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Título: Qualidade dos serviços hoteleiros: percepções dos turistas de negócios de Teresina-PI
Título(s) alternativo(s): Quality of hotel service: the perceptions of business travelers of Teresina
Autor(es): Rodrigues, Danielle Smilay de Almeida
Palavras-chave: Turismo;Turista de negócios;Rede hoteleira;Serviços turísticos;Segmentação de mercado
Data do documento: 25-Mar-2015
Editor: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citação: RODRIGUES, Danielle Smilay de Almeida. Qualidade dos serviços hoteleiros: percepções dos turistas de negócios de Teresina-PI. 2015. 120f. Dissertação (Mestrado em Turismo) - Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2015.
Resumo: Business tourism is one of tourist segments with different market characteristics in relation to others segmentations, such as low seasonality, there is no requirement of natural attractions, it serves as destination projection and it generates profitable larger numbers. Due to the context around business travels, the hotel so many times has a fundamental whole among the elements of the production chain in this segmentation. Business tourism in Teresina is the primary segmentation of the capital, since it represents almost 70% of hotel demand; hence this research has as objective to evaluate through the perceptions of business travelers, the level of quality services of hotels of Teresina. The research is exploratory and descriptive, of functionalist character. This study is characterized by qualitative and quantitative research, supported by a basis of methodological pluralism. For primary data collection was performed applying a suitable research instrument of SERVPERF model (Service Performance). The universe of this study were Teresina's accommodations, restricted to only those that fit in hotel category and it was inside metropolitan area of Teresina. The study subjects were business travelers who were hosted in these hotels. For the analysis, it was considered certain factors: descriptive analysis, factor analysis, correlation matrix analysis of the variables; It was still compiling a graphic of lexicons obtained in the survey about respondent's the notion of quality of vision in the hotel service; Finally, qualitative analysis was based on the theories of marketing, targeting and quality of tourism services applied. The results show that the Teresina hotel service is on a regular average, especially for Reliability and Safety dimensions were highlighted. Whereas, the factor analysis showed the emergence of two factors to explain "Empathy" dimension, one of this is about the organization and the other one is about consumer. And by Lexicometria was possible to observe the importance to the customer of other variables such as: personal aspects, price and location for this tour segmentation.
metadata.dc.description.resumo: O turismo de negócios é um dos segmentos turísticos com características de mercado diferenciadas de outras segmentações, como a baixa sazonalidade, não necessita de atrativos naturais, funciona como projeção do destino e gera números rentáveis maiores. Devido ao contexto de viagem do turista de negócios, o hotel, na maioria das vezes, exerce papel fundamental entre os elementos da cadeia produtiva nessa segmentação. O turismo de negócios em Teresina funciona como a principal segmentação da capital, já que representa quase 70% da demanda hoteleira, daí justifica-se a presente pesquisa ter como objetivo avaliar através da percepção dos turistas de negócios, o nível da qualidade dos serviços dos meios de hospedagens da cidade de Teresina. A pesquisa é de natureza exploratória e descritiva, de caráter funcionalista. Em termos metodológicos, o estudo caracterizase por pesquisa quali-quantitativa, apoiada por uma base em pluralismo metodológico. Para a coleta de dados primários, para a coleta de dados primários, aplicou-se um instrumento de pesquisa adaptado do modelo SERVPERF (Service Performance). Os locais de pesquisa foram meios de hospedagens da capital piauiense, restringindo-se apenas aqueles que se enquadrassem na categoria hotel e dentro da região metropolitana de Teresina. Os sujeitos da pesquisa foram turistas de negócios frequentadores destes hotéis. Para a análise, levou-se em consideração alguns fatores, quais sejam: análise descritiva, análise fatorial, matriz de correlação das variáveis, foi elaborada ainda um gráfico dos léxicos obtidos na pesquisa sobre a visão de qualidade no serviço hoteleiro dos pesquisados, por fim, a análise qualitativa foi baseada nas teorias de marketing, segmentação e qualidade em serviços aplicados ao turismo. Os resultados apontaram que o serviço hoteleiro de Teresina encontra-se em uma média regular, com destaque para as dimensões de Confiabilidade e Segurança. Já a análise fatorial indicou o surgimento de dois fatores para a explicação da dimensão Empatia, um a respeito da organização, e outro, ao próprio consumidor. E pela Lexicometria foi possível observar a importância para o cliente de outras variáveis como aspectos pessoais, preço e localização para essa segmentação de turismo.
URI: http://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/20185
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