Estudo sobre percepção e expectativa dos clientes do SPA das sobrancelhas

Abstract

Com a crescente demanda por serviços de estética e o aumento da competitividade, as empresas, para se manter no mercado, precisam cada vez mais suprir as necessidades dos clientes. Tais clientes estão mais exigentes e a qualidade deixou de ser o único diferencial das organizações, visto que outros pontos como atendimento, limpeza, confiança, entre outros, também são levados em consideração. Nessa perspectiva, é necessário realiza constantes avaliações das demandas e necessidades do mercado. A partir desse contexto, o referido trabalho busca, além de identificar o perfil dos clientes do SPA das Sobrancelhas, verificar as lacunas existentes entre a expectativa dos que nunca foram à empresa pesquisada e a percepção daqueles que já são clientes. Portanto, foi realizada uma pesquisa de satisfação baseada no Modelo SERVQUAL. A revisão da literatura ajuda a compreender os instrumentos de medição da qualidade em serviço, que servirão como ponto de partida para o presente estudo. Através das reclamações identificadas na pesquisa, foram verificados os pontos que precisam de mudanças e sugestões foram propostas para promover melhorias na empresa. Diante dos resultados obtidos, foi possível verificar que, no geral, os clientes do SPA das Sobrancelhas sentem-se satisfeitos com os serviços prestados.