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Title: Proposta de elaboração de indicadores de processo como ferramenta para auxiliar no monitoramento e controle: estudo em um processo de ativação de projetos acadêmicos numa Instituição Federal do Ensino Superior
Authors: Câmara, Izabel Cristina Neves
Keywords: Gestão de processos;Indicadores de desempenho;Controle e monitoramento
Issue Date: 25-Feb-2019
Citation: CÂMARA, Izabel Cristina Neves. Proposta de elaboração de indicadores de processo como ferramenta para auxiliar no monitoramento e controle: estudo em um processo de ativação de projetos acadêmicos numa Instituição Federal do Ensino Superior. 2019. 105f. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão de Processos Institucionais) - Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2019.
Portuguese Abstract: A melhoria da gestão por meio da medição do desempenho do processo na gestão pública além de fornecer informações que auxiliam no planejamento e controle dos processos possibilita, também, o monitoramento e o controle dos objetivos e metas estratégicas. A presente pesquisa visa auxiliar no controle e monitoramento do processo de ativação de projetos acadêmicos na Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), baseado numa abordagem por processos, através da elaboração de indicadores de processos. Para tanto, decidiu-se como estratégia de pesquisa por um estudo de caso, onde diversos métodos e fontes de pesquisas foram explorados a fim de identificar, descrever, e explicar quais os indicadores de processo devem ser utilizados no controle e monitoramento do processo estudado. Para coleta de dados, utilizou-se como instrumento a análise documental visando caracterizar e compreender o processo de trabalho, identificar o que deve ser metrificado e verificar a percepção que os clientes têm sobre o processo; como, também, a técnica de coleta de dados através de entrevistas objetivando validar os parâmetros para medição dos indicadores. Na análise dos dados utilizou-se o método analítico de conteúdo para ler e interpretar os dados coletados através de três etapas: pré-análise, exploração do material e a interpretação dos dados. A presente pesquisa resultou na elaboração de quatro indicadores com a respectiva operacionalização para cada indicador: Indicador de Satisfação do Cliente que propõe medir o índice de satisfação do cliente objetivando melhorar a comunicação e o relacionamento com os clientes; Indicador de Tempo de Tramitação do Processo o qual propõe medir o tempo médio da tramitação do processo para melhorar o controle na tramitação dos projetos acadêmicos visando tornar o processo mais célere; Indicador de Retrabalho propõe medir o número de retornos para ajustes ao coordenador objetivando analisar e entender os motivos dos retornos para minimizar o retrabalho relatado pelos coordenadores de projetos acadêmicos; Indicador de Melhoria na Tramitação do Processo que propõe medir o percentual das entregas pontuais para comparar o desempenho real do processo com a meta estabelecida visando contribuir com a melhoria contínua da tramitação dos projetos acadêmicos na UFRN. Espera-se que os indicadores propostos, juntamente com a sua operacionalização, auxiliem no controle e monitoramento do processo de ativação de projetos acadêmicos visando, assim, contribuir para melhoria contínua do processo.
Abstract: The improvement of management through the measuring of the process’ performance in public management enables the monitoring and control of the objectives and strategic goals. Aside from providing information that aids in the planning and controlling of processes. This research aims to assist the control and monitoring of the academic projects’ activation processes at Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). It is founded on an approach by processes, through the elaboration of its indexes. For such, a case study took place as the research strategy in which several methods and research sources were explored to identify, describe and explain which indexes should be used in the studied processes’ control and monitoring. The data was collected through a document analysis aiming to characterize and understand the work process, identify what must be metrified and check the customers’ perception of the process; as well as collecting data through interviews with the intent of validating the index measuring parameters. A content analysis approach took place to read in interpret the data collected through three phases: pre-analysis, material exploration and data interpretation. The results were the elaboration of four indexes with their own respective operationalization. The Customer Satisfaction Index measures the satisfaction with the purpose of improving both communication and relationship with the customers. The Processing Time Index measures the average time processing takes, so that it can improve processing control of academic projects, making it faster. The Rework Index measures the number of returns to the coordinator for corrections, to analyze and understand its reasons, so that the number of work revising reported by the coordinators can be lowered. The Processing Improvement index measures the percentage of punctual deliveries to compare the processes’ real performance wit the goal set, contributing to the continuous improvement of the academic project’s processing at UFRN. We expect that the indexes together with their operationalization, assist the controlling and monitoring of the academic project’s activation processes, always improving it.
URI: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/26896
Appears in Collections:PPGGPI - Mestrado Profissional em Gestão de Processos Institucionais

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