Navegando por Autor "Souza, Tamara Oliveira"
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Dissertação Medição de satisfação e fidelidade do cliente :um estudo com pacientes de clínica particular(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2006-05-19) Souza, Tamara Oliveira; Ramos, Rubens Eugênio Barreto; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4784139P6; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4735724U2; Marques Júnior, Sérgio; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4799609U9; Idrogo, Aurélia Altemira Acunã; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4783354T2Esta tese apresenta uma contribuição a modelos de satisfação do cliente, investigando as relações entre variáveis antecedentes (qualidade, preço, gestão de reclamações, imagem da empresa e compromisso afetivo e calculado) à satisfação e a fidelidade do cliente, tendo por objeto de estudo clientes de clínicas de saúde. A pesquisa teórica abrangeu conceitos de satisfação do cliente, modelos de sistemas de gestão e modelos de índices de medição de satisfação do cliente. Para a pesquisa de campo foi realizada uma pesquisa tipo survey abrangendo 130 questionários respondidos pelos clientes da clínica. As análises dos dados foram feitas através da estatística descritiva e análise de regressão múltipla. Os principais resultados evidenciam que o modelo dos direcionadores de qualidade à satisfação explicam 54,69% da variação na satisfação com a clínica, mas o modelo explicativo da fidelidade explica apenas 31%. Apesar dos resultados de satisfação serem consistentes com a literatura, o grau de explicação da satisfação e da fidelidade mostram a necessidade de melhorar os modelos para aumentar seu poder explicativo neste tipo de serviço