A hospitalidade como vantagem competitiva: uma análise através da percepção dos colaboradores dos meios de hospedagem

Abstract

O estudo apresentou o problema com o objetivo de analisar a hospitalidade como vantagem no atendimento no interior do empreendimento hoteleiro analisando a percepção dos hoteleiros em Natal/RN em hotel com padrão cinco estrelas e categoria superluxo. Investigou-se a percepção dos colaboradores e envolvidos no contato direto com o hóspede no interior do hotel e distribuídos nos diversos espaços do estabelecimento hoteleiro. A teoria baseou-se em refletir sobre a filosofia, acolhimento e o domínio comercial da hospitalidade, sendo relevantes os conceitos existentes por especialistas na área do turismo e hospitalidade. Assim, Utilizou-se metodologia quanti-qualitativa, com aplicação de 100 questionários aos colaboradores do hotel escolhido, no período de setembro e outubro deste ano, para saber como entendem a hospitalidade que praticam e compreendem os espaços onde se espera mais a hospitalidade e se este assunto pode coexistir com o comércio. Os resultados da pesquisa indicaram que o colaborador entende a hospitalidade como condição inata e que todos os setores do hotel devem primar pela hospitalidade, não somente direcionada aos hóspedes/clientes, mas todos os envolvidos na cena hospitaleira. Ainda foi compreendido que os estabelecimentos de hospedagem são sinônimos de hospitalidade sendo esta uma ferramenta meio dos relacionamentos comerciais e que pode ser desenvolvida tecnicamente para fins profissionais. Que não há formalismos estando à hospitalidade arregimentada pelas chamadas “leis não escritas”, possível de ser oferecida em situações adversas. A revisão bibliográfica explicou como entendê-la a partir da vertente filosófica e como diferencia-la em seus domínios, principalmente o comercial, considerando o colaborador eixo das relações hospitaleiras no ambiente de hospedagem.