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https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/51373| Título: | Modelo multicritério de decisão para ranqueamento de colaboradores mais aptos a desenvolver atividades em home office: estudo de caso em uma empresa de teleatendimento |
| Autor(es): | Silva, Aleson Belo da |
| Orientador: | Souza, Ricardo Pires de |
| Palavras-chave: | Teletrabalho;Definição de prioridades;Apoio a decisão;FITradeoff;Teleatendimento;Home office |
| Data do documento: | 16-Dez-2022 |
| Editor: | Universidade Federal do Rio Grande do Norte |
| Referência: | SILVA, Aleson Belo da. Modelo multicritério de decisão para ranqueamento de colaboradores mais aptos a desenvolver atividades em home office: estudo de caso em uma empresa de teleatendimento. Orientador: Ricardo Pires de Souza. 2022. 142f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2022. |
| Resumo: | O mundo vivenciou rapidamente uma mudança no meio ambiente de trabalho decorrente de uma necessidade mundial provocada pela pandemia do COVID-19 e da percepção de vantagens que o teletrabalho se apresentou para as empresas que atuam com processos e atendimento a clientes. No entanto, nem todos os colaboradores apresentam a mesma adaptação e rendimento exercendo suas atividades fora das dependências da organização e a não adaptação ao Home office pode gerar consequências negativas na saúde dos colaboradores e, consequentemente, no atingimento de metas da organização. Com esse cenário, a análise multicritério de apoio à decisão se apresenta como uma ferramenta de aplicação ao processo de decisão na ordenação dos colaboradores com melhor perfil para desenvolver as atividades em teletrabalho. A pesquisa tem o objetivo geral desenvolver um modelo multicritério de decisão de ranqueamento na escolha de colaboradores de uma empresa de teleatendimento situada no estado do Rio Grande do Norte / Brasil, para atuarem em home office. A escolha é baseada nos conceitos de elicitação flexível do método FITradeoff (Flexible and Interactive Tradeoff). O FITradeoff é um método para elicitação de constantes de escala que foi criado de acordo com o escopo da Teoria do Valor Multiatributo (MAVT). Para o alcance dos objetivos da pesquisa foi realizado estudo de caso, com aplicação do Value-Focused Thinking (VFT), aplicação de questionário e o desenvolvimento do modelo de decisão por meio do método FITradeoff. O modelo desenvolvido considerou 10 critérios e um amostra de 20 colaboradores foi utilizada para validação do modelo junto ao coordenador de admissão e analistas de Recursos Humanos da empresa de estudo. Assim, o modelo foi capaz de fornecer informações de apoio a ordenação dos colaboradores com melhores perfis para migração de trabalho presencial para o trabalho remoto, com base em critérios consistentes de priorização, apoiando os decisores na defesa da escolha realizada. Foi possível ter um ranqueamento dos melhores perfis para migração de regime de trabalho e uma percepção de como o home office é observado pelos funcionários. |
| Abstract: | The world quickly experienced a change in the work environment due to a global need caused by the COVID-19 pandemic and the perception of advantages that telecommuting presented to companies that work with processes and customer service. However, not all employees have the same adaptation and performance performing their activities outside the organization's premises and not adapting to the Home office can have negative consequences on the health of employees and, consequently, on the achievement of the organization's goals. With this scenario, the multicriteria decision support analysis is presented as a tool for application to the decision process in ordering the employees with the best profile to develop activities in telework. The research has the general objective to develop a multicriteria ranking decision model in the choice of employees of a call center company located in the state of Rio Grande do Norte / Brazil, to work in a home office. The choice is based on the flexible elicitation concepts of the FITradeoff method (Flexible and Interactive Tradeoff). FITradeoff is a method for elicitation of scale constants that was created according to the scope of the Multi-Attribute Value Theory (MAVT). In order to reach the research objectives, a case study was carried out, with the application of ValueFocused Thinking (VFT), application of a questionnaire and the development of the decision model through the FITradeoff method. The developed model considered 10 criteria and a sample of 20 employees was used to validate the model with stakeholders, admission coordinator and Human Resources analysts of the study company. Thus, the model was able to provide information to support the ordering of employees with the best profiles for migration from face-to-face work to remote work, based on consistent prioritization criteria, supporting decision-makers in defending the choice made. It was possible to have a ranking of the best profiles for work regime migration and a perception of how the home office is observed by employees. |
| URI: | https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/51373 |
| Aparece nas coleções: | PPGEP - Mestrado em Engenharia de Produção |
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