferramentas que possibilitam ações de marketing digital para as marcas. Através do Facebook é possível identificar uma marca e interagir com ela, de forma direta fácil e rápida. As marcas precisam chamar a atenção de seus amigos, a fim de que estes manifestem sua identificação publicamente. Uma “curtida” ou “compartilhamento” significa pelo menos que a pessoa se identifica com o conteúdo postado. E outros amigos podem ver essa interação, e isso aumenta a chance de 24 atrair novos clientes para a marca. O desafio criativo é inventar conteúdo que seja merecedor de transmissão viral (MARGOLIS; GARRIGAN, 2009). As empresas também podem disseminar sua marca pelo Facebook através de publicidade direcionada na própria plataforma. Também existe a possibilidade de realizar uma propaganda paga nos anúncios que tem a possibilidade de segmentação muito boa (ADOLPHO, 2011). As ações devem ser muito bem pensadas, e transmitidas de forma natural. Se souber fazer a transição suave do mercado social para o econômico de forma suave e sem irritar o consumidor, poderá colher muitos frutos (ADOLPHO, 2011). O Facebook se tornou uma das principais ferramentas utilizadas estrategicamente pelas empresas. Se relacionar corretamente com os consumidores por meio dela, é uma obrigatoriedade, a fim de que o engajamento ocorra naturalmente e a marca seja fortalecida. 2.5.3. Instagram “Uma imagem vale mais do que mil palavras.” O tão conhecido ditado popular, parece ter sido criado para explicar do que se trata o Instagram. O Instagram é uma plataforma que tem um apelo visual muito forte, é intuitivo, direto e possui um mecanismo simples de funcionalidade. Criado por Kevin Systrom e pelo brasileiro Mike Krieger em 2010, foi desenvolvido como um aplicativo móvel voltado apenas para o compartilhamento de imagens. Em poucos meses a rede social se tornou um dos aplicativos mais promissores da App Store, e cerca de dois anos depois foi comprada pelo Facebook e ganhou uma versão Web. O Instagram tem como base de relacionamento os seguidores, e é através do feed de notícias que os usuários têm acesso às publicações. Assim, as postagens dos seguidores são atualizadas automaticamente no feed de notícias do usuário, permitindo “curtir” ao clicar no coração e “comentar” ao se utilizar do código @ (WEIDLISH, 2014). No começo a plataforma contava com poucos recursos: compartilhamento de fotos, poucos filtros e ferramentas de edição, e só era possível ver, curtir e comentar as fotos, sem poder compartilhá-las. Segundo Santos (2019) o Instagram aos poucos foi ganhando novas ferramentas e hoje conta com muitas funcionalidades, a fim de 25 que o usuário aproveite a rede social ao máximo. Essas ferramentas são ótimas para dar um “upgrade” na interação com os outros seguidores, sendo excelente para as marcas. Os principais recursos de funcionalidade, em linhas gerais são: mais opções de filtros; mensagens via direct; stories; music; compras diretamente no aplicativo; recursos para criar cenas, vídeos e textos; efeitos personalizados; transmissão ao vivo; e opção de salvar publicações e imagens. O Instagram trouxe para os seus usuários uma ascensão na valorização do instantâneo. Por meio da rede, existe a possibilidade de mostrar por imagens e vídeos, o que está acontecendo, onde você está e com quem em tempo real. O Instagram é uma mídia social que oferece aos usuários a oportunidade de compartilhar suas vidas através da publicação de imagens e vídeos (BERGSTRÖM; BÄCKMAN, 2013). Através do Instagram existem também ferramentas voltadas para a administração do perfil, em que é possível programar postagens e gerar diversos relatórios. Estas métricas incluem os números de novos seguidores, posts mais comentados, melhores dias e horários para postar. O Insta é considerado atualmente “o melhor amigo” das marcas. E para elas, uma das grandes vantagens na utilização da plataforma é o engajamento, que apresenta chances superiores comparado ao engajamento do Facebook. Podemos dizer que diante de toda conectividade em que vivemos atualmente, o Instagram é uma vitrine on-line, e uma excelente ferramenta para construir e ampliar a visibilidade das marcas pessoais e profissionais. O objetivo é conquistar seguidores e transformá-los em verdadeiros fãs da marca. E o caminho a percorrer é basicamente, ganhar visibilidade, gerar autoridade, se tornar confiável para o público e usufruir dos benefícios que um posicionamento positivo trará. 3. SETOR DE HOSPITALIDADE A Hospitalidade se originou do ato de acolher, acomodar e prestar serviços a outra pessoa. A hospitalidade é uma relação especializada entre dois protagonistas, aquele que recebe e aquele que é recebido, mas não é só isso (GOTMAN, 2001). No início das civilizações a hospitalidade se resumia ao ato de conceder abrigo e alimentação a quem estava longe de seu domicílio. Atualmente o termo é visto de maneira mais profunda e envolve diversos aspectos. Depende da eficiência no ato de 26 acolher, dos meios que são utilizados, da estrutura de funcionamento e de todas as pessoas envolvidas. Lashley e Morrison (2004) destacam que a hospitalidade está voltada para a arte de receptividade e generosidade e tem penetrado nos campos econômicos, sociais, culturais e políticos no intuito de reinserir o indivíduo num contexto mais amplo, onde valores e virtudes necessitam ser resgatados. A Hospitalidade pode ser considerada muitas vezes, um termo subjetivo, pois varia muito de cultura para cultura. Mas o que é indiscutível é que a hospitalidade pode ser um meio de hospedagem, que engloba confortabilidade, receptividade, alimentação, lazer e sociabilidade. É cada vez maior a tendência de se optar por experiências de hospitalidade em meios “inteligentes”, que são aqueles mais inovadores e que fogem do tradicional, oferecendo ao hóspede opções de hospitalidade de acordo com o seu interesse e necessidade. E que principalmente ofereçam conforto, praticidade, segurança, e soluções tecnológicas em todo processo. E que proporcionem uma experiência única e positiva desde o primeiro contato, seja este presencial e/ou por meio de canais digitais, como por exemplo, redes sociais, websites e aplicativos. No final, as pessoas esquecem de tudo, menos da hospitalidade. O atual mundo do marketing na hospitalidade abre novas e inimagináveis frentes. Em uma economia globalizada, falando de turismo e da hotelaria, podemos escolher um meio de hospedagem em qualquer parte do mundo pela internet, desde resorts de alto padrão até hostel de compartilhamento de ambientes. Hoje é possível disponibilizar a própria moradia para uma locação temporária e de forma rápida e eficaz. E existem diversos sites de busca que fazem uma série de opções de hotéis de uma mesma categoria por preço, por localização, por itens de serviço ou por qualquer outro filtro de acordo com a necessidade do usuário, facilitando assim a sua decisão. Para Petrocchi (2002:19) uma empresa de hotelaria conceitua-se: a pessoa jurídica que explora ou administra meios de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício da atividade hoteleira. A hotelaria é um subsistema do sistema de turismo e, como tal, interage com as demais partes e influência, assim como é influenciada, pelo desempenho do todo. O sistema do turismo, por sua vez, está envolvido por outros sistemas maiores, em um meio ambiente em permanente processo de mutação e é constituído por numerosos condicionantes sociais, políticos, culturais, tecnológicos, ambientais e econômicos. 27 A presença on-line do negócio, passou de um diferencial competitivo para uma estratégia de sobrevivência para as empresas, e se tornou ainda mais relevante em tempos de pandemia. Segundo a 157ª Edição do InFOHB um informativo mensal elaborado pelo Fórum de operadores hoteleiros do Brasil, realizada nos meses de janeiro a agosto de 2020 revelou que houve decréscimos em quase todos os resultados estatísticos importantes da rede hoteleira, esse impacto foi causado principalmente pelas medidas de contenção ao novo coronavírus. a Figura 4 que apresenta a análise da pesquisa pela taxa de ocupação, diária média e RevPAR da rede hoteleira entre os meses de janeiro e agosto de 2020 em comparação ao mesmo período do ano de 2019: Fonte: Dados da pesquisa da InFOHB (2020). Adaptado pelo autor (2020) Serson (1999), refere-se sobre a excelência em hotelaria que está basicamente associada à questão do serviço e da hospitalidade. Ele afirma que não adianta apresentar e demonstrar belas instalações aliadas ao que há de mais moderno em termos de tecnologia, se o hotel não estiver apresentando um bom nível de serviços. De acordo com mesma ideia, Petrocchi (2002) afirma que não importa a localização, a proposta ou a dimensão do hotel, em qualquer empreendimento a qualidade nos serviços deve prevalecer. No entanto é possível compreender que o serviço seja ele presencial ou por meio digital, o que deve prevalecer é uma elevada qualidade na prestação de serviços e na hospitalidade, dentro de sua dimensão e proposta de produto, o que lhe proporcionará o seu fortalecimento no mercado hoteleiro ao qual está inserido. Segundo o site SelfHotel (2019) um grande motor de vendas e de busca por reservas na internet são as plataformas digitais chamadas de OTA, (Online Travel Agencies) ou falando em português, Agências de Viagem Online. Esse é o nome dado aos negócios que serve de intermediário entre consumidores e empresas realizando 28 vendas de viagens com possibilidades de comparação de preços de diferentes quartos de hotéis e maior comodidade para os consumidores. As mais conhecidas são: Booking, Airbnb, Expedia.com, entre várias outras. Esses agenciadores on-line são tão importantes para o negócio hoteleiro, não só pela facilidade de divulgar os produtos, mas também pela sua capacidade técnica em captar dados de clientes, concorrentes e do negócio, com relatórios de performance e de feedback dos clientes em relação às acomodações, áreas de convivência, estacionamento, entre outros fatores. O site da Booking, por exemplo, mostra aos usuários e ao divulgador estatísticas relevantes como: Informações sobre os funcionários, Custo-benefício, Comodidades, Localização, Limpeza, Wifi “Gratuito” e Conforto. 4. METODOLOGÍA 4.1. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A Liiv Rooms unidade de análise desta pesquisa é uma empresa que presta serviços de gestão administrativa “inteligente” de imóveis de terceiros, com sede no município de Natal, estado do Rio Grande do Norte. O nome do negócio “Liiv Rooms” em inglês significa quartos de vida, escolhido pela originalidade de levar aos seus usuários uma experiência que vai além da hospedagem. Se apresenta como uma marca “Alegre”, com design, estilo e conceito moderno para receber pessoas descoladas, com um estilo de vida conectado com o melhor do destino. Na visão do cliente, ela pode ser vista como um hotel, um hostel, uma residência e tem como legado principal, oferecer uma boa cama, um banho delicioso, espaços compartilhados e zero burocracia. A essência da marca está condicionada à transformação contínua, buscando sempre novas experiências e tendências do mercado imobiliário para inovar, com a ideia de transformar apartamentos residenciais em espaços com novas experiências para se hospedar com a família, amigos, parentes, pets e muito mais. Sua atividade principal é a corretagem no aluguel de imóveis. Como atividades auxiliares presta serviços de marketing, atendimento digital, limpeza e conservação de imóvel, gestão de contratos, de hospedagem e serviços de conveniência. A empresa tem como objetivo o uso inteligente de espaços nos imóveis, qualidade e 29 designs a preço justo, gestão do processo de locação, custos mais baixos e escalabilidade no mercado. As atividades na empresa tiveram início recente no ano de 2020, e em plena pandemia do novo coronavírus. Atualmente administra 5 empreendimentos, 2 em plena atividade e os demais em fase final de construção. O primeiro se chama o “Liiv Natal Ponta Negra Cobogó”. A unidade encontra-se na praia mais badalada da capital potiguar, e tem esse nome pelo seu design moderno de cobogós em sua entrada. Ela possui 24 apartamentos mobiliados, uma área de convivência, cozinha e área de serviço compartilhados, além de um excelente espaço de trabalho chamado de Coworking. A segunda unidade é um condomínio residencial chamado de “Varandas do Alagamar”, perto da praia e com um conceito de moradia, o apartamento totalmente mobiliado, conta com sala, cozinha, 2 quartos e uma bela varanda com vista privilegiada da cidade do Natal. São ao todo 6 apartamentos de terceiros no qual a Liiv conduz a administração e gestão conforme firmado em contrato. O terceiro empreendimento está em fase de construção, fica nas imediações da Av. Engenheiro Roberto Freire e faz divisa com a Via Costeira, em Ponta Negra, serão 28 apartamentos, com cozinha compartilhada, Coworking e área de convivência com bar e restaurante. O nome já foi escolhido, e se chamará “Liiv Costeira”, fazendo referência ao cruzamento das avenidas. O quarto empreendimento é o “The Home UFRN”, seu modelo de hospedagem é para favorecer aos que querem morar próximo da maior universidade do estado, tem sua localização como fator ideal para uma rotina produtiva entre casa, trabalho e universidade. Essa unidade de terceiro tem 36 apartamentos e terá sua inauguração em prevista para dezembro de 2020. A quinta unidade será em Pipa/RN, ela também está em fase de construção, é de terceiro e será gerida pela Liiv para locações de temporada, são 12 casas em um condomínio fechado. A Liiv faz adoção da tecnologia na sua gestão, seu objetivo é melhorar a experiência do cliente de hospitalidade, para gerir melhor a lucratividade para investidores e facilitar a operação dos negócios nas unidades de flats, hotéis, pousadas e residências de aluguel para temporada. O cliente recebe de forma digital seu acesso às unidades com senhas e informações da sua acomodação, fácil e de simples entendimento. Sua equipe, como é chamado os que trabalham na empresa, é composta por 10 pessoas, sendo 4 no nível estratégico e 6 no operacional. A equipe estratégica é 30 composta por 3 sócios e 1 gestor de marketing estratégico. O gestor de marketing estratégico é o responsável em fazer o negócio acontecer, se valendo das ferramentas de marketing para alavancar a operação e criar estratégias para se destacar perante os concorrentes. Os sócios são uma espécie de conselheiros e provedores dos investimentos para crescimento e expansão da marca e do negócio. A equipe operacional executa a missão de diversos setores que são os motores do negócio, 1 pessoa no setor administrativo e financeiro, 2 pessoas no atendimento ao cliente, chamados de concierges digitais, 2 pessoas na limpeza e conservação dos ambientes físicos e 1 pessoa na manutenção preventiva da parte de estrutura, elétrica e hidráulica das unidades. 4.2. CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA O presente trabalho de conclusão de curso trata-se de uma pesquisa qualitativa exploratória, utilizando análise de conteúdo de entrevista aberta. Gil (2002, p. 27) afirma que a pesquisa exploratória “tem como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, tendo em vista a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores Em alguns aspectos também são adotados à guisa de pesquisa descritiva porque precisa descrever o fenômeno estudado. De acordo com Gil (2002, p. 28), pesquisas descritivas “[...] têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis”. 4.3. INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS Para coleta de dados foi aplicado um roteiro de entrevista semiestruturada para 3 representantes da empresa, sendo 1 gestor e 2 sócios. O roteiro apresentado tem 15 perguntas, sendo as cinco primeiras questões relacionadas ao perfil, seguida por 10 questões subjetivas de resposta obrigatória. A entrevista com o gestor foi realizada por vídeo conferência, através do google meet, no dia 05/11/2020, com duração de 30 minutos. E para entrevista com um dos sócios sua aplicação foi por questionário enviado por e-mail e recebido a resposta no dia 15/11/2020. O segundo sócio, não respondeu o questionário, e ficou de fora da amostra para esse estudo. 31 E por se tratar de um trabalho sobre as estratégias do Marketing Digital e orientado pelos entrevistados este estudo buscou evidenciar as aplicações das ações no site oficial da empresa, no perfil das mídias sócias e nas OTA’s, que são os sites de busca de hospedagem. 4.4. TRATAMENTO DE DADOS O presente estudo teve a análise de dados através do método qualitativo com análise de conteúdo, no qual foi feita uma avaliação do material previamente coletado, que buscou organizar os dados coletados, em relação aos objetivos do estudo. Como afirma Chizzotti (2006): O objetivo da análise de conteúdo é compreender criticamente o sentido das comunicações, seu conteúdo manifesto ou latente, as significações explícitas ou ocultas (CHIZZOTTI, 2006, p98). A análise de conteúdo é um conjunto de técnicas de análise de comunicações, que tem como objetivo atravessar as incertezas e enriquecer a leitura dos dados coletados. 5. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Neste capítulo descrevemos os resultados através da análise de conteúdo. A seguir, transcrevem-se as respostas e a análise obtida através dos dados fornecidos. A análise do conteúdo, será feita através do referencial teórico desse presente trabalho, pesquisas em livros e sites. Após isso serão comparados os dados dos questionários respondidos com as informações pesquisadas e assim obtendo uma análise completa da pesquisa e assim obtendo bons resultados no cumprimento dos objetivos específicos do trabalho de conclusão. 5.1. Perfil dos Pesquisados Sobre o perfil dos pesquisados, vamos ressaltar que os entrevistados são apenas 2 pessoas. Para melhor entendimento, os entrevistados foram codificados como entrevistado A e entrevistado B. Sendo eles, o sócio diretor comercial da Liiv Rooms o entrevista do A, homem, casado, 42 anos de idade, de formação de nível superior, e o diretor de marketing estratégico da empresa, o entrevistado B, homem, 32 casado, 28 anos de formação de nível superior, com MBA em Marketing Estratégico. Ambos possuem uma vasta experiência nas suas respectivas áreas. Abaixo o Quadro 3 com o Perfil dos entrevistados: NOME GÊNERO IDADE ESTADO CIVIL FORMAÇÃO Entrevistado (A) Masculino 42 Casado Nível Superior Nível Superior e MBA em Entrevistado (B) Masculino 28 Casado Marketing Estratégico Fonte: Dados da coleta de dados (2020). 5.2. Importância do marketing digital para a Liiv Rooms Inicialmente foi perguntado aos entrevistados qual a importância do marketing digital para a empresa. Para responder essa primeira pergunta, o entrevistado A afirma: “Fundamental. Considerando que a empresa nasceu para desenvolver a relação comercial com os clientes pelo meio digital, oferecendo locação de apartamento/quartos de forma inovadora (custo baixo, design, flexível e ágil) e sem a burocracia dos hotéis e hospedagens tradicionais”. E o entrevistado B, destacou: ‘A Liiv, como a maioria das startups, tem uma relação direta e muito objetiva com o marketing digital. Todo o nosso cenário de trabalho é digital, desde a captação de hóspedes para utilização de nossos empreendimentos, até a prospecção de novos parceiros para criação de novos empreendimentos.” Sobre a empresa Liiv Rooms se considerar uma startup, no seu conceito, é uma empresa emergente, que tem como objetivo principal desenvolver ou aprimorar um modelo de negócio. Tem as características ideais para esse modelo de negócio, como escalabilidade, tem seu conceito inovador, possuem um cronograma de implantação de curto prazo, estão investindo muito no planejamento, parceiros e pessoas, e sua identidade é nos moldes digitais. Para os gestores, o negócio Liiv tem uma relação direta e muito objetiva com o marketing digital. Todo o cenário de trabalho é digital, desde a captação de hóspedes, por sites até o atendimento por aplicativos. A utilização dos empreendimentos é feita de forma digital, sem a necessidade de atendimento presencial. Esse método inclui também a prospecção de novos parceiros para criação de novos empreendimentos para oferta. As respostas dos entrevistados estão alinhadas com o pensamento de Kotler, que ver no marketing como “a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles” (KOTLER 1999, p.155). 33 5.2.1. Ferramentas que a empresa utiliza para fazer marketing digital Gabriel (2010) afirma que as estratégias de marketing digital, usam plataformas e tecnologias digitais para alcançar os objetivos de marketing. Na segunda questão, os gestores informaram quais as principais ferramentas que empresa utiliza para fazer o marketing digital, como pode ser visto no Quadro 4 a seguir: Categoria de Análise Ferramentas Fala dos entrevistados Sistemas: Reservit e A:"Sistemas de parceiros para canais de distribuição e CloudBeds; Huggy; e relacionamento com clientes. Mídias sociais (Facebook, Sistema PMS, Canal – Reservit e CloudBeads Instagram) Sistema gerenciamento cliente – Huggy." Principais ferramentas B:" Utilizamos algumas ferramentas, mas dentre elas as de marketing digital principais são: Automação de Marketing, E-mail Marketing, Automação de marketing Landing Page, SEO e ferramentas de análise de dados (RD Station); Ladin pages aplicados ao marketing digital. O Google tem sido um (OTA´s); SEO; Google; e excelente parceiro para nos ajudar nesses pontos, mas aplicativo Trello utilizamos outros sistemas para isso também, como o RD Station e Trello.” Fonte: Dados da coleta de dados (2020). De acordo com o entrevistado A, a empresa investe em sistemas específicos para a área de hotéis, como o Sistemas Reservit, que é um sistema de reservas online e o Sistema CloudBeads, que é um Software de Gestão para Hoteleira. Além da plataforma Huggy, que é uma plataforma de atendimento digital, com o objetivo de capturar leads, engajar clientes e vender. E destaca as mídias sociais como importante aliado no marketing digital da empresa. Para o entrevistado B, a Automação de Marketing, que consiste na utilização de softwares especializados para automatizar atividades de marketing. A empresa utiliza para essa finalidade o RD Station. O E-mail Marketing com o objetivo criar e manter o relacionamento com clientes, gerando mais resultados. As Landing Page que são as páginas direcionadas para venda de forma estratégica, com objetivo de atrair visitantes para conversão. Para essa ferramenta a Liiv Rooms utiliza as OTA’s que são as Agências de Viagem Online como Booking, expedia e Airbnb. Essa ferramenta é uma das mais importantes para esse modelo de negócio. Essas plataformas são intermediárias entre os possíveis consumidores e empresas realizando vendas de reservas. Outro fator importante dessa ferramenta é o feedback através da avaliação dos clientes nas plataformas, é possível por ela, obter a percepção dos clientes com relação a diversos aspectos como: localização, conforto 34 do quarto, áreas compartilhadas, Wifi, atendimento, custo-benefício, entre outros aspectos relevantes para o negócio. O principal empreendimento da Liiv na atualidade é o Liiv Natal Ponta Negra Cobogó. Como dados coletados nessa pesquisa ele foi avaliado em 4 plataformas: A Booking é uma empresa internacional e é considerada a maior no meio das OTA’s. As avaliações em seu site são por nota que vai de 0,0 a 10,0, sendo de (0 a 3 “muito ruim”, de 3 a 5 “ruim”, de 5 a 7 “ok”, de 7 a 9 “bom”, e acima de 9 “fantástico”). Além dos comentários feitos pelos clientes que podem ser respondidos pelos provedores da publicaçãoAbaixo podemos observar na Imagem 2 a avaliação na plataforma digital: Fonte: Dados do site da Booking (2020). Adaptado pelo autor (2020) Segundo informações de um artigo publicado pelo Blog de Hotelaria do Software Cloudbeds, sobre as OTA’s, é recomendado o uso dessa ferramenta pela facilidade de acesso global, transparência no preço, análise dos concorrentes e confiança e versatilidade. Essas últimas apontadas pelos gestores da Liiv, como as mais relevantes para avaliar o planejamento estratégico de modo geral e difundir a marca da empresa. Na Imagem 3 abaixo é possível observar a quantidade de avaliações realizadas pelos clientes e a nota por itens do empreendimento no site da Booking: 35 Fonte: Dados de avaliação do empreendimento no site da Booking (2020). Adaptado pelo autor (2020) No Airbnb, que segundo uma pesquisa recente no site CANALTECH, o site, criado em 2008 por estudantes de design, que viram a oportunidade emergir de problemas financeiros e alta demanda em reservas nos hotéis da região. Criaram um site de hospedagem para todos os tipos e gostos, como: casas, apartamentos, cômodos e difundiu de forma prática a geração do compartilhamento. No site é possível fazer avaliações das acomodações e dar notas de 0,0 a 5,0 e realizar comentários, abaixo Imagem 4 com a avaliação do principal empreendimento da Liiv: Fonte: Dados do site Airbnb (2020). Adaptado pelo autor (2020). O website do Expedia, um dos líderes mundiais de viagens online, também é usado na operação da Liiv. No site também é possível observar as avaliações por nota e comentários dos usuários, abaixo podemos observar na Imagem 5 retirada do site: 36 Fonte: Dados do site Expedia (2020). Adaptado pelo autor (2020). Essa pesquisa também se atentou em procurar em outros sites de busca de reservas não informadas pelos gestores para avaliar a capacidade de alcance e divulgação dessa ferramenta do marketing digital. Foi observado a oferta em outros sites como Trivago, Hoteis.com e Decolar. Ainda de acordo com o entrevistado B, a Liiv também utiliza a ferramenta SEO, em inglês Search Engine Optimization (otimização para mecanismos de busca), que é uma técnica que visa alavancar o site, tornando-o mais escalável e atrativos para o público e buscadores, como o Google e afins. Outras ferramentas utilizadas pela empresa são as ferramentas de análise de dados aplicados ao marketing digital, como o Google que tem sido um excelente parceiro, de acordo com o gestor. Ele também pontua o uso do aplicativo Trello como ferramenta de colaboração para os planejamentos e comunicação entre os colaboradores e gestores. Relacionando os dados obtidos com a teoria de Torres (2010), observamos que a empresa utiliza ferramentas de marketing estratégico, como Email marketing, marketing de busca e SEO, marketing de mídias sociais, publicidade on-line, lading pages e pesquisa online através das OTA´S. Além de tecnologias digitais e softwares alinhadas ao negócio e automação de marketing. 5.2.2. Canais e plataformas mais utilizados pela empresa Para se relacionar bem com os clientes (diretos e indiretos), os canais e plataformas corretas são fundamentais para que o business cresça de uma maneira sustentável e escalável. De acordo com o entrevistado A, o site da Liiv e as OTA's são os canais mais utilizados pela empresa, além das mídias sociais Facebook e Instagram. Para o entrevistado B, as mídias sociais Instagram e o Whatsapp são as 37 plataformas mais utilizadas estrategicamente pela empresa. Abaixo segue o Quadro 5 com os canais e plataformas: Categoria de Canais/Plataformas Fala dos entrevistados Análise A: "Whatsapp – agilidade e facilidade Instagram – abrangência de captação de clientes Whatsapp; Instagram; Facebook - abrangência de captação de clientes Facebook; Site da Liiv; Internet – Página da empresa OTA´s OTA´s - da sigla em inglês Online Travel Agency, que são as Canais e plataformas de terceiros como Booking." plataformas mais utilizados B: ".... Hoje temos uma atuação super estruturada no Instagram, onde conseguimos nos conectar com nossos hóspedes, tirar dúvidas e até mesmo efetuar algumas reservas Instagram e Whatsapp por lá. Nosso canal oficial de contato com os hóspedes é o Whatsapp, onde temos a Lia, nossa concierge digital. A Lia não dorme e sempre está disponível a bater um papo 24/7.” Fonte: Dados da coleta de dados (2020). De acordo com Torres (2009), existem várias plataformas como estratégia de marketing digital, por exemplo: Ferramentas de busca (GOOGLE), Sites de relacionamento (Facebook, Instagram), Sites de compartilhamento de imagens e vídeos (Youtube) Sites de Blogs (Blogger, Wordpress), Sites de comunicação instantânea (WhatsApp, Messenger), Sites de e-mail (gmail). Vejamos a seguir com mais detalhes as mídias sociais Instagram, Whatsapp e Facebook da Liiv Rooms. 5.2.2.1. Instagram A Liiv possui uma atuação forte no Instagram, é a mídia social mais utilizada, que possui o maior número de seguidores e consequentemente engajamento. Através do Instagram conseguem se conectar com os clientes e potenciais clientes, tirar dúvidas e efetuar reservas. Abaixo Imagem 6 do perfil da Liiv Rooms no Instagram: 38 Fonte: Perfil da empresa no aplicativo Instagram (2020). A Liiv procura realizar ações de relacionamento com os clientes por meio das redes sociais, com uma linguagem super informal, descontraída e nada de respostas robotizadas. Esta é uma característica que está no DNA da empresa, a marca se relaciona de um jeito muito especial com seus seguidores, de uma forma prática e carinhosa. Cada novo seguidor no Instagram, recebe uma mensagem automática de boas-vindas e, de cara, já recebe 15% de desconto para uma primeira reserva, utilizando o cupom que está descriminado na mensagem. Como podemos ver na Imagem 7 a seguir: 39 Fonte: Perfil da empresa no aplicativo Instagram (2020). Visitando o perfil oficial da empresa, foi possível observar que ela não utiliza os principais recursos do aplicativo. Santos (2019) informa que o Instagram aos poucos foi ganhando novas ferramentas e que hoje conta com muitas funcionalidades, a fim de que o usuário aproveite a rede social ao máximo. 5.2.2.2. WhatsApp O canal oficial de contato com os hóspedes é o aplicativo WhatsApp. A Liiv Rooms, como outras marcas possui uma atendente digital, denominada “Lia”. Ela é considerada uma Concierge Digital, tem uma linguagem “descolada” e “nunca dorme” para ficar disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana. Abaixo Imagem 8 da Concierge digital em atendimento via vídeo: 40 Fonte: Vídeo de introdução no atendimento via aplicativo WhatsApp (2020). Pelo WhatsApp o atendimento é automatizado, assim que o cliente inicia uma conversa logo é apresentado a concierge digital, que se apresenta de forma cordial, fala da marca e o conceito da Liiv. Em seguida é disponibilizado um vídeo com os principais detalhes para as reservas. A reserva pode ser concluída 100% de forma automatizada e caso necessário um atendente será direcionado para um atendimento personalizado. Fica claro que o ambiente web, mais especificamente no aplicativo WhatsApp, permite que as empresas se aproximem mais de seus clientes, é necessário se comunicar de forma clara, eficiente e de forma objetiva. Na Imagem 9 a seguir, é possível observar o início da conversa entre um cliente e a concierge digital via WhatsApp: 41 Fonte: Aplicativo WhatsApp (2020). 5.2.2.3. Facebook A Liiv também possui uma página no Facebook, mas a plataforma conta com poucos seguidores e tem uma tímida participação e quase nenhum engajamento. Todo o conteúdo e atuação da página é originada da plataforma do Instagram. Para Kitamura (2018) o Facebook é a rede social na qual é preciso estar. Por possuir mais de 2 bilhões de utilizadores efetuando seus negócios todos os meses. Abaixo na Imagem 10 podemos ver a perfil da empresa no Facebook: 42 Fonte: Perfil da empresa no Aplicativo Facebook (2020). 5.2.3. Principais fontes de acesso É importante para as empresas conhecerem as fontes de acesso em que os clientes chegam até os canais da empresa. Os principais são o Tráfego orgânico, que é o conjunto de visitas ao site conquistadas de maneira espontânea, sem usar anúncios. Geralmente esse tipo de tráfego vem de mecanismos de busca; o Pago, que atrai visitantes por meio de anúncios no Google ou sites que a audiência costuma acessar; e o Social, que são os acessos a partir de mídias sociais. De acordo com os gestores, e como pode ser visto no Quadro 6, as principais fontes de tráfego são: 43 Categoria de Análise Fontes Fala dos entrevistados A: "Todas as fontes são utilizadas pela Liiv, sendo que o Social e Pago geram os maiores retornos (leads). O Trafégo social e Tráfego orgânico ao longo dos anos tende a crescer, pago Principais forntes de porem como a empresa ainda é recente, não consegue acesso (Tráfego capturar os ganhos da escalada de tráfego." Orgânico, pago e B: "...contamos com diversas fontes de procura/busca, as social) redes sociais consideramos nosso cartão de visita, criamos Trafégo social e ações de marketing para atrair os hóspedes/investidores, pago e orgânico mas mesmo com ações direcionadas o nosso grande público é atraído de forma orgânica para nossas páginas." Fonte: Dados da coleta de dados (2020). Podemos observar que a empresa trabalha com ações direcionadas, e o grande público acaba sendo atraído pelas mídias sociais, em especial o Instagram, que é o cartão de visitas da empresa, e uma das principais fontes de acesso, que atrai hóspedes e investidores. A empresa também conta com a ajuda de uma agência especializada, na criação de posts e ações direcionadas para garantir que o público correto esteja visualizando a marca e os serviços da Liiv. 5.2.4. Taxa média de conversão e leads da empresa Esta pergunta buscou identificar se a empresa possui uma métrica de conversão e ou para a captação de leads. A Taxa de conversão, por exemplo é uma métrica muito utilizada para mensurar os resultados, principalmente no Marketing Digital, e a taxa de conversão de Leads é excelente para medição da performance. No entanto, os gestores afirmam que na hotelaria é um pouco difícil de fazer o cálculo. É necessário um sistema para cruzar os dados entre os seguidores/novos seguidores nos canais de relacionamento versos seguidores/novos hóspedes que fizeram reservas. A Liiv no momento, não tem essa automação nas mãos, mas chegam ao consenso de que possuem uma conversão média de 50%/60%. Se faz necessário que a empresa realize o monitoramento de suas ações, para acompanhar os resultados das estratégias e ações visando aprimorar o marketing e sua eficiência se alinhando a teoria de Torres (2010). Em relação a obtenção de Leads, o maior volume vem através das plataformas de mídias sociais: Instagram, Site e WhatsApp. A partir dessas plataformas a Liiv Rooms cria vínculo com os hóspedes e direciona para as reservas. É importante mencionar, que a Liiv desempenha um trabalho focado para filtrar os Leads a fim de direcionar o empreendimento correto para cada necessidade do hóspede. 44 5.2.5. Atuação no Google Mais do que um buscador, o Google possui diversas ferramentas que auxiliam as empresas a melhorar processos do dia a dia e traçar estratégias eficientes de marketing. Na entrevista, foi perguntado aos gestores que tipo de atuação a Liiv fazia por meio do Google, as respostas podem ser conferidas no Quadro 7 abaixo: Categoria de Ferramentas Fala dos entrevistados Análise A: "Através de ativação pelo AdWords e campanhas Google AdWords específicas para incentivar a venda (em especial datas e espaço de locação ociosa);" B: "R. Utilizamos o Google My Business para o Atuação no gerenciamento de relacionamento dos interessados sobre a Liiv na plataforma Google, desde a responder possíveis Google Google My Business; comentários em nossa página pública, como também a Google Analyticos organização de horário de trabalho, localização e interesses. Além do Google My Business, utilizamos muito o Google Analytics para entender e qualificar nossa performance por lá." Fonte: Dados da coleta de dados (2020). O entrevistado A pontua a ferramenta Google Adwords, que é um serviço de publicidade da Google. O entrevistado B, descreve as ferramentas Google My Business (Google Meu Negócio), que é uma ferramenta que gerencia a presença on- line no Google, inclusive na Pesquisa e no Maps. “Esta ferramenta auxilia no gerenciamento de relacionamento dos interessados sobre a Liiv na plataforma Google, desde responder possíveis comentários na página pública, como também a organização de horário de trabalho, localização e interesses”. Além da ferramenta Google My Business, e ainda de acordo com o entrevistado B, a Liiv utiliza o Google Analytics, que é uma ferramenta que exibe as estatísticas de visitação do site, para entender e qualificar a performance por lá, a fim de otimizar as campanhas de marketing da marca. Realizando uma comparação com a teoria de Torres (2009) com as respostas dos entrevistados pode-se perceber que neste quesito a empresa está trabalhando perfeitamente em harmonia com a teoria, adotando as plataformas estrategicamente para o marketing digital da empresa. Essas ferramentas descritas pelos entrevistados são imprescindíveis para qualquer negócio, segundo DAVIS e IWANOW (2009), para o Google, o AdSense representa uma maneira de estender páginas que hospedam anúncios a partir de seus próprios resultados de pesquisa. 45 5.2.6. Principais ações nas Redes sociais Dada a grande importância do marketing digital nas mídias sociais, também foi perguntado aos gestores quais as principais ações realizadas. Conforme podemos verificar no Quadro 8 abaixo: Categoria de Análise Ações Fala dos entrevistados A: "Realizando campanha de lançamento de marca, e Campanhas; de pacotes e promoções específicas com acionamento Promoções; Parceria de cupons promocionais. Realização de promoção de com Blogueiros e hospedagem para blogueiros e influencer que geram Influenciadores tráfego e visibilidade do empreendimento e marca. Principais Ações nas Redes B:"R. Ações relacionadas ao nosso contato com os Linguagem informal e hóspedes que nos procuram por lá, com uma linguagem Sociais descontraída; resposta super informal, descontraída e nada de respostas personalizada; robotizadas. Além disso, criamos postagens diárias Planejamento e focados nesse público que quer conhecer mais sobre a Cronograma de Liiv, que podem se tornar leads e leads qualificados que postagens irão se hospedar conosco. Sempre trabalhamos com um cronograma de postagens para 15 dias a frente. " Fonte: Dados da coleta de dados (2020). O entrevistado A, detalha as principais ações que a empresa vem adotando nas mídias digitais como campanhas, promoções, e parceria com blogueiros e influenciadores. Esse entendimento está alinhado com o conceito de Marketing de Relacionamento segundo Limeira (2003) que informa que uma estratégia de marketing que visa construir uma relação duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes. De fato, no perfil da empresa no Instagram é observado algumas ações geradas por digital Influencers. Que são basicamente, pessoas que detém o poder de influência em um determinado grupo de pessoas. Esses profissionais das redes sociais impactam centenas e até milhares de seguidores, todos os dias, com o seu estilo de vida, opiniões e hábitos. Essa é uma ação estratégica muito utilizada atualmente pelas mais diversas empresas dos mais diversos segmentos. Vivemos na era da informação, e o consumo de informação e produtos através da internet, proporcionou a ascensão dessa estratégia para as marcas, que têm aproveitado para se aproximar cada vez mais dos consumidores. Na prática os Influencers atraem fãs e seguidores, através da produção de conteúdo por meio das mídias digitais, e geram informação para o seu público, e isso acaba disseminando ainda mais a marca. 46 De acordo com o entrevistado B, a Liiv aposta na linguagem informal e descontraída, respostas não robotizadas, além de um planejamento para as postagens diárias, que são focadas no público que quer conhecer mais a Liiv, e que pode se tornar leads qualificados. Inclusive no planejamento há um cronograma de postagens que gera ações referentes há 15 dias a frente. As ações citadas neste questionamento estão alinhadas com Limeira (2017) onde o marketing digital pode ser entendido como um conjunto de ações de marketing intermediadas por canais eletrônicos, onde o cliente controla a quantidade e o tipo de informações recebidas. 5.2.7. Presença Digital No final da entrevista foi perguntado aos gestores, como a Liiv pretende ter mais presença digital. O entrevistado A respondeu: “Intensificar campanhas de marketing digital, e ações já demonstrado anteriormente, porém com escala maior, na medida que houver mais empreendimento sob gestão da empresa.” O entrevistado B respondeu: “A cada dia pensamos na melhor estratégia para atrair mais pessoas e também para garantir que tenhamos um crescimento sustentável. A receita é simples: continuar o engajamento com os nossos seguidores e não deixar de postar, manter o ritmo diário para o crescimento chegar. O ponto alto do universo digital é se manter relevante e ter uma comunicação clara com quem te segue.” Na visão de Gabriel (2010), uma organização que não possui presença digital, nos dias de hoje, equivale a uma empresa que não apresenta endereço, telefone e marca, ou seja, ela não existe e não pode ser conhecida. A Liiv Rooms tem seu escopo de trabalho voltado ao meio digital. A presença digital para o negócio é essencial, e é possível observar que a empresa segue de forma estrutural os 4 pilares da presença digital, que é se posicionar, apresentar de forma contínua conteúdos, se relacionar com seus seguidores/clientes e monitorar as ações para compreender se as estratégias adotadas de marketing digital estão sendo convertidas e quantificar os clientes fidelizados. Abaixo Fluxograma 1 representa o fluxo deste conceito: 47 Fonte: Elaborado pelo autor (2020). Na Figura 5 abaixo, podemos visualizar na Nuvem de Palavras, com as palavras mais relevantes ditas pelos entrevistados: Fonte: Dados da coleta de dados (2020). MAXQDA Nuvem de Palavras (2020) Esta nuvem de palavras se originou da entrevista realizada para este estudo. Todos os temos estão relacionados e correspondem ao modelo de negócio digital em hospitalidade que a Liiv comporta. 48 6. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES Diante dos dados coletados e informações obtidas através dos gestores da empresa, foi possível observar que a marca tem buscado desenvolver ações bem alinhadas e assertivas de marketing digital, precisando alinhar constantemente, devido a dinâmica da empresa e intensificar suas ações de acordo com o desenvolvimento do negócio. Dada a grande relevância do marketing digital atualmente, é importante que a empresa reforce suas ações nas mídias sociais. Exercer um trabalho sempre focado no cliente qualificado (que é aquele perfil de cliente da empresa) e na real percepção deste. Aprimorar o relacionamento nas plataformas, intensificando a comunicação, fortalecendo a presença nos canais e aderindo a mais parcerias. Vale ressaltar que embora a empresa já venha desempenhando um trabalho autêntico nas mídias, ainda existem aspectos que precisam ser melhorados em termos de visibilidade, reconhecimento e engajamento. O grande objetivo no ambiente digital é alcançar a defesa da marca pelos clientes e gerar check-out/resultados financeiros para a empresa. A empresa precisa alavancar o poder da conectividade para atrair mais clientes-alvo nas mídias sociais principalmente. Primeiro é preciso gerar cada vez mais confiança. E a confiança se conquista pelo interesse pelo outro, e a melhor forma de começar é através do conteúdo. Conteúdo que deve ser de valor, que conecta as pessoas ao propósito da marca, e mostra a elas como a empresa tem capacidade real de ajudá-las a crescer ou resolver problemas. Um layout atrativo vai chamar atenção, um conteúdo de valor ou compartilhável ajudará o público a se conectar melhor com a empresa. Mas tudo isso deve ser feito para o público certo, sabendo que seguidor muitas vezes não é cliente. Portanto, é necessário dialogar/interagir com a audiência e trabalhar em cima deles para que se tornem clientes. Na ferramenta Instagram, um recurso muito utilizado, mas muitas vezes pouco explorado é os Stories, que são na verdade um palco aberto para interação. Não depender somente das marcações para gerar Stories é importante. É preciso criar os próprios Stories e usá-lo para maior interação com o cliente. Este é um excelente recurso para interagir e vender, se feito do jeito certo. Para isso, é necessário conhecer bem a audiência e se direcionar para ela. Fazer perguntas, por exemplo, sobre preferências que podem ajudar o negócio de alguma forma, mas que seja do 49 interesse da audiência responder. A lógica é preparar a audiência para dizer suas preferências, e todas essas devem ter relação com a entrega de produto ou serviço que a empresa faz, e no final se possível, o participante pode ganhar uma premiação, ou voucher, por exemplo. Além das caixas de perguntas, das enquetes e outros recursos que possibilitam as pessoas darem sua opinião, estimular que as pessoas tirem suas dúvidas e que possam interagir de muitas formas com a marca. Existem outras possibilidades de interação podem ser feitas através dos stories, como por exemplo a divulgação de promoções imperdíveis. Nos destaques do Instagram, poderia ter um espaço de destaque com a interação dos clientes, à medida que estes fizessem seus stories e marcassem a Liiv, além de repostar, a Liiv poderia colocar nos destaques, para que outros clientes ao visitarem o perfil possam visualizar e serem influenciados. E Para desfrutar melhor das oportunidades que o Instagram oferece a marca, pode ser mais explorado os recursos de fotos e principalmente vídeos, como Reels, que são vídeos curtos e podem ser publicados nos stories ou no feed. O IGTV que são vídeos com maior duração, para mais detalhes. E as Lives, de forma consciente, não precisa ser sempre, mas é interessante a empresa pensar nisso à medida que for conveniente para o negócio. É preciso reforçar a presença no perfil do Facebook, atraindo mais a atenção dos amigos e buscando conquistar novos. Embora o Facebook não seja tão difundido para divulgar produtos e serviços como o Instagram, é preciso movimentá-lo, porque é em disparado a rede social com maior número de cadastrados no mundo, e o cliente da Liiv certamente está lá. No perfil da empresa no Facebook toda atualização é proveniente do Instagram, o que é ótimo, então em termos de conteúdo, à medida que o Instagram for movimentado o Facebook será também. Por isso também, deve ser estimulado a interação com os amigos na plataforma, a fim de que eles curtam, comentem e compartilhem. Sugiro ainda que se possível, procurar indicações e parcerias com o comércio local, principalmente aquelas que são mais alinhadas a área como as companhias de viagens turísticas, eventos e fóruns, restaurante e bares. Todas essas ações de marketing são alinhadas e possíveis a realidade da empresa, que é uma empresa nova, e está se inserindo no mercado. Possui em seu diferencial competitivo o marketing digital, que tem uma relação direta e muito objetiva com esse modelo de negócio. Trata-se de uma empresa que nasceu com o DNA 50 digital em meio a uma crise no setor e no mundo. Mas vale destacar que a empresa não se originou nos moldes digitais por causa da pandemia e sim por uma tendencia natural do mercado conectado. Mas indiscutivelmente a pandemia é o contexto em que o negócio surgiu. No entanto, o estudo buscou entender como a empresa trabalha suas estratégias de marketing digital, apesar da pandemia, e ressaltou como o marketing digital é uma estratégia de negócio necessária na era que estamos vivendo. O estudo realizado cumpriu seu objetivo proposto de analisar as principais ações de marketing digital utilizadas por uma empresa no setor de hospitalidade. Conclui-se, portanto, que o conjunto de estratégias de marketing digital bem trabalhados, impulsionam os negócios e possibilitam a ação e a defesa da marca pelos clientes. As empresas precisam estar inseridas nesta dinâmica digital, adotando todos os meios adequados ao negócio, e constantemente melhorar o relacionamento com os clientes e parceiros, para obter um diferencial competitivo e rentabilidade para o negócio. Em posse das análises e resultados obtidos, identificamos características próprias da empresa e as ferramentas de marketing digital utilizadas por ela. É cada vez maior a tendência de se optar por experiências em hospitalidade “inteligente”, que ofereçam conforto, praticidade, segurança, e soluções tecnológicas em todo processo. E que proporcionem uma experiência única e positiva, desde o primeiro contato, por meio de canais digitais como as redes sociais, websites e aplicativos, até a concretização da experiência, de modo simplificado e inovador. Essa pesquisa contribuiu ainda para afirmar que as ferramentas de marketing são essenciais para os negócios na atualidade. Elas promovem a análise de dados, do comportamento dos usuários nas diversas plataformas digitais, observar os principais concorrentes e tendências de tráfego, anunciar produtos e serviços de forma objetiva. Contudo, como sugestão para outras pesquisas acadêmicas, indicamos fazer a percepção dos clientes com relação às ações de marketing digital promovidas por uma empresa do ramo de hospitalidade, de forma quantitativa, levantar os dados dos indicadores de marketing digital, como por exemplo a taxa de conversão. 51 REFERÊNCIAS ADOLPHO, Conrado. Os 8 Ps do Marketing Digital: O seu guia estratégico e Marketing Digital. 1. ed. São Paulo: Novatec,2011. 904 p. ALLEN, Kevin. Viral Marketing: 100 Success Secrets. Lightning Source, 2008. BARICHELLO, Eugenia, OLIVEIRA, Cristiane. O Marketing Viral como estratégia publicitária nas novas ambiências midiáticas. Revista em Questão, v. 16, n. 1, p. 29-44, jan. 2010. Disponível em: http://seer.ufrgs.br/EmQuestao/article/view/12939. Acesso em: 18 out. 2020. BERGSTRÖM, T.; BÄCKMAN, L. Marketing and PR in Social Media: how the utilization of Instagram builds and maintains customer relationships. [s. l.]: Stockholm, 2013. Disponível em: . 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O marketing digital é um conjunto de estratégias aplicadas em ambientes virtuais, a fim de influenciar o comportamento de consumo de seus usuários. Todos os dados coletados serão utilizados com finalidade única e exclusiva de pesquisa acadêmica. E desde já agradecemos a sua colaboração. NOME: GÊNERO: IDADE: ESTADO CIVIL: FORMAÇÃO: PERGUNTAS: 1. Qual a importância do marketing digital para a empresa? 2. Quais ferramentas a empresa utiliza para fazer marketing digital? 3. Quais são os canais e plataformas mais utilizadas pela empresa? E por quê? 4. De quais fontes as pessoas vêm (pesquisa orgânica, paga, outros sites ou campanhas)? 5. Qual a média da taxa de conversão nas ações de marketing digital da empresa? Conhecer a taxa de conversão? 6. Através de qual canal digital (plataforma/site/rede) a empresa obtém mais leads? 7. Como a empresa atua no google? 8. Quais as principais ações desenvolvidas nas redes sociais? E como está o engajamento? 9. O que a empresa tem feito para melhor interagir com os seguidores? 10. Como a empresa pretende ter mais presença digital?