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Título: As manifestações de resistência informal à vigilância eletrônica na visão dos gestores de Call Centers
Autor(es): Souza Neto, Rômulo Andrade de
Palavras-chave: Controle organizacional;Resistência informal;Vigilância eletrônica;Teoria do processo de trabalho;Gestão da tecnologia de informação
Data do documento: 25-Jun-2015
Citação: SOUZA NETO, Rômulo Andrade de. As manifestações de resistência informal à vigilância eletrônica na visão dos gestores de Call Centers. 2015. 143f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2015.
Resumo: Traditionally, the concept of resistance alludes to collective and explicit movements of opposition, like strikes and protests. The modernization of mechanisms of control and management practices evidenced informal and less visible forms of resistance, as jokes and irony for example. Since then researches about resistance has grown within partly overlapping fields. Based on the literature review, we verified that little is known about managers’ responses and implications of informal resistance. Because of that, this researchs’ objective was to understand how managers deal with informal resistance to electronic surveillance. To collect and analyse data we adopted a conceptual framework derived from core Labour Process Theory (LPT) and coping. In terms of methodology, this research is a descriptive and exploratory study with qualitative approach and the appropriation of episodic semistructured interviews. Due to the extensive use of control mechanisms, the sample was nine managers of call center teams’ working for companies of different industries in Natal. To analyze the data collected we used content analysis technique with appropriation of categorial (or thematic) codification. Aiming to provide more consistency and streamline to the analytical process we adopted NVivo® software to code, categorize and make comparative analysis using dynamic models, tree maps and word cloud. Our results confirm the extensive use of control mechanisms in call centers. We also identified 15 expressions of informal resistance to electronic surveillance on the cases investigated, being gossip the type more cited by interviewees. Most managers said take immediate attitude when recognize resistance, being conversations the attitude more cited. Finally, only two interviewees reported cases of flexibilization of the rules because everyday resistance, in all the others cases resistance did not reached its goals.
metadata.dc.description.resumo: Tradicionalmente, o conceito de resistência alude a movimentos coletivos e explícitos de oposição, como greves e paralizações. A modernização das ferramentas de controle e das práticas gerenciais evidenciaram formatos informais e menos visíveis de oposição, como piadas e ironias. Desde então, pesquisadores de diversos campos tem estudado a resistência para compreender estes comportamentos. A partir da revisão da literatura, verificamos que pouco se sabe sobre as respostas dos gestores e sobre as implicações da resistência informal. Assim, o objetivo deste trabalho foi compreender como os gestores lidam com a resistência informal à vigilância eletrônica. A coleta e a análise dos dados foram realizadas com base na Teoria do Processo de Trabalho (LPT) e na literatura de coping. Em termos metodológicos, este é um estudo descritivo e exploratório que adotou a abordagem qualitativa e aplicou de entrevistas semiestruturadas episódicas. Devido ao caráter controlador das atividades, a amostra foram nove gestores de equipes de teleatendimento (call centers) que trabalhavam para empresas de diferentes setores na cidade de Natal. Para analisar os dados foi utilizada a Análise de Conteúdo com a adoção da técnica de análise categorial ou temática. Para dar consistência e agilizar o processo analítico, foi utilizado o software NVivo® para codificar, categorizar e realizar análises comparativas através de modelos dinâmicos, mapas de árvore e nuvens de palavras. Os nossos resultados confirmam o controle intensivo do trabalho em empresas de teleatendimento. Foram identificadas 15 expressões de resistência informal nos casos investigados, sendo fofoca o tipo mais citado pelos entrevistados. A maioria dos gestores afirmou tomar uma atitude imediata assim que identifica a resistência, sendo a conversa a atitude mais citada. Por fim, apenas dois entrevistados reportaram casos de flexibilização das normas por causa da resistência de rotina, em todos os outros casos ela não pareceu ter gerado mudanças.
URI: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/22195
Aparece nas coleções:PPGA - Mestrado em Administração

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