Saúde ocupacional e fatores do trabalho: percepção dos colaboradores de Contact Center do Rio Grande do Norte

Gianasi, Luciana Bezerra de Souza

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

2022-12-01

Administração de empresas

Gestão de pessoas

Teleatendimento

Saúde ocupacional

Business administration

People management

Call center

Occupational health

O atendimento ao cliente é um dos serviços essenciais para qualquer organização. Para atender essa demanda, diversas empresas se especializaram e se desenvolveram ao longo dos anos para melhor acomodar as necessidades dos contratantes e clientes. Com a evolução da tecnologia e as necessidades desta indústria ao longo dos últimos anos; a reestruturação das empresas para com as necessidades de produção; a intensificação do ritmo de trabalho e pensando por último na crescente expansão nos últimos anos do setor de teleatendimento no estado do Rio Grande do Norte, o presente trabalho visa analisar a autopercepção dos trabalhadores de teleatendimento sobre os fatores do trabalho que afetam a saúde ocupacional. Para atender a esse objetivo, o presente estudo utilizou a pesquisa descritiva, utilizando-se um questionário predominantemente quantitativo respondido por colaboradores de um contact center localizado na região metropolitana do Rio Grande do Norte. Após os resultados e as devidas análises, traçaram-se os principais fatores do trabalho que influenciam a saúde ocupacional: os contatos com clientes, a cobrança no trabalho e a jornada de trabalho, sendo estes considerados como fatores que afetam negativamente a saúde. Constatou-se também que os fatores do trabalho que mais afetam positivamente são os relacionamentos com os colegas de equipe e com o chefe imediato, ressaltando a importância das relações interpessoais no ambiente de trabalho.

Customer service is one of the essential services for any organization. To meet this demand, several companies have specialized and developed over the years to better accommodate the needs of contractors and customers. With the evolution of technology and the needs of this industry over the past few years; the restructuring of companies to meet production needs; the intensification of the pace of work; and lastly thinking about the increasing expansion in recent years of the call center sector in the state of Rio Grande do Norte, this paper aims to analyze the self-perception of contact center workers about work factors that affect occupational health. To meet this purpose, this study used descriptive research, using a predominantly quantitative survey answered by employees of a contact center located in the metropolitan region of Rio Grande do Norte. After the results and due analyses, the main work factors that influence occupational health were traced: contacts with customers, work pressure, and work day, which were also considered as factors that negatively affect health. It was also found that the work factors that positively affect health are the relationships with teammates and the immediate boss, highlighting the importance of interpersonal relationships in the work environment.