Navegando por Autor "Dantas, Ana Cristina Costa da Silva"
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TCC A qualidade do serviço prestado pela Escola Municipal Justino Dantas/Currais Novos/RN, na percepção dos alunos do 6º ao 9º ano(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2017) Dantas, Ana Cristina Costa da Silva; Souza Neto, Pio Marinheiro de; Souza Neto , Pio Marinheiro deEstudar a qualidade de serviços é um tema que ganha notoriedade em razão do crescimento, heterogeneidade e dinamicidade presente no segmento de serviços. A partir desse cenário, falar sobre a satisfação do usuário do serviço público torna-se indispensável, buscando verificar quais as dimensões da qualidade que influenciam diretamente o nível de satisfação dele. Desta forma, este trabalho avalia os níveis de qualidade dos serviços prestados pela Escola Municipal Justino Dantas, na percepção dos alunos do 6º ao 9º ano, utilizando o modelo de qualidade em serviços denominado Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL), com a perspectiva de conhecer quais as expectativas de qualidade, o nível de qualidade desejada e a qualidade percebida pelos alunos e a partir dos resultados apurados propor sugestões de melhorias. Neste contexto, foi realizada uma pesquisa descritiva que avalia a qualidade percebida e esperada pelos alunos e de campo/bibliográfica por realizar-se na Escola Municipal Justino Dantas e comparar os procedimentos atuais com a teoria publicada nas obras referenciadas no estudo. Para a coleta dos dados foram aplicados questionários com os discentes e seus resultados foram analisados estatisticamente de forma a identificar os níveis de qualidade de cada uma das dimensões da qualidade em serviços. O estudo aponta que os alunos consideram o serviço oferecido pela escola como inadequado, embora tenha faltado muito pouco para ficar dentro da zona de tolerância, não apresentando também uma qualidade superior em seu serviço. Este resultado demonstra que basicamente todas as dimensões precisam de um enfoque maior por parte da gestão escolar e sua equipe, para que a qualidade percebida pelos alunos possa estar o mais próximo possível de suas expectativas e até mesmo superá-las.