Cultura organizacional e qualidade dos serviços turísticos: um estudo em restaurantes de Natal/RN

Abstract

No setor de turismo a cultura organizacional e a qualidade dos serviços possuem uma relação intrínseca, mediada pelas atitudes e comportamentos dos funcionários. De um lado, a cultura organizacional é percebida como determinante do comportamento humano dentro das organizações. De outro, entende-se que a qualidade dos serviços é altamente dependente das atitudes dos funcionários. Nesse contexto, o presente trabalho visa a descrever as características e peculiaridades da relação entre cultura organizacional e qualidade dos serviços turísticos, especificamente no setor de restaurantes. Para tanto, realizou-se um estudo descritivo e correlacional, com uma abordagem quali-quantitativa, em 37 restaurantes localizados nas áreas que compõem o corredor turístico de Natal. Para coletar os dados quantitativos da pesquisa, utilizaram-se o Instrumento de Avaliação da Cultura Organizacional de Cameron e Quinn (2006) e o instrumento SERVPERF de mensuração da qualidade dos serviços, de Cronin e Taylor (1992). Os dados qualitativos foram coletados por meio de um roteiro de entrevista sobre cultura da qualidade. Os resultados sugerem que, das culturas teorizadas por Cameron e Quinn (2006), as Culturas Clã e Inovativa estão associadas a melhores níveis de qualidade dos serviços que as Culturas Mercado e Hierárquica. As relações identificadas neste estudo são consistentes com os resultados encontrados em outros trabalhos e as informações aqui postas servem de base para que os gestores de empreendimentos do setor de restaurantes consigam atingir a excelência de seus serviços, satisfazendo seus clientes e contribuindo para a manutenção da atividade turística.