Navegando por Autor "Carlos, Francisco de Assis"
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Dissertação Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo com turistas em hotéis(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2006-05-19) Carlos, Francisco de Assis; Ramos, Paulo César Formiga; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4788020E4; ; http://lattes.cnpq.br/7832418917771942; Ramos, Rubens Eugênio Barreto; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4784139P6; Souza, Tereza de; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4793245A5Esta tese de mestrado tem como estratégia de estudo os fatores que contribuem para a satisfação e fidelidade do cliente, enfocando o novo modelo de índice norueguês de satisfação e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de serviço hoteleiro em Natal, Brasil. Considerando as características dos serviços prestados pelas organizações que lidam com os meios de hospedagem, a pesquisa teórica foi direcionada para os conceitos de satisfação e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gestão da qualidade e métodos que dimensionam a satisfação do consumidor. A pesquisa de campo foi com 198 hóspedes, realizada no período de 23 a 31 de julho de 2003, com os turistas que se hospedaram nos hotéis em Natal. As análises dos dados foram feitas através da estatística descritiva e análise de regressão múltipla. Os resultados evidenciam que as principais variáveis que influenciaram a satisfação são: limpeza e higienização do banheiro do apartamento, área de lazer do hotel, presteza dos funcionários e preço pago ao hotel que explicam 64,30% da variação na satisfação com os hotéis. Em relação à fidelidade dos hóspedes, os construtos antecedentes que influenciaram foram: a satisfação dos hóspedes e compromisso afetivo, os quais explicam 52,95% da variabilidade dos dados