Navegando por Autor "Rodrigues, Raquel Letícia dos Santos"
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TCC Analisando o impacto da visibilidade sobre a percepção de qualidade no processo de prestação de serviços na região do Seridó: estudo de caso utilizando a escala SERVQUAL(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2025-07-11) Rodrigues, Raquel Letícia dos Santos; Diego Cristóvão Alves de Souza Paes; http://lattes.cnpq.br/0206268345020691; https://lattes.cnpq.br/3585245691689869; Pio Marinheiro de Souza Neto; http://lattes.cnpq.br/8131295162406721; Marcelo Henrique Neves Pereira; http://lattes.cnpq.br/4463051942271396A qualidade na prestação de serviços representa um fator essencial para a percepção do cliente e para o fortalecimento da marca no mercado. Essa investigação teve como objetivo analisar o impacto da visibilidade sobre a percepção de qualidade no processo de prestação de serviços de uma agência de marketing digital situada na região do Seridó potiguar. A Escala SERVQUAL foi aplicada em três empresas clientes da agência pesquisada, avaliando as cinco dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. A pesquisa seguiu uma abordagem quantitativa, estruturada por meio de dois questionários, um de expectativa e outro de percepção real após a execução do serviço. Os dados coletados permitiram identificar os gaps existentes entre o serviço idealizado e o serviço percebido, evidenciando diferentes interpretações sobre a qualidade, influenciadas pelos níveis de engajamento de cada empresa no processo. A dimensão tangibilidade apresentou desempenho positivo, enquanto confiabilidade e responsividade concentraram os maiores gaps negativos, associados ao cumprimento de prazos, comunicação formalizada e acompanhamento estratégico. A análise final indicou que a visibilidade influencia diretamente a percepção do cliente, mas sua presença excessiva ou ausente pode gerar distorções avaliativas, sendo mais efetiva quando equilibrada com práticas de escuta ativa, clareza nos processos e personalização do serviço prestado.