Navegando por Autor "Lopes, Raisa Andriele de Vasconcelos"
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TCC Implantação de um setor de customer success em uma empresa de tecnologia no Rio Grande do Norte(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2023-11-23) Lopes, Raisa Andriele de Vasconcelos; Santos, Sandra Rufino; 0000-0002-5047-1041; http://lattes.cnpq.br/7918356337724287; http://lattes.cnpq.br/8319087142506943; Cabral, Marco Antônio Leandro; http://lattes.cnpq.br/5534453101318814; Castejón , Marllen Aylla Teixeira dos Santos; http://lattes.cnpq.br/0740414840546986Com o cenário atual globalizado, o nível de exigência dos clientes aumentou e exigiu das empresas cada vez mais qualidade e atingimento de suas expectativas em relação aos produtos/serviços ofertados. Um distanciamento entre o cliente e a empresa pode trazer malefícios difíceis de serem contornados. Pensando nisso, filosofias como a do Customer Success (sucesso do cliente), começam a fazer parte das organizações. Sendo assim, o presente estudo tem por objetivo implantar um setor de Customer Success em uma agência de e-commerce em Natal-RN que atua com modelo de trabalho home office. Levando em consideração o atingimento deste objetivo, foi aplicada uma pesquisa-ação com objetivo exploratório e abordagem qualitativa. Inicialmente foi realizado o momento de investigação com o diagnóstico da empresa em relação ao tema. Em seguida no momento de tematização da pesquisa realizou-se o desenvolvimento de uma rotina de atividades para o setor, junto com a construção de uma base da dados dos clientes ativos o que possibilitou a realização de uma análise geral destes e definição de critérios para classificação. No momento da ação, houve uma segmentação por TIER (1, 2 e 3) e aplicação de políticas de atendimento para cada grupo de cliente, além da definição de indicadores estratégicos (LTV, CHURN e CSAT) para o setor desenvolvido. Tendo em vista tudo isso, constatou-se que o perfil dos clientes no geral, apresentou uma predominância do setor de home center, localizados majoritariamente na região do Nordeste do Brasil com valores de LTV que alcançaram os 115 mil, 66 mil e 60 mil reais numa escala de TIER 1 a 3, respectivamente. A empresa em questão sai de um cenário de 4 clientes ativos no setor de serviços profissionais para um total de 36 clientes recorrentes, saindo de um CHURN inicial de 80% para um CHURN de 0%. Vale ressaltar que hoje o nível de satisfação dessa base analisada é de 88%, e antes era de 48%. Além de todos esses pontos, percebeu-se uma mudança de postura por parte de todo o time para que o sucesso do cliente sempre estivesse no centro das decisões da organização.