Navegando por Autor "Silva, Arivalda Bezerra da"
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Dissertação Fatores da satisfação, fidelidade e recomendação em serviço de saúde: estudo em setor ambulatorial de hospital(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2009-09-09) Silva, Arivalda Bezerra da; Ramos, Rubens Eugênio Barreto; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4784139P6; ; Ramos, Anatália Saraiva Martins; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782144T2; Nóbrega, Kleber Cavalcanti; ; http://lattes.cnpq.br/7667731949775312Esta Tese de Mestrado investiga os fatores que afetam a satisfação, a fidelidade e a recomendação de clientes no setor de serviços de saúde. Utiliza-se um modelo estrutural baseado no modelo proposto por Johnson et al. (2001) contendo fatores antecedentes da satisfação e da fidelidade/ recomendação. A pesquisa consiste em questionários com variáveis e escala de 10 pontos aplicados a uma amostra de 109 pacientes de ambulatório de hospital em Natal-RN. Conduz-se uma análise descritiva e multivariada, usando-se análise de regressão múltipla para cada variável dependente satisfação, fidelidade, recomendação. Os principais achados relacionados à satisfação são que os fatores de qualidade de profissionalismo dos médicos, eficiência dos funcionários, conforto da sala de consulta, além de outros fatores como tempo para o atendimento e localização do hospital, foram os mais significativos. Em relação à fidelidade pessoal, os fatores mais significativos foram satisfação com o hospital ou funcionários e comprometimento afetivo com o hospital. Para recomendação, apareceram como os principais fatores satisfação, imagem e marca. O modelo geral usado explica satisfatoriamente os resultados de satisfação, fidelidade e recomendação, com fatores diferentes para fidelidade e recomendação