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Título: Diagnóstico do usuário no aprimoramento dos serviços de tecnologia da informação: um projeto de intervenção para o Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte
Autor(es): Monteiro, Edilson Brito
Palavras-chave: Qualidade de serviços de TI. Boas práticas em tecnologia da informação. Gerenciamento ágil de processos;Quality of IT Services. Best Practices in Information Technology. Agile Process
Data do documento: 22-Ago-2014
Editor: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Citação: MONTEIRO, Edilson Brito. Diagnóstico do usuário no aprimoramento dos serviços de tecnologia da informação: um projeto de intervenção para o Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte. 2014. 123 f. Dissertação (Mestrado em Política e Gestão Pública) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2014.
Resumo: The information tecnology (IT) has, over the years, gaining prominence as a strategic element and competitive edge in organizations, public or private. In the judiciary, with the implementation of actions related to Judiciário Eletrônico, information technology (IT), definitely earns its status as a strategic element and significantly raises the level of dependence of the organs of their services and products. Increasingly, the quality of services provided by IT has direct impact on the quality of services provided by the agency as a whole. The Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte (MPRN) deployments shares of Electronic Government, along with an administrative reform, beyond these issues raised, caused a large increase in institutional demand for products and services provided by the Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI), a sector responsible for the provision of IT services. Taking as starting point strategic goal set by MPRN to reach a 85% level of user satisfaction in four years, we seek to propose a method that assists in meeting the goal, respecting the capacity constraints of the IT sector. To achieve the proposed objective, we conducted a work in two distinct and complementary stages. In the first step we conducted a case study in MPRN, in which, through an internal and external diagnosis of DTI, accomplished by an action of internal consulting and one research of the user satisfaction, we seek to identify opportunities of change seeking to raise the quality perceived of the services provided by the DTI , from the viewpoint of their customers. The situational report, drawn from the data collected, fostered changes in DTI, which were then evaluated with the managers. In the second stage, with the results obtained in the initial process, empirical observation, evaluation of side projects of quality improvement in the sector, and validation with the managers, of the initial model, we developed an improved process, gazing beyond the identification of gaps in service a strategy for the selection of best management practices and deployment of these, in a incremental and adaptive way, allowing the application of the process in organs with little staff allocated to the provision of information technology services
metadata.dc.description.resumo: A tecnologia da informação (TI) vem, ao longo dos anos, ganhando destaque como elemento estratégico e diferencial competitivo nas empresas, sejam elas públicas ou privadas. No poder judiciário, com a implantação de ações relacionadas ao judiciário eletrônico, a TI ganha definitivamente seu status de elemento estratégico e eleva sensivelmente o nível de dependência dos órgãos de seus serviços e produtos. Cada vez mais a qualidade dos serviços prestados pela TI tem impacto direto na qualidade dos serviços prestados pelo órgão como um todo. No Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte (MPRN), as implantações das ações do Governo Eletrônico, junto com uma reforma administrativa em curso, além destas questões levantadas, provocaram um grande aumento das demandas institucionais por produtos e serviços prestados pela Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI), setor responsável pela prestação dos serviços de TI. Tomando como ponto de partida a meta estratégica definida pelo MPRN de atingir um nível de 85% de satisfação dos usuários em quatro anos, buscamos propor um método que auxilie no cumprimento da meta proposta, respeitando as limitações de pessoal do setor de TI. Para atingir ao objetivo proposto, realizamos um trabalho em duas etapas distintas e complementares. Na primeira etapa realizamos um estudo de caso no MPRN, no qual, por intermédio de um diagnóstico interno e externo da DTI, realizado por meio de uma ação de consultoria interna e pesquisa de satisfação dos usuários, buscamos identificar oportunidades de mudança procurando elevar a qualidade percebida dos serviços prestados pelo setor na ótica de seus clientes. O relatório situacional, elaborado a partir dos dados coletados, fomentaram ações reestruturadoras na DTI, que foram em seguida avaliadas junto aos gestores. Na segunda etapa, de posse dos resultados obtidos no processo inicial, observação empírica, avaliação de projetos paralelos de melhoria da qualidade no setor e validação com os gestores do modelo inicial, elaboramos um processo melhorado, contemplando, além da identificação das lacunas de serviço, uma estratégia para a seleção de boas práticas e gerenciamento de implantação destas, de forma incremental e adaptativa, permitindo a aplicação do processo em órgãos com pouco pessoal alocado para a prestação dos serviços de tecnologia da informação
URI: http://repositorio.ufrn.br:8080/jspui/handle/123456789/16919
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