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Title: Fatores que influenciam a satisfação de usuários com portais de governo eletrônico em transporte urbano: um estudo com equações estruturais
Authors: Saraiva, Ana Clara Cachina
Keywords: Governo eletrônico;Mobilidade urbana;Satisfação do usuário;Modelagem de equações estruturais
Issue Date: 21-Feb-2017
Citation: SARAIVA, Ana Clara Cachina. Fatores que influenciam a satisfação de usuários com portais de governo eletrônico em transporte urbano: um estudo com equações estruturais. 2017. 129f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2017.
Portuguese Abstract: O setor de mobilidade urbana tem enfrentado grandes mudanças em seu desenvolvimento. A perspectiva sustentável inseriu nesse contexto a visão do cidadão e do coletivo como foco do processo, deixando para trás o conceito individualista e privado. Incentivos em todo o mundo têm sido realizados para estimular o planejamento da mobilidade urbana e beneficiar a sociedade. No Brasil foi instituída, em 2012 a Política Nacional de Mobilidade Urbana (PNMU), que traz questões importantes e que podem ser sintetizadas em palavras chaves, dentre elas, transparência, gestão participativa e publicização. Para atingir a sociedade de forma mais eficiente, mecanismos de interação são utilizados conectando a sociedade ao governo. Neste sentido o Governo Eletrônico foi inserido como objeto de transformação na relação entre governo, sociedade, assim como empresas privadas, em termos de agilidade e de transparência de processos. O objetivo geral deste estudo é identificar os principais agentes de satisfação percebidos pelos usuários de Governo Eletrônico na mobilidade urbana. O cidadão tem se tornado mais perceptivo no que se refere à qualidade dos serviços públicos ofertados, e demanda maiores responsabilidades quanto à prestação desses serviços por parte do Estado. É nesse contexto que se insere a inegável importância das pesquisas de satisfação como ferramenta de fiscalização e avaliação dos serviços públicos. Para a elaboração de um modelo de satisfação é utilizada a Modelagem de Equações Estruturais, que mediante construtos extraídos da literatura possibilita a concepção de hipóteses que serão testadas a partir de dados coletados na aplicação de um questionário entre estudantes universitários. Os resultados apresentam que das sete hipóteses propostas, quatro são confirmadas, onde qualidade do sistema, qualidade da informação, confiança e consciência, são, em ordem de importância, os construtos estabelecidos como influenciadores de satisfação entre os usuários de portais de governo eletrônico. Este resultado permite estabelecer conclusões importantes a respeito do modelo e do entendimento da PNMU por parte dos cidadãos.
Abstract: The urban mobility sector has faced major changes in its development; sustainable perspective inserted in this context the national vision and the collective focus of the process, leaving behind the individualistic and private concept. Incentives worldwide have been conducted to stimulate the planning of urban mobility and benefit society. In Brazil was established, in 2012, the National Policy on Urban Mobility (PNMU), which brings important issues and that can be summarized in key words, among them, transparency, participatory management and publicity. To achieve a society more efficiently, interaction mechanisms are used by connecting the society to the government. In this sense, Electronic Government was inserted as an object of transformation in the relationship between government, society and private enterprises in terms of agility and transparency processes. The aim of this study is to identify the main satisfaction agents perceived by the user Electronic Government in urban mobility. People have become more aware with regard to the quality of public services offered, and demand greater responsibilities for the provision of such services by the State. It is within this context that the undeniable importance of satisfaction surveys as monitoring and evaluation tool of public services. For the preparation of a satisfaction model is used structural equation modeling, which by constructs extracted from literature enables the design of hypotheses to be tested from data collected in the application of a questionnaire among university students. The results show that of seven hypotheses proposed, four are confirmed, where system quality, information quality, trust and conscience are, in order of importance, the constructs established as influencers of satisfaction among the users of e-government portals. This result allows important conclusions to be drawn regarding the model and understanding of the PNMU by the citizens.
URI: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/26263
Appears in Collections:PPGEP - Mestrado em Engenharia de Produção

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