Navegando por Autor "Souza, Caio Jorge Rodrigues de"
Agora exibindo 1 - 1 de 1
- Resultados por página
- Opções de Ordenação
TCC Estratégias organizacionais para lidar com o boca a boca eletrônico negativo nas redes sociais: um estudo com empresas do setor metalúrgico(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2020-12-09) Souza, Caio Jorge Rodrigues de; Ramos, Anatália Saraiva Martins; Ramos, Anatália Saraiva Martins; Andrade, Adrianne Paula Vieira de; Dias, Gabriela FigueiredoA era digital tem demandado mudanças na interação da empresa com os consumidores. Na atual conjuntura, é notável a presença de perfis corporativos nas redes sociais online, mas isto requer constante atenção por parte das empresas, visto que muitas vezes os clientes têm utilizado a Internet para expressar suas impressões positivas ou negativas por meio de comunicação boca a boca eletrônico (eWoM – electronic word-of-mouth).Por se tratar de uma tema relevante para o conhecimento acadêmico e não existir muitas informações na literatura existente, a escolha do boca a bola eletrônico negativo como centro para essa pesquisa foi essencial. O eWoM negativo se caracteriza por avaliações e divulgações negativas dos clientes sobre a marca, produto ou serviço prestado e é considerado mais impactante para as empresas, principalmente com relação à reputação organizacional. À luz desse contexto, o presente estudo visa investigar quais são as estratégias organizacionais que as empresas adotam para lidar com o eWom negativo. Para alcançar o objetivo geral, o trabalho foi dividido em dois objetivos específicos: a) Identificar os motivos dos clientes postarem comunicação de boca a boca eletrônico nas redes sociais; b) Identificar as medidas estratégicas adotadas pelas empresas para reverter a insatisfação disseminada via boca a boca eletrônico negativo, de modo a poder manter uma boa reputação frente às manifestações expostas pelos clientes; c) Comparar as estratégias identificadas com informações presentes nos perfis em redes sociais e plataformas online. Esta pesquisa é do tipo descritiva com abordagem qualitativa. A coleta de dados se deu por meio de entrevistas semiestruturadas com dirigentes e atendentes de sete metalúrgicas, bem como por meio de observação de postagens coletadas em perfis dessas empresas nas redes sociais. Com base na análise de conteúdo, foi possível inferir que há dissonância entre o que é reportado pelos entrevistados das empresas e as postagens nas redes sociais, notadamente a ausência de resposta corporativa aos comentários negativos expostos.