Análise da qualidade do serviço na panificadora Grão de Trigo (Natal/RN).

Página do item simplificado Estatísticas
dc.contributor.advisorFernandes, Leandro Trigueiro
dc.contributor.authorFernandes, Vanessa Rodrigues Vieira
dc.contributor.referees1Medeiros, Carlos Alberto Freire
dc.contributor.referees2Ferreira, Antônio Carlos
dc.date.accessioned2017-03-17T20:05:41Z
dc.date.accessioned2021-09-20T15:15:57Z
dc.date.available2017-03-17T20:05:41Z
dc.date.available2021-09-20T15:15:57Z
dc.date.issued2015
dc.description.resumoO conhecimento das expectativas e das percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço de uma empresa coloca em conflito uma organização idealizada pelos indivíduos diante da sua própria realidade. Dessa forma, a partir dessas diferenças, as empresas podem conhecer as necessidades dos seus consumidores e assim adequarem seu desempenho às expectativas de consumo, garantindo a satisfação daqueles que usufruem dos seus serviços. Nesse sentido, este estudo procura analisar as percepções e expectativas dos clientes com relação ao serviço prestado pela Panificadora Grão de Trigo, localizada em Natal, no estado do Rio Grande do Norte. Para tanto, do ponto de vista metodológico baseou-se em uma pesquisa estratificada, por ter sido dividida em turnos, como também exploratória e descritiva do tipo estudo de caso. Adotou-se o questionário como instrumento de pesquisa, cuja escala SERVQUAL foi adaptada para avaliação. A amostra contou com 121 clientes, que foram contatados entre os dias 23 de março a 27 de abril, em que expuseram suas expectativas e percepções dos serviços oferecidos com base em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Os resultados obtidos evidenciaram que, no geral, a Panificadora Grão de Trigo mostrou um nível de qualidade dos serviços satisfatório perante os clientes. Contudo, vale ressaltar que os serviços percebidos pelos entrevistados foram sempre abaixo das suas expectativas, mostrando, portanto, que existem lacunas (gaps) a serem corrigidas em todas as dimensões para a satisfação total da clientela. Diante disso, conclui-se que a Panificadora Grão de Trigo necessita rever seus pontos fracos e aprimorá-los, bem como potencializar os pontos fortes, para que seu desempenho esteja linear com o que as pessoas esperam.pr_BR
dc.identifier2011033489pr_BR
dc.identifier.citationFERNANDES, Vanessa Rodrigues Vieira. Análise da qualidade do serviço na panificadora Grão de Trigo (Natal/RN). 2015. 61f. Trabalho de Conclusão de Curso (Monografia), Departamento de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2015.pr_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35465
dc.languagept_BRpr_BR
dc.publisherUniversidade Federal do Rio Grande do Nortepr_BR
dc.publisher.countryBrasilpr_BR
dc.publisher.departmentAdministraçãopr_BR
dc.publisher.initialsUFRNpr_BR
dc.rightsopenAccesspr_BR
dc.subjectQualidadepr_BR
dc.subjectServiçospr_BR
dc.subjectModelo SERVQUALpr_BR
dc.subjectDimensões da qualidadepr_BR
dc.subjectPanificadora Grão de Trigopr_BR
dc.titleAnálise da qualidade do serviço na panificadora Grão de Trigo (Natal/RN).pr_BR
dc.typebachelorThesispr_BR

Arquivos

Pacote Original

Agora exibindo 1 - 1 de 1
Nenhuma Miniatura disponível
Nome:
ConhecimentoDasExpectativas_Fernandes_2015.pdf
Tamanho:
889.58 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descrição:
Texto completo
Nenhuma Miniatura disponível
Baixar

Licença do Pacote

Agora exibindo 1 - 1 de 1
Nenhuma Miniatura disponível
Nome:
license.txt
Tamanho:
756 B
Formato:
Plain Text
Nenhuma Miniatura disponível
Baixar

Coleções

CCSA - TCC - Administração
Repositório Institucional - UFRN Campus Universitário Lagoa NovaCEP 59078-970 Caixa postal 1524 Natal/RN - BrasilUniversidade Federal do Rio Grande do Norte© Copyright 2025. Todos os direitos reservados.
Contato+55 (84) 3342-2260 - R232Setor de Repositórios Digitaisrepositorio@bczm.ufrn.br
DSpaceIBICT
OasisBR
LAReferencia
Customizado pela CAT - BCZM