Navegando por Autor "Mello, Luciana Torres Correia de"
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Dissertação Fatores que influenciam a fidelidade dos clientes em postos de combustíveis da cidade de Natal/RN(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2013-12-06) Mello, Luciana Torres Correia de; González, Mario Orestes Aguirre; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4268056A2; ; http://lattes.cnpq.br/8766771023170975; Costa, José Alfredo Ferreira; ; http://lattes.cnpq.br/9745845064013172; Idrogo, Aurélia Altemira Acunã; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4783354T2A fidelidade dos clientes tornou-se fator estratégico para a sustentabilidade do negócio das empresas. E para torná-las competitivas é importante identificar os fatores que os clientes levam em consideração para escolher a empresa em que irão comprar o produto/serviço. Esta dissertação de mestrado objetiva conhecer os fatores que influenciam a satisfação e fidelidade dos clientes em postos de combustíveis de Natal/RN, tomando como base o modelo norueguês de índice de satisfação do consumidor. A pesquisa teórica foi fundamentada nos conceitos de estratégia, qualidade nos serviços, satisfação e fidelidade do cliente e especificamente nos índices nacionais de satisfação do cliente. O método utilizado foi descritivo-explicativo, com aplicação de uma pesquisa do tipo survey, no período de 15 de março à 15 de abril de 2013, com 391 clientes de postos de combustíveis. Foram considerados na análise relacional oito constructos: qualidade, preço, reclamação, satisfação, imagem, fidelidade, afetividade e compromisso calculado. Para a satisfação dos clientes, os fatores que influenciam resultaram em: qualidade do combustível; habilidades técnicas dos vendedores e tempo de atendimento. Para a fidelidade do cliente, os fatores que influenciaram resultaram em: imagem, sentimento em relação a bandeira distribuidora, localização do posto e satisfação geral com o postoArtigo QFD na tradução dos requisitos dos clientes em qualidade dos serviços nos postos de combustível(UNIOESTE, 2011) Queiroz, Jamerson Viegas; Mello, Luciana Torres Correia de; Queiroz, Fernanda Cristina Barbosa Pereira; Furukava, Marciano; Queiroz, Agnaldo Francisco da SilvaO consumidor está se tornando cada vez mais exigente em vários aspectos, principalmente no quesito qualidade no atendimento, nos produtos e nos serviços. E essa percepção age em todos os locais frequentados, inclusive em postos de combustíveis. É diante desse cenário que o trabalho em questão tem o objetivo de aplicar o método do desdobramento da função qualidade (QFD) gerando um modelo de melhoramento dos serviços em um posto de combustível. A metodologia utilizada foi o estudo de caso em um posto de combustível da cidade de Natal/RN, por meio de abordagens qualitativa e quantitativa, estudando os principais requisitos desse empreendimento, sob o ponto de vista do cliente. A pesquisa aponta que fatores como o preço do combustível, o pagamento com cartão de crédito e o bom atendimento são requisitos fundamentais para a fidelização do clienteArtigo A racionalização de resíduos como fator econômico-estratégico para uma empresa: análise de um setor de troca de óleo(Universidade Federal de Pelotas, 2013) Mello, Luciana Torres Correia de; Mello, Mariana Torres Correia de; Queiroz, Jamerson Viegas; Queiroz, Fernanda Cristina Barbosa Pereira; Lima, Nilton CesarA questão ambiental vem sendo alvo de muito debate nos últimos anos. Entre os setores mais relacionados ao meio ambiente, em nível de preocupação ambiental, estão os postos de combustíveis. Essa preocupação ambiental deve ser demonstrada à população por meio da educação ambiental, utilizando o aspecto conscientização e sendo divulgada em ambientes suscetíveis a esse tipo de divulgação, como o ambiente de extensão universitária. Assim, o presente artigo tem o objetivo de analisar os resíduos gerados em um setor de troca de óleo, assim como propor ações de melhorias para minimizar os resíduos gerados por tal atividade. A metodologia utilizada neste trabalho consiste em uma pesquisa descritivo-exploratória, buscando observar e descrever a situação atual da empresa. Como resultados alcançados, foi percebido que em sua maioria, a empresa estudada oferece o tratamento adequado para seus resíduos, como é o caso da coleta de óleo queimado por uma empresa autorizada a tal. Porém, ainda possui alguns pontos a serem melhorados, como a venda de lubrificantes em embalagens de litro, onde poderiam estar fazendo-o a granel