Estudo avaliativo da satisfação dos clientes participantes dos cursos liderando pessoas e conquistando mercados da matriz de soluções educacionais oferecidos pelo Sebrae/RN

Ferreira, Antônio Carlos

Administração

2012

Serviços

Qualidade

Satisfação

O presente trabalho tem como objetivo avaliar qual a percepção dos clientes em relação à qualidade dos cursos de capacitação empresarial oferecidos pelo Sebrae/RN. Para tal feito, fez-se necessário identificar o perfil dos clientes e apresentar embasamentos teóricos acerca do setor de serviços, sua estrutura e características; discorrer sobre a qualidade e a utilização do modelo Servqual; buscou-se analisar o nível de satisfação do cliente com relação ao serviço oferecido. O estudo trata-se de uma pesquisa quantitativa descritiva, de modo que foram utilizadas como técnicas de viabilidade à coleta de dados um questionário de pesquisa aplicado a uma amostra não probabilística acidental de 30 clientes que se utilizam dos serviços de cursos de capacitação empresarial do Sebrae/RN na cidade de Natal, onde está localizada a sede da empresa no estado. A escala Servqual serviu de ferramenta para correlacionar os dados dos resultados obtidos através da pesquisa realizada. Com base nesta escala, foram apontadas as cinco dimensões da qualidade nos serviços. O desfecho do estudo possibilitou a conclusão de que os serviços prestados pelo Sebrae/RN quanto aos cursos de capacitação empresarial atendem as expectativas de seus clientes na maioria das solicitações, o que só vem afirmar a reputação da empresa que é vista como exemplo de organização não só no estado do RN, mas em todo o país. Porém, o mercado continua evoluindo em ritmo acelerado e a otimização dos processos e melhoria dos serviços é uma necessidade para o que a organização permaneça em constante desenvolvimento.