Navegando por Autor "Santo Filha, Nilva Coimbra do Espírito"
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Dissertação Fatores da satisfação e fidelidade do cliente: um estudo no varejo de supermercado(Universidade Federal do Rio Grande do Norte, 2006-07-20) Santo Filha, Nilva Coimbra do Espírito; Ramos, Rubens Eugênio Barreto; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4784139P6; ; http://lattes.cnpq.br/9466182243014121; Ramos, Anatália Saraiva Martins; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782144T2; Souza, Tereza de; ; http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4793245A5Este trabalho apresenta um estudo dos fatores da satisfação e fidelidade do cliente adaptando o modelo proposto por Johnson et al. (2001) e introduzindo o construto marca na explicação do construto fidelidade . É realizada uma pesquisa com 290 clientes de um supermercado e realizadas análise estatísticas descritivas e de regressão múltipla para satisfação e fidelidade. Os principais resultados são que o modelo explicativo da satisfação baseado nos direcionadores da qualidade foi confirmado, todavia uma variável fundamental de Marketing, localização, também apareceu como fator da satisfação para este estudo. O modelo explicativo da fidelidade original também foi confirmado e o acréscimo da variável marca mostrou-se importante para uma parcela dos respondentes, o que pode sugerir que haveria segmentos para os quais a marca influencia a fidelidade neste caso (varejo de supermercados). Também, este estudo reforça outros realizados nos quais a Satisfação não é o único ou mesmo principal fator a explicar a fidelidade