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Title: Abordagem de tratamento e análise de dados de avaliação da qualidade de serviços utilizando a escala SERVQUAL e mapas auto-organizáveis Kohonen (Som)
Authors: Silva, Sanderson Santos Azevedo da
Keywords: Qualidade;Serviços;Biblioteca acadêmica;SERVQUAL;Mapas autoorganizáveis de Kohonen
Issue Date: 23-Feb-2018
Citation: SILVA, Sanderson Santos Azevedo da. Abordagem de tratamento e análise de dados de avaliação da qualidade de serviços utilizando a escala SERVQUAL e mapas auto-organizáveis Kohonen (Som). 2018. 117f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2018.
Portuguese Abstract: No atual cenário de dificuldades econômicas, muitas empresas têm se voltado para buscar informações do consumidor, afim de otimizar a utilização de recursos para a melhoria contínua de seus serviços. Cada vez mais essas organizações buscam saber as vontades e necessidades de seus clientes, além de como a qualidade geral de seus serviços pode ser medida e influenciada. O objetivo geral desse trabalho é oferecer aos gestores uma abordagem de tratamento de dados provenientes de avaliações da qualidade de serviços fornecidas por usuários. Neste ponto, esse trabalho encontra sua importância e relevância ao estudar a satisfação do consumidor e oferecer um meio de análise da qualidade a partir da escala SERVQUAL e do agrupamento de dados utilizando mapas auto-organizáveis de Kohonen. Assim, este estudo oferece respostas para perguntas comuns a vários gestores, segmentando e descrevendo grupos de usuários de acordo com suas respostas para expectativa e percepção da qualidade de um serviço. Para isso, a pesquisa coletou 824 questionários eletrônicos com dados de avaliações de qualidade de usuários da Biblioteca Central Zila Mamede, na Universidade Federal do Rio Grande do Norte, analisando-os sob a luz de ferramentas de mineração de dados como classificação, associação, agrupamento e sumarização de dados. Foram encontrados quatro grupos de respondentes, identificados como “Melhoramento”, “Ação Urgente”, "Adequado" e "Excesso", os quais foram obtidos através do cruzamento de mapas de Kohonen relativos às importâncias e às percepções dos usuários. Por fim, esta pesquisa entregou aos gestores da unidade avaliada um estudo das respostas ao questionário e uma abordagem de tratamento de dados de análise da qualidade dos serviços oferecidos, além disso, revelou sugestões interessantes de pesquisa futura.
Abstract: In the current scenario of economic hardship, many companies have turned to consumer information in order to optimize the use of resources for the continuous improvement of their services. Increasingly these organizations seek to know the wants and needs of their customers, as well as how the overall quality of their services can be measured and influenced. The overall objective of this work is to provide managers with a data treatment approach from user service quality assessments. At this point, this work finds its importance and relevance when studying consumer satisfaction and offer a means of quality analysis from the SERVQUAL scale and the grouping of data using Kohonen's self-organizing maps. Thus, this study offers answers to questions common to several managers, segmenting and describing groups of users according to their answers to expectations and perception of the quality of a service. For this, the research collected 824 electronic questionnaires with data from user quality evaluations of the Zila Mamede Central Library, at the Federal University of Rio Grande do Norte, analyzing them under the light of data mining tools such as classification, association, grouping and data summarization. Four groups of respondents, identified as "Improvement", "Urgent Action", "Adequate" and "Excess", were obtained through the crossing of Kohonen maps related to users' perceptions and importance. Finally, this research gave the managers of the unit evaluated a study of the responses to the questionnaire and a data treatment approach to analyze the quality of the services offered, and also revealed interesting suggestions for future research.
URI: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/26267
Appears in Collections:PPGEP - Mestrado em Engenharia de Produção

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