Gestão da qualidade: o caso da Metalúrgica Bruno estruturas Metálicas
| dc.contributor.advisor | Souza Neto, Pio Marinheiro de | |
| dc.contributor.author | Azevedo, Franceilma Lima | |
| dc.date.accessioned | 2017-06-22T19:44:53Z | |
| dc.date.accessioned | 2021-10-06T11:39:42Z | |
| dc.date.available | 2017-06-22T19:44:53Z | |
| dc.date.available | 2021-10-06T11:39:42Z | |
| dc.date.issued | 2017 | |
| dc.description.resumo | As organizações estão cada vez mais buscando formas de aperfeiçoarem os seus serviços com o intuito de atender as expectativas dos seus clientes, pois, o conhecimento das expectativas e das percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço de uma empresa coloca em conflito uma organização idealizada pelas pessoas diante da sua própria realidade. Dessa forma, a partir dessas diferenças, as empresas podem conhecer as necessidades dos seus consumidores e assim adequarem seu desempenho às expectativas de consumo, garantindo a satisfação daqueles que usufruem dos seus serviços. Nesse sentido, este estudo procura analisar as percepções e expectativas dos clientes com relação ao serviço prestado pela Metalúrgica Bruno Estruturas Metálicas, localizada em Carnaúba dos Dantas – RN. Para tanto, a metodologia aplicada foi uma pesquisa censitária e descritiva, adotou-se o questionário como instrumento de pesquisa, cuja escala SERVQUAL foi adaptada para avaliação, a amostra contou com 35 clientes respondentes que expuseram suas expectativas e percepções dos serviços oferecidos com base em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Os resultados obtidos evidenciaram que, no geral, a metalúrgica mostrou um nível de qualidade dos serviços satisfatório perante os clientes. Contudo, vale ressaltar que os serviços percebidos pelos entrevistados não superaram suas expectativas, mostrando, portanto, que existem lacunas a serem corrigidas em todas as dimensões para a satisfação total do cliente. Diante disso, conclui-se que a metalúrgica necessita rever seus pontos fracos e aprimorá-los, bem como potencializar os pontos fortes, para que seu desempenho esteja linear com o que as pessoas esperam. | pr_BR |
| dc.identifier | 2013055921 | pr_BR |
| dc.identifier.citation | AZEVEDO, Franceilma Lima de Azevedo. Gestão da qualidade: o caso da Metalúrgica Bruno Estruturas Metálica. 63 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Departamento de Ciências Sociais e Humanas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos, 2017. | pr_BR |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/43436 | |
| dc.language | pt_BR | pr_BR |
| dc.publisher | Universidade Federal do Rio Grande do Norte | pr_BR |
| dc.publisher.country | Brasil | pr_BR |
| dc.publisher.department | Administração | pr_BR |
| dc.publisher.initials | UFRN | pr_BR |
| dc.rights | openAccess | pr_BR |
| dc.subject | Qualidade nos Serviços. Escala SERVQUAL. Expectativas. Percepções. | pr_BR |
| dc.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO | pr_BR |
| dc.title | Gestão da qualidade: o caso da Metalúrgica Bruno estruturas Metálicas | pr_BR |
| dc.type | bachelorThesis | pr_BR |
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