Análise da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de automóveis

dc.contributor.advisorFernandes, Leandro Trigueiro
dc.contributor.authorÁlvares, Allan Kardec Andrade
dc.contributor.referees1Ferreira, Antônio Carlos
dc.contributor.referees2Medeiros, Marcos Fernando Machado de
dc.date.accessioned2017-11-16T12:49:04Z
dc.date.accessioned2021-09-20T14:53:07Z
dc.date.available2017-11-16T12:49:04Z
dc.date.available2021-09-20T14:53:07Z
dc.date.issued2016
dc.description.resumoO objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade do serviço percebida pelos clientes em uma concessionária de automóveis novos e seminovos, por meio da Escala SERVQUAL. A Allan veículos é tida como uma referência no mercado local de revenda de automóveis e há 29 anos vem oferecendo ao mercado automóveis e serviços de qualidade, a um preço justo. Pode-se ser classificada como exploratória descritiva. A pesquisa foi realizada com 64 clientes, utilizando um questionário de 22 itens, que eram avaliados em escala Likert de 5 pontos. Usando uma ferramenta de avaliação da qualidade, a Escala SERVQUAL, foi possível se mensurar em cinco dimensões a qualidade que é esperada pelo cliente quando ele entra na loja, e sua percepção sobre a avaliação que ele pode fazer sobre o serviço. O trabalho mediu as expectativas e percepções que os consumidores possuem sobre a qualidade do serviço oferecido e qual o GAP que é formado entre eles, mostrando quais os pontos que se apresentaram mais críticos a empresa e devem sofrer intervenção. A pesquisa mostrou que a empresa apresenta pontos críticos em duas dimensões, Tangibilidade e Confiabilidade. Do qual foi proposto através de um 5W2H um plano de ação, com medidas corretivas para aprimorar a qualidade oferecida nessas dimensões.No final do estudo, pode se observar as vantagens que a ferramenta traz à empresa, quais suas limitações e falhas e as sugestões de melhoria que podem ser adotadas na companhia para aperfeiçoar a qualidade do serviço.pr_BR
dc.identifier2013035150pr_BR
dc.identifier.citationÁLVARES, Allan Kardec Andrade. Análise da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de automóveis. 2016. 73f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2016.pr_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/34929
dc.languagept_BRpr_BR
dc.publisherUniversidade Federal do Rio Grande do Nortepr_BR
dc.publisher.countryBrasilpr_BR
dc.publisher.departmentAdministraçãopr_BR
dc.publisher.initialsUFRNpr_BR
dc.rightsopenAccesspr_BR
dc.subjectGestão da qualidadepr_BR
dc.subjectEscala SERVQUALpr_BR
dc.subjectAvaliação da qualidadepr_BR
dc.titleAnálise da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de automóveispr_BR
dc.typebachelorThesispr_BR

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