Navegando por Autor "Lima, Karla Angélica Dantas de"
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Dissertação Gerenciamento de impressões e qualidade dos serviços em hotéis da Paraíba(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2008-08-20) Lima, Karla Angélica Dantas de; Oliveira, José Arimatés de; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4788020Z0; ; http://lattes.cnpq.br/1932727789409080; Baldi, Mariana; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4799698J2; Rodrigues, Cléa Cordeiro; ; http://lattes.cnpq.br/2282552858220629O presente estudo aborda a compreensão de como o gerenciamento de impressões está sendo utilizado pelos hotéis na Paraíba. Para tanto, adotou-se a perspectiva dramatúrgica como modelo de administração de serviços. A partir da metáfora teatral, o ambiente físico e seus componentes podem ser vistos como o cenário do show de serviços. Conduz-se o leitor a perceber a importância do consumidor acerca da qualidade da oferta de serviços e sua influência na satisfação do mesmo. Foi adotada uma metodologia de natureza exploratória e qualitativa, tendo sido utilizada a técnica de análise de conteúdo em entrevistas aplicadas aos gestores dos hotéis classificados como de 4 e 5 estrelas do Estado, buscando analisar como se dá o gerenciamento de impressões, identificar as ferramentas de gerenciamento de impressões utilizadas relacionadas às evidências físicas e às pessoas de contato, assim como mapear a visão dos gestores pesquisados acerca da utilização do gerenciamento de impressões para a geração de satisfação dos clientes. Os dados revelaram que os gestores, talvez por não terem conhecimento da teoria do gerenciamento de impressões, ainda não consideram as evidências físicas e as pessoas de contato como ferramentas mercadológicas. Quanto às evidências físicas foi constatado que os hotéis praticam ações de forma pulverizada no que diz respeito à decoração e cores do ambiente, porém não há um aproveitamento global das evidências físicas para tangibilizar o serviço. As pessoas de contato, por sua vez, recebem uma maior atenção e importância. Foi possível constatar que gestores têm consciência da influência do funcionário na qualidade percebida pelo cliente. Deste modo, o estudo conclui que o gerenciamento de impressões nos hotéis da Paraíba é subutilizado uma vez que os gestores parecem estar voltados na maioria das vezes para as ações relativas às pessoas de contato, não tendo atentado, ainda, para importância do planejamento e utilização intencional do cenário de serviços de forma geral