Navegando por Autor "Monteiro, Edilson Brito"
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Dissertação Diagnóstico do usuário no aprimoramento dos serviços de tecnologia da informação: um projeto de intervenção para o Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2014-08-22) Monteiro, Edilson Brito; Ramos, Anatália Saraiva Martins; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782144T2; ; http://lattes.cnpq.br/3367028859892174; Sousa Neto, Manoel Veras de; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4789716A1&dataRevisao=null; Costa, Benny Kramer; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782176P6A tecnologia da informação (TI) vem, ao longo dos anos, ganhando destaque como elemento estratégico e diferencial competitivo nas empresas, sejam elas públicas ou privadas. No poder judiciário, com a implantação de ações relacionadas ao judiciário eletrônico, a TI ganha definitivamente seu status de elemento estratégico e eleva sensivelmente o nível de dependência dos órgãos de seus serviços e produtos. Cada vez mais a qualidade dos serviços prestados pela TI tem impacto direto na qualidade dos serviços prestados pelo órgão como um todo. No Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte (MPRN), as implantações das ações do Governo Eletrônico, junto com uma reforma administrativa em curso, além destas questões levantadas, provocaram um grande aumento das demandas institucionais por produtos e serviços prestados pela Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI), setor responsável pela prestação dos serviços de TI. Tomando como ponto de partida a meta estratégica definida pelo MPRN de atingir um nível de 85% de satisfação dos usuários em quatro anos, buscamos propor um método que auxilie no cumprimento da meta proposta, respeitando as limitações de pessoal do setor de TI. Para atingir ao objetivo proposto, realizamos um trabalho em duas etapas distintas e complementares. Na primeira etapa realizamos um estudo de caso no MPRN, no qual, por intermédio de um diagnóstico interno e externo da DTI, realizado por meio de uma ação de consultoria interna e pesquisa de satisfação dos usuários, buscamos identificar oportunidades de mudança procurando elevar a qualidade percebida dos serviços prestados pelo setor na ótica de seus clientes. O relatório situacional, elaborado a partir dos dados coletados, fomentaram ações reestruturadoras na DTI, que foram em seguida avaliadas junto aos gestores. Na segunda etapa, de posse dos resultados obtidos no processo inicial, observação empírica, avaliação de projetos paralelos de melhoria da qualidade no setor e validação com os gestores do modelo inicial, elaboramos um processo melhorado, contemplando, além da identificação das lacunas de serviço, uma estratégia para a seleção de boas práticas e gerenciamento de implantação destas, de forma incremental e adaptativa, permitindo a aplicação do processo em órgãos com pouco pessoal alocado para a prestação dos serviços de tecnologia da informação