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Análise da percepção dos consumidores de meios de hospedagem em relação ao uso das Online Travel Agencies (OTA’s)
(2017-05-30) Silva, Gislainy Laíse da; Mendes Filho, Luiz Augusto Machado; ; http://lattes.cnpq.br/7785924812425468; ; http://lattes.cnpq.br/7866626284860436; Chagas, Márcio Marreiro das; ; http://lattes.cnpq.br/7927840772466317; Marques Júnior, Sérgio; ; http://lattes.cnpq.br/3095760811566254; Mayer, Verônica Feder; ; http://lattes.cnpq.br/4380725705167605
Antes da consolidação de uma reserva de meio de hospedagem, existem diversos fatores que influenciam um consumidor, como as experiências já vivenciadas, as informações adquiridas, as quais com o passar do tempo vem se tornando cada vez mais sofisticadas. Desta maneira, o presente estudo objetivou analisar a percepção dos consumidores sobre a utilização das Online Travel Agencies (OTA) para reservar um meio de hospedagem. Para tanto se descreveu o perfil destes consumidores, verificando a frequência de uso das OTA’s quanto ao tipo de viagem, como também comparando suas opiniões em relação ao tipo de viagem e os fatores que influenciam em sua escolha. Dessa forma, nesta pesquisa, caracterizada como descritiva e exploratória, com abordagem quantitativa, foram utilizados estudos anteriores realizados em outros países, tais como Law (2009) e Del Chiappa (2013). Na coleta final foram obtidos 131 questionários com hóspedes de hotéis em Natal/RN. A análise dos dados foi realizada através de estatísticas descritivas, como também comparação de médias (ANOVA) para analisar os objetivos traçados na pesquisa, e do teste Tukey para verificar se realmente existem diferenças de médias entre os grupos. Dentre os principais resultados, foi possível verificar que a maioria dos respondentes (59%) faz parte do grupo dos consumidores ocasionais de OTA’s, seguidos dos moderados (30,6%) e um número pequeno (9,9%) faz parte do grupo dos consumidores frequentes. Em relação ao tipo de viagem pode-se concluir que viagens nacionais e de lazer são os tipos mais visados pelos consumidores ao efetuar reservas em OTA’s. Tais resultados contribuíram para serem inferidas recomendações para gestores de empreendimentos turísticos, como agências de viagens tradicionais e online.
Características do Turismo de eventos na hotelaria de Natal/RN: Uma análise dos fatores influenciadores na escolha de um hotel para sediar eventos
(Turismo, 2012) Silva, Gislainy Laíse da; Chagas, Márcio Marreiro das
Com ou sem emoção?: o passeio de buggy como atrativo turístico do Rio Grande do Norte
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2020-07-27) Lira, Luisa Nascimento; Cavalcante, Islaine Cristina Oliveira Gonçalves da Silva; Cavalcante, Islaine Cristiane Oliveira Gonçalves da Silva; Nascimento, Isabella Ludimilla Barbosa do; Silva, Gislainy Laíse da
O presente artigo tem como tema principal o turismo de aventura, tendo o passeio de buggy no estado do Rio Grande do Norte (RN) como objeto de estudo. O estudo teve como objetivo analisar como surgiu e se desenvolveu o passeio de buggy como atrativo turístico do Rio Grande do Norte, identificando suas características e potencialidades através dos profissionais que atuam na área. Para isso foi necessário: a) descrever os aspectos históricos de evolução da atividade de buggy como transporte para passeios turísticos, através de entrevistas com os bugueiros pioneiros; b) Identificar como é inserido o passeio de buggy, na perspectiva de ser uma atividade turística e se existe um atrativo similar pela percepção dos profissionais bugueiros e c) apresentar as tendências e perspectivas do passeio de buggy na visão dos bugueiros como transporte e atrativo turístico. O referencial teórico abordou temas ligados a segmentação do turismo no Brasil, Turismo de Sol e Mar e o Turismo de Aventura, utilizando autores como: Machado (2016), Costa (2016), Ignarra (2013), Uvinha (2008), Barreto (2006) e Brasil (2006). Para fins metodológicos, a pesquisa se caracteriza como exploratória descritiva, de natureza qualitativa, fazendo a utilização de entrevistas estruturadas com os profissionais que realizam passeios de buggy no RN, em sua maioria há mais de 20 anos. Como resultados, podem-se apontar visões positivas a respeito do passeio de buggy no estado, aspectos de evolução da atividade, como a criação de leis. Conclui-se assim, a importância dessa atividade para o RN, não apenas para o turismo, mas para toda uma rede que é beneficiada através dela.
As condições da Fortaleza dos Reis Magos (Natal – RN) para atender pessoas com deficiência visual
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2018-11-30) Gomes, Fábio Henrique da Silva; Silva, Michel Jairo Vieira da; Lanzarini, Ricardo; Silva, Gislainy Laíse da
O objetivo desta pesquisa é apresentar as condições da Fortaleza dos Reis Magos – Natal/RN no que tange a acessibilidade estrutural e de atendimento as pessoas com deficiência visual. De caráter exploratório-descritivo, esta pesquisa teve uma abordagem qualitativa a partir de visita técnica, onde observou-se as condições de acessibilidade do equipamento turístico com base de uma lista de estratégias implementadas em museus da América Latina e do Caribe, tidos como referências no tema. Observando questões que envolvem demandas infraestruturais e de atendimento ao público de pessoas com deficiência visual, percebeu-se uma grande carência em aspectos físicos de acesso e permanência no espaço, como na qualificação daqueles que atuam na Fortaleza dos Reis Magos para atender a esse público. Concluiu-se a pesquisa entendendo ser necessário investir não apenas na reformulação do espaço, mas também na capacitação de seus colaboradores, deixando a Fortaleza dos Reis Magos acessível às pessoas com deficiência visual.
Fatores influenciadores na intenção de utilizar criptomoedas como forma de pagamento de serviços turísticos: validação de proposta de modelo teórico
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2023-03-31) Silva, Gislainy Laíse da; Mendes Filho, Luiz Augusto Machado; https://orcid.org/0000-0002-9175-8903; http://lattes.cnpq.br/7785924812425468; http://lattes.cnpq.br/7866626284860436; Barreto, Leilianne Michelle Trindade da Silva; https://orcid.org/0000-0002-1341-8604; http://lattes.cnpq.br/2679486695792235; Milito, Marcelo Chiarelli; Chagas, Marcio Marreiro das; Marques Júnior, Sérgio
A atividade turística tem sido impactada devido às inovações tecnológicas que estão sendo implementadas no mercado. As moedas virtuais, chamadas de Criptomoedas, vem se destacando por ser uma tecnologia advinda do Blockchain, uma plataforma descentralizada e que não se faz necessário uma intermediação. Nesse sentido, os turistas estão começando a descobrir as criptomoedas como uma ferramenta que oferece diversas oportunidades, simplificando as transações internacionais e superando os custos de câmbio de moeda estrangeira associados. Por conseguinte, a aceitação das criptomoedas tornou-se uma área de estudo relevante para o turismo, por se tratar de uma tecnologia que pode alterar a forma como os indivíduos realizam suas transações de pagamentos de serviços turísticos. Neste sentido, o presente estudo objetivou analisar os fatores que influenciam na intenção de uso de criptomoedas como forma de pagamento de serviços turísticos, através de uma proposta teórica baseada no modelo de aceitação tecnológica - Technological Acceptance Model - TAM (Davis, 1989), adicionando as dimensões “diversidade de recursos de transação”, “suporte regulatório”, “segurança percebida”, “inovação pessoal” e “influência social”. Foi realizado um estudo regido pela lógica hipotético-dedutiva, tendo o caráter descritivo-explicativo quanto aos seus objetivos. A abordagem analítica foi quantitativa, do tipo survey. O tipo de amostragem foi não-probabilística, por conveniência, tendo público-alvo indivíduos que já fizeram uso de criptomoedas. A amostra do estudo foi constituída por 315 respondentes. O instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionário online, fazendo uso da plataforma Google Forms. A análise dos dados foi desenvolvida por meio de estatísticas descritivas e multivariadas, especialmente análise fatorial exploratória e confirmatória e modelagem de equações estruturais. Em síntese, os fatores identificados e a análise estatística com a obtenção de índices adequados e satisfatórios reconheceram e validaram o modelo proposto. Os resultados mostram que a intenção de uso de criptomoedas como forma de pagamento de serviços turísticos é influenciada pela facilidade de uso, a utilidade percebida, a atitude, a inovação pessoal, a segurança percebida e a influência social.
Hospitalidade virtual nos meios de hospedagem da Via Costeira (Natal/RN)
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2018-11-29) Façanha, Luan Firmino; Silva, Gislainy Laíse da; Ferreira, Lissa Valéria Fernandes; Lima, Catiane Lopes de
A utilização da internet no cotidiano das pessoas provoca modificações na maneira com que se relacionam e como se comunicam, e é vista como importante ferramenta para a realização de busca de informações, entre elas na área do turismo. Desse modo este artigo tem o intuito de se mostrar a presença da hospitalidade virtual nos meios de hospedagem de Natal/RN, e a relação entre eles, e a conceituação de um sistema de hospitalidade virtual. No ambiente virtual, a atividade turística nos meios de hospedagem está de uma forma que distinguir das demais, através de uma comunicação que precede antes mesmo a reserva de uma unidade habitacional. A metodologia aplicada foi baseada no processo de estudo que é fundamentado na prática da pesquisa exploratória descritiva e em uma pesquisa qualitativa, foi utilizado ainda o método da observação participante e cliente oculto. A análise dos dados foi realizada usando a técnica de Análise de Conteúdo. Examinou-se que muitos dos hotéis ainda não têm um ambiente virtual de excelência em serviço de forma que pudesse atuar como estratégia concorrente.
Imagem de destinos turísticos do Rio Grande do Norte veiculada por Travel Influencers no Instagram
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2019-11-27) Barbosa, Elizabeth Cristina Gonçalves; Silva, Gislainy Laíse da; Mendes Filho, Luiz Augusto Machado; Soares, André Luiz Vieira
O presente trabalho possui como objetivo analisar como a imagem do turismo no Rio Grande do Norte está sendo divulgada pelos Travel Influencers. A metodologia consistiu numa pesquisa in loco em cinco perfis no Instagram, onde foram coletados os registros fotográficos do universo da pesquisa, analisados posteriormente pelo Modelo Mello de Análise e Leitura Sensorial de Fotografias (2015) através dos discursos da semiótica. Os resultados apontaram a predominância do turismo de sol e mar como o responsável pela composição da imagem turística do Rio Grande do Norte, que deve atentar-se à necessidade de diversificar seus atrativos e produtos turísticos. Espera-se que este trabalho suscite um olhar crítico do trade turístico, que pode utilizar-se dos discursos semióticos para promover uma comunicação turística forte e eficaz.
Influência do marketing de conteúdo digital na intenção de viajar para destinos turísticos
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2023-06-30) Souza, Jackson de; Marques Júnior, Sérgio; http://lattes.cnpq.br/3095760811566254; Silva, Gislainy Laíse da; Mendes Filho, Luiz Augusto Machado; https://orcid.org/0000-0002-9175-8903; http://lattes.cnpq.br/7785924812425468; Milito, Marcelo Chiarelli; Chagas, Marcio Marreiro das; Tacconi, Marli de Fátima Ferraz da Silva
Em meio às constantes transformações do marketing – as quais têm demandado o desenvolvimento de estratégias que alcancem o diversificado público consumidor –, o Marketing de Conteúdo Digital (MCD) surge, no mercado e na literatura acadêmica, como uma técnica inovadora para a divulgação de bens e serviços, especialmente porque a publicidade tradicional já não cumpre seu papel como antes, e o consumidor, muitas vezes, possui discernimento do “papel intrusivo” que ela desempenha. Neste sentido, a presente tese visa contribuir para o preenchimento de lacunas teóricas no que se refere ao papel do MCD enquanto uma ferramenta promocional no processo de planejamento de viagens de consumidores turísticos. Este estudo foi realizado à luz de três principais teorias: Valor da Publicidade, Relevância e Lealdade à Marca, e teve o objetivo geral de analisar a relação entre o valor percebido, relevância e lealdade à marca, construída por meio do Marketing de Conteúdo Digital, na intenção de viajar a destinos turísticos. Como procedimento metodológico empregou-se a pesquisa quase experimental, em que dois grupos de respondentes (tratamento e controle) foram designados a participar de duas fases de coleta de dados ocorridas em um intervalo de uma semana. Utilizaram-se, como estímulos para o grupo de tratamento, conteúdos de MCD de um destino turístico brasileiro (Maragogi, AL), a fim de perceber a diferenciação de suas percepções, além das percepções em comparação ao grupo de controle, o qual não recebeu qualquer tipo de estímulo além de variáveis externas. Os dados foram analisados por meio dos softwares IBM-SPSS e AMOS, e as principais técnicas empregadas foram: Teste t de Student para amostras pareadas e independentes, assim como a Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados dos Testes t indicaram que estímulos de MCD são capazes de aumentar os sentimentos de lealdade e intenção de viajar ao destino, e a Modelagem de Equações Estruturais identificou fatores antecedentes da intenção de viajar a destinos turísticos, quais sejam: informatividade, entretenimento, credibilidade, personalização, valor percebido, relevância e lealdade, a partir de um modelo principal e de um modelo alternativo proposto. Assim, o presente trabalho fornece contribuições teóricas e gerenciais, na medida em que propõe um novo conceito de MCD e apresenta recomendações para que organizações e destinos turísticos utilizem essa técnica de forma assertiva.
A percepção dos turistas com relação a imagem de Natal/Rio Grande do Norte (RN)
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2019-12-18) Gomes, San Clay da Rocha; Cavalcante, Islaine Cristiane Oliveira Gonçalves da Silva; Cavalcante, Islaine Cristiane Oliveira Gonçalves da Silva; Nascimento, Isabella Ludmila Barbosa do; Silva, Gislainy Laíse da
Atualmente o turismo brasileiro tem enfrentado problemas com relação ao meio ambiente, devido ao aparecimento de manchas escuras nas praias da costa brasileira, de forma crescente e misteriosa. O interesse pelo o tema surgiu devido aos problemas ambientais vigentes no momento, que impactou o turismo de algumas cidades e a sociedade brasileira. Este trabalho foi elaborado com o intuito de investigar a percepção dos turistas com relação a imagem da cidade de Natal e Identificar o perfil dos turistas e suas expectativas com relação a cidade, para verificar qual é a primeira imagem que os turistas possuem do destino Natal/RN e assim avaliar a percepção dos turistas com relação a cidade e praias através de um roteiro de entrevista estruturado elaborado com 10 questões sobre a imagem do destino pesquisado. Na pesquisa, foram entrevistados 40 turistas, que estavam no Aeroporto Aluízio Alves localizado em São Gonçalo do Amarante/RN. Diante dos diversos problemas ambientais enfrentados nos últimos meses, com o aparecimento de manchas de petróleo nas praias, Natal/RN continua sendo enxergada com bons olhos, como uma cidade hospitaleira, acolhedora, com o turismo como uma grande fonte de renda e atrativo de pessoas, contribuindo para o desenvolvimento econômico e social do estado.
Proposta de framework conceitual de recomendações para implantação da experiência digital de clientes em hotéis
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2023-09-29) Dutra, José Eneas Montenegro; Mendes Filho, Luiz Augusto Machado; https://orcid.org/0000-0002-9175-8903; http://lattes.cnpq.br/7785924812425468; http://lattes.cnpq.br/0972976842170851; Silva, Gislainy Laíse da; Chagas, Márcio Marreiro das; Alexandre, Mauro Lemuel de Oliveira; Marques Júnior, Sérgio
A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) desempenha um papel na forma como as empresas interagem com seus clientes, especialmente na indústria hoteleira. Com a crescente digitalização e a ampla adoção de dispositivos móveis e redes sociais, a Experiência Digital do Cliente (EDC) evoluiu para além das interações presenciais e passou a englobar também as interações virtuais e digitais. Neste sentido, o objetivo geral desta tese foi propor um framework conceitual de recomendações para implantação da experiência digital de clientes em hotéis. Para isso, foi necessário percorrer um caminho metodológico de desenvolvimento que permeou os seguintes aspectos sobre o tema: a) Mapear a literatura sobre as principais TICs que abordam a experiência digital do cliente na hotelaria; b) Descrever as TICs que abordam a experiência digital do cliente na hotelaria; e, c) Estruturar fluxogramas de recomendações de TICs para implantação da experiência digital para clientes em hotéis. Para isso, realizou-se os seguintes procedimentos metodológicos em quatro fases para a seleção dos estudos para a construção e fundamentação teórica da tese e elaboração do framework conceitual: 1) Revisão Integrativa da Literatura; 2) Revisão Sistemática da Literatura; 3) Snowballing; e, 4) Análise das Conferências ENTER. Como resultados, esta tese apresentou quinze frameworks sobre as tecnologias digitais na hotelaria abordadas na RSL. A construção de cada framework englobou texto e fluxogramas para cada tecnologia. Dentre os diversos resultados na pesquisa a seguir descritos, destaca-se que na tecnologia digital, o eWOM é relevante para obtenção sobre a satisfação do cliente e a identificação de áreas de melhoria dos hotéis. O big data pode antecipar demandas futuras e identificar tendências emergentes. A inteligência de negócios, permite identificar padrões, tendências e correlações ocultas nos dados. A mineração de dados revela as preferências e comportamentos individuais do cliente e permite o hotel adequar às necessidades do cliente. O aprendizado de máquina oferece sugestões personalizadas para serviços, atividades e ofertas especiais. A utilização de chatbots permitem que os hóspedes possam obter suporte e assistência continua. As tecnologias de autoatendimento (SSTs) permite que os usuários possam criar ou receber serviços diretamente, sem a intervenção humana. As tecnologias móveis permitem que os clientes façam reservas, pagamentos móveis (PM) e atividades de gamificação. A tecnologia biométrica oferece soluções para os problemas de segurança. A robótica demonstrou que ela pode otimizar recursos, agilizar processos e proporcionar EDCs enriquecedoras. Os hotéis inteligentes demonstraram que a EDC pode ser aprimorada devido a proporcionar serviços personalizados e adaptados às preferências dos clientes. O uso de sistemas de gestão ERPs demostrou que aumenta a eficiência interna e o uso do módulo de vendas e marketing do ERP permite uma melhor gestão das campanhas e promoções. O bem-estar digital sugere que a tecnologia deve ser utilizada de forma equilibrada e responsável, promovendo o bem-estar físico e mental dos clientes. Conclui-se que pesquisa oferece contribuições teóricas e práticas para pesquisadores em turismo e da indústria hoteleira, bem como para gestores de empresas de hospedagem, a partir da análise dos resultados e os frameworks propostos para implantação da experiência digital para clientes em hotéis.
Turismo fashion: potencial turístico e o impacto dos eventos de moda para a imagem do Seridó, Rio Grande do Norte/Brasil
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2020-07-27) Claudino, Adson de Lima; Rêgo, Gildygleide Cruz de Brito; Rêgo, Gildygleide Cruz de Brito; Cavalcante, Islaine Cristiane Oliveira Gonçalves da Silva; Silva, Gislainy Laíse da
Eventos de moda ganham notoriedade no turismo contemporâneo ao promoverem destinos, contribuírem para a economia e por atraírem público para as localidades que sediam tais acontecimentos (Camelo & Coelho-Costa, 2016; Siaga, 2018). O objetivo desta pesquisa é analisar a potencialidade para a realização de eventos de moda no Seridó, polo turístico localizado no interior do Rio Grande do Norte, Brasil, bem como se estes eventos podem contribuir para a imagem do destino. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, caracterizada como descritivo-exploratória, realizada no Seridó/RN devido a região concentrar diversas indústrias têxteis e ser referência no setor, a coleta dos dados deu-se através de entrevistas in loco com quinze profissionais (12 gestores públicos, 2 empresários e 1 pesquisador) em sete cidades do Seridó/RN. Os resultados demonstram que a moda possui potencial turístico a ser desenvolvido na região, a qual encontra-se suscetível para a realização de eventos de moda a partir da sinergia entre o poder público, a iniciativa privada e a comunidade local. Além disso, destaca-se que eventos de moda podem contribuir para a imagem do Seridó/RN.
Turismo no centro histórico de Natal-RN: o olhar de agências de turismo receptivo
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2019-11-25) Oliveira, Ana Maria Diniz de; Silva, Michel Jairo Vieira Araújo da; Silva, Michel Jairo Vieira Araújo da; Rêgo, Gildygleide Cruz de Brito; Silva, Gislainy Laíse da
Reconhecendo a importância dos roteiros turísticos diversificados para o destino Natal-RN, o estudo tem como objetivo geral analisar a visão de Agências de Turismo Receptivo sobre o Centro Histórico de Natal-RN (destaque para os bairros da Cidade Alta e Ribeira). Como objetivos específicos temos então: contextualizar historicamente o atrativo “centro histórico de Natal; mostrar as condições infraestruturais do Centro Histórico de Natal na opinião dos agentes de receptivo; e conhecer a percepção dos agentes de receptivo referente às questões superestruturais que envolvem o lugar. Por meio de uma pesquisa qualitativa exploratória, realizou-se entrevista com representantes de 5 das mais atuantes agências de receptivo de Natal-RN. Os resultados alcançados nos mostra um défict estrutural em questões de: mobilidade, estacionamentos, acessibilidade, segurança pública e a não preservação dos patrimônios históricos, como prédios e monumentos. Destaca-se também a falta de horários de funcionamento em alguns estabelecimentos em determinados dias. Concluí-se ser necessário um investimento no ordenamento do centro histórico de Natal para atender o público turístico - mas também residente (educação patrimonial), diversificando a oferta. Esse melhoramento deve ser fruto de uma iniciativa que envolve o poder público, mas também apoio da iniciativa privada.
O uso continuo do conteúdo gerado pelo usuário na escolha de um destino turístico: um estudo longitudinal
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2018-11-30) Xavier, Isabelle da Fonsêca; Silva, Gislainy Laíse da; Silva, Gislainy Laíse da; Dutra, José Eneas Montenegro; Silva, Marcela Martins
O uso da tecnologia vem influenciando cada vez mais no processo de decisão durante o planejamento de viagens turísticas. Nesse contexto, o Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) se tornou um importante auxílio na tomada de decisões dos turistas. Os Comentários de Viagem na Internet (CVI), uma forma de CGU, são uma ferramenta de ajuda nesse processo decisório, e consiste em comentários postados online por turistas, acerca de experiências que os mesmos já vivenciaram em suas viagens, dando autonomia ao consumidor durante o planejamento de viagens. O objetivo do presente trabalho consiste em analisar fatores que motivam o uso continuo dos CVI na escolha de um destino turístico e defrontar dados sobre tais fatores em dois períodos distintos por meio do Modelo de Uso Continuo de sistema de informação. Utilizou-se como metodologia a pesquisa descritivo-exploratória, e análise de dados quantitativa. Os resultados demonstram mudanças pouco perceptíveis ou nulas dos fatores em duas análises, feitas com um intervalo de um ano de diferença. A análise demonstrou que os quatro fatores estudados, satisfação, confirmação das expectavas, intenção de continuidade de uso e utilidade percebida, são pertinentes para a escolha de destinos turísticos por meio de CVI.
O uso das tecnologias de informação e comunicação em eventos: Um estudo com empresas do setor em Natal/RN
(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2019-06-06) Costa, Amanda Louise Cândido da; Silva, Gislainy Laíse da; Silva, Gislainy Laíse da; Lima, Catiane Lopes de; Alves, Josemery Araujo
A tecnologia da informação e comunicação (TIC) tem como propósito, facilitar os processos nas organizações. Nas empresas de eventos, a TIC tem possibilitado um aprimoramento nos métodos de trabalho, como na organização, execução e divulgação dos eventos. Nesse sentido, a presente pesquisa tem como objetivo, analisar a percepção dos gestores das empresas organizadoras de eventos de Natal/RN associadas ao Convention Bureau, em relação aos impactos causados pelas TICs. Essa pesquisa é caracterizada como sendo descritiva-exploratória, com a abordagem qualitativa. Foi realizada a utilização do método bibliográfico para fornecer o suporte teórico. A coleta de dados foi feita através de um formulário online semiestruturado, para que fosse realizada a análise dos relatos dos gestores. Desta forma constata-se que as organizações fazem uso da TIC para obter melhores resultados, otimizando a qualidade do serviço, o atendimento aos clientes, aumentando a vantagem competitiva, dentre outros.

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