Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis
| dc.contributor.advisor | Campos, Antonio Luiz Pereira de Siqueira | |
| dc.contributor.advisorID | pt_BR | |
| dc.contributor.advisorLattes | http://lattes.cnpq.br/1982228057731254 | |
| dc.contributor.author | Silva, Gutembergue Soares da | |
| dc.contributor.authorID | pt_BR | |
| dc.contributor.authorLattes | http://lattes.cnpq.br/1214925346969928 | |
| dc.contributor.referees1 | Fernandes Neto, André Pedro | |
| dc.contributor.referees1ID | pt_BR | |
| dc.contributor.referees1Lattes | http://lattes.cnpq.br/6481909544754185 | |
| dc.contributor.referees2 | Costa, José Alfredo Ferreira | |
| dc.contributor.referees2ID | pt_BR | |
| dc.contributor.referees2Lattes | http://lattes.cnpq.br/9745845064013172 | |
| dc.contributor.referees3 | Martins, Ronaldo de Andrade | |
| dc.contributor.referees3ID | pt_BR | |
| dc.contributor.referees3Lattes | http://lattes.cnpq.br/0978273656336966 | |
| dc.contributor.referees4 | Mattozo, Teófilo Câmara | |
| dc.contributor.referees4ID | pt_BR | |
| dc.contributor.referees4Lattes | http://lattes.cnpq.br/1859655297732667 | |
| dc.date.accessioned | 2016-02-04T19:16:38Z | |
| dc.date.available | 2016-02-04T19:16:38Z | |
| dc.date.issued | 2015-02-26 | |
| dc.description.resumo | No mercado de telecomunicações as transformações tecnológicas das últimas décadas aliaram-se a um cenário formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunicações móveis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de serviços, área de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfação e lealdade de clientes como fatores básicos para relações bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das relações entre variáveis na avaliação da satisfação do cliente em comunicações móveis pode ser adequadamente pesquisada com a utilização de métodos estatísticos multivariados. Essa tese analisou as relações causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados à satisfação do cliente, no segmento de comunicações móveis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste serviço, buscando explicar as relações entre os construtos envolvidos: satisfação, qualidade dos serviços, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclamação. Foi estabelecida uma ampla base teórica para avaliar a importância estratégica do modelo que relaciona a influência na satisfação do serviço com as percepções dos clientes e avaliada a precisão deste modelo, por meio de uma análise comparativa a utilização de três métodos de estimação dos seus parâmetros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equações estruturais. Foram feitas aplicações em análises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influência do gênero na satisfação do cliente deste setor, além de uma segmentação de mercado utilizando mapas auto-organizáveis e a correspondente validação deste processo, com modelagem de equações estruturais.Os resultados do estudo empírico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo teórico proposto, com evidências do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relevância da relação causal entre a satisfação e lealdade, em consonância com diversos estudos realizados para os mercados de comunicações móveis. | pt_BR |
| dc.identifier.citation | SILVA, Gutembergue Soares da. Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis. 2015. 298f. Tese (Doutorado em Engenharia Elétrica e de Computação) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2015. | pt_BR |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/19759 | |
| dc.language.iso | por | pt_BR |
| dc.publisher | Universidade Federal do Rio Grande do Norte | pt_BR |
| dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
| dc.publisher.initials | UFRN | pt_BR |
| dc.publisher.program | PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA ELÉTRICA E DE COMPUTAÇÃO | pt_BR |
| dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
| dc.subject | Modelagem de equações estruturais | pt_BR |
| dc.subject | Comunicações móveis | pt_BR |
| dc.subject | Satisfação do cliente | pt_BR |
| dc.subject | Mapas auto-organizáveis (SOM) | pt_BR |
| dc.subject | Análise multivariada | pt_BR |
| dc.subject.cnpq | CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA ELETRICA | pt_BR |
| dc.title | Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis | pt_BR |
| dc.type | doctoralThesis | pt_BR |
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